Сатудағы тұтынушылардың 20+ түрлері және олармен жұмыс істеу әдістері

Клиенттермен жүйесіз жұмыс сіздің клиенттеріңіз әр жолы күтпеген жағдайлар мен сапасыз қызмет көрсетумен кездесетін жағдайларға әкеледі. Нәтижесінде — бұл клиентті жоғалтуға әкелуі мүмкін. 

Клиенттермен жұмыс істеу үшін кең таралған клиент түрлерін ажырата білу керек, содан кейін олардың мінез-құлқына сәйкес тиісті қағидаларды құру қажет.

Клиенттерді бөлуге арналған әртүрлі классификациялар мен жүйелер бар. Біз өз тізімімізге сату кезеңдеріне, өнімді қабылдауға, мотивацияға, темпераментке және т.б. байланысты клиенттердің түрлерін қостық.

Рөлі бойынша сатудағы клиенттердің түрлері

Қараушы

Мұндай клиенттердің негізгі қасиеті — бақылау, шолу жасау, бірақ сатып алмау. Олар интернет-дүкен сайтына немесе офлайн нүктеге демалу, тұрмыстық істерден алшақтап, болашақ сатып алу процесін негізгі ойын-сауық ретінде көңіл бөлу үшін кіреді.

Қараушыларды қызықтырып, олар үшін тартымды нәрсені байқап, сатып алуға бел буу керек. Мұндай клиенттердің тілектерін айқын көрсету үшін сайттың әсерлі дизайнына, дүкен витринасын безендіруге назар аударыңыз, тауарларды көрсету үшін ерекше тәсілді қолданыңыз.

Сараң (үнемшіл)

Ең талапшыл клиент, қиын түр. Жоғары сапалы өнімді ең төменгі бағамен алғысы келеді. Мұндай клиенттер үшін баға — өнімді іздеудің негізгі критерийі. 

Онымен "арзанырақ тапсаңыз — сол бағаға береміз немесе ақшаны қайтарамыз" деген қағида бойынша жұмыс істеуге болады. Мұндай клиенттерді дүкенге арзан сегментті тауарлармен және жеңілдіктермен, сондай-ақ бәсекелестерде жоқ сіздің ұсынысыңыздың пайдалылығы мен бірегейлігі туралы ақпаратпен тартуға болады.

Зерттеуші

Ол үшін баға-сапа арақатынасы маңызды. Ақшаны оңай бере алмайды, бірақ төмен сапалы заттарды сатып алмайды. Өнімнің көптеген талаптарға сай келетінін табу үшін бірнеше сағат немесе күн жұмсауы мүмкін, содан кейін оны ұзақ уақыт зерттейді.

Зерттеушіні сатып алуға итермелеу үшін дәлелдерге, өнімнің сапалық көрсеткіштеріне, функционалдығына, статистикалық мәліметтерге сүйеніп, оның рационалды жағына жүгініңіз.

Акциялар мен жеңілдіктерді жақсы көретін адам

Тақтайшада "жеңілдік" белгісі бар немесе акцияға сәйкес келетін кез келген нәрсені сатып алады. Мұндай клиент өнімді кәдімгі бағамен сатып алғысы келмейді. Жеңілдік "аңшысы" — шопингті покер ойыны сияқты қабылдайтын құмар типке жатады. Олар барлық ақшаны таусқанша тоқтамайды. Содан кейін олар ұзақ уақыт өкінуі мүмкін.

Жеңілдіктерге деген құмарлықты азайту үшін өніміңіздің құндылығын көрсетіңіз — ақшаның босқа жұмсалмағанын түсіндіріңіз. Бұл сатып алушыға шынымен тамаша нәрсені сатып алғанын, тіпті басқа дүкендерден арзан екенін сезінуге мүмкіндік береді.

Импульсивті сатып алушылар

Сатып алу туралы шешім қабылдайды, сол сәтте, эмоциялардың әсерінен. Оларға өнімнің құрамы, өндірушісі немесе басқа сипаттамалары маңызды емес, тек қазір сатып алу мүмкіндігі маңызды.

Мұндай клиенттермен жұмыс істеу оңай, бастысы — әңгімеде клиенттің эмоциясын "айнадай көрсету", оны қолдау, өнімнің барлық мүмкіндіктерін тізіп беру, өнімді арзанырақ және сапасыз аналогтармен салыстыру және барлық оң сипаттамаларды атап өту. Мұндай клиенттермен жұмыс істеу — қызықты және жағымды процесс. Олар мерзімі шектеулі ұсыныстарға жақсы жауап береді. Интернет-дүкенде импульсивті клиент сатып алу туралы шешім қабылдайтын сенімді контент жасаңыз. 

Мұндай клиенттер тек бір нәрсені ұнатпайды — оның мәселесіне немқұрайлы қарау.

Сенімсіз клиент

Мұндай клиент өнімді сатып алғысы келеді және оған қажет болуы мүмкін, бірақ сатып алушы шешім қабылдауға батылы бармайды, оны қажеттілігіне сендіре алмайды. Сатып алушының басында әрқашан көптеген ойлар бар, олар оны "бөліп" тастайды: "Тым қымбат", "Тым арзан", "Бұл менің дене пішінім үшін емес", "Бұл денсаулыққа зиян ба?", "Үшінші қабаттағы көрші не айтады?". Ішкі келіспеушіліктер көп, сондықтан оларды тек жақсы психолог немесе жақсы сатушы шеше алады.

Сатушының міндеті — неге "ия" деген мықты дәлелдермен сатып алуды итермелеу. Мұндай клиенттермен тауарды қолданудың нақты мысалдары, табысты тәжірибемен салыстыру немесе белгілі адамдардың осы затқа ие болуы жақсы жұмыс істейді. 

Мұндай клиенттерге өнім туралы мүмкіндігінше көп ақпарат қажет, барлық күмәндерді сейілту үшін тұрақты ақпараттық қолдау: менеджердің чат және мессенджер арқылы қолжетімділігі, сатып алуды және оны пайдалану ерекшеліктерін талқылау мүмкіндігі, қолдау көрсету және қызмет көрсету қызметінің болуы. 

Мұндай сатып алушыларда қарсылықтарды жеңу жұмысы жақсы нәтиже береді: сендіре алмадыңыз — сата алмадыңыз. Мұндай жағдайда "Неге бұл клиент сатып алмады?" деген сұрақты өзіңізден немесе сатушыдан сұрап, оның дәлелдерін қарастыруға тұрарлық.

Премиум клиент

Әрдайым барлығында жеке көзқарас іздейді, сапалы заттарға көп ақша төлеуге дайын. Ұсақ-түйектерге аса алаңдамайды, сатып алу туралы шешімдерді оңай қабылдайды. Бірақ ақшаны тек сізді "жынды қылғаннан" кейін беретін басқа vip-клиенттер бар. Олар өнімнің сапасына емес, презентацияның сапасы мен қызмет көрсетудің жылдамдығына көбірек алаңдайды.

Бұл түр екі типті біріктіреді: премиум және үнемшіл. Бұл көбінесе әр тиынды санайтын адамдар және олар өздерінің не үшін ақша төлейтінін түсінуге мәжбүр. Байланыс жасаудағы басты критерий — жеке нәзік көзқарас, сатушының 100% назары, тыңдай білу және жоғары деңгейде жеке ұсыныс беру қабілеті. Сәтті мәміле болса, мұндай клиенттер өз достарын алып келеді және тұрақты сатып алушыларға айналады, бірінші сатып алу кезіндегіден төмен емес қызмет деңгейін күтеді.

Сатып алу кезеңдері бойынша критерий

"Сатып алу алдындағы" клиенттер

Мұндай клиенттер дәл сіздің сайтыңызда сатып алу қажеттілігін түсіну кезеңінде тұр. Оған осы уақытқа дейін бәрі ұнаған жағдайда. 

Сіздің міндетіңіз: ұсынысыңызбен қызықтыру және олар сіздің бірінші немесе келесі сатып алуды шешкенге дейін дүкенге адалдықты қалыптастыру бойынша жұмыс істеу. Көбінесе бұл жаңа клиенттерді тарту туралы, бірақ сіздің тұрақты пайдаланушыларыңызға айналмаған, бірақ сізде бір-екі тапсырыс жасағандармен қарым-қатынасты ұмытпау керек.

"Сатып алу кейінгі" клиенттер

Бұл санат сатып алуды аяқтады, сіздің брендіңізбен танысты және бірінші байланыстан кейін олардың мінез-құлқы өзгеруі мүмкін. Сатып алу кейінгі клиенттермен жұмыс әдісі олардың назарын брендке аудару, алдыңғы тапсырыстар негізінде ұсыныстар ұсыну, сатып алулардың саны мен жиілігіне байланысты адалдық жүйесін құруды қамтиды.

Темперамент бойынша клиенттер

Эмоционалды сөйлегіш

Көп сөйлейді және сізге қажет емес тақырыпта. Негізінен сатып алу туралы шешімді спонтанды түрде қабылдайды. Сабыр сақтаңыз және жабық сұрақтар қойыңыз, сөйлеуші клиент жарты сағаттық жауап бере алмайтын сұрақтар.

Тыныш тип

Алдыңғы типке қарама-қайшы: аз сөйлейді, бірақ ұзақ ойланады. Ақырында шешімін өзгертіп, дүкеннен кетуі мүмкін. Онымен жұмыс істеу тактикасы — шыдамды болу, назар аудармау, сатып алушыға сіздің көмек көрсетуге дайын екеніңізді, түсінетін сұрақтар қойып, нақты жауаптар беретіндігіңізді түсіндіруге мүмкіндік беру. Оның жауаптарға реакциясын бақылаңыз, клиентті қызықтырған тақырыпта әңгімені жалғастырыңыз. 

Рационалды әдіскер

Қорытынды шешімді қабылдауда тек дәлелдерге сүйенеді, сондықтан оған өнім туралы барлық техникалық ақпаратты біртіндеп беруге болады. Өйткені, оның басты мотиваторлары — сандар мен фактілер. Бірақ артық кетпеңіз, өйткені, жиі болғандай, "шу" мөлшері көп болса, клиент шатасып, сатып алудан бас тартуы мүмкін. Клиенттің назарын жоғалтқаныңызды сезген сәтте тоқтаңыз. Клиенттен нақты шешімін шешуге көмектесетін ашық сұрақтар қойыңыз.

Қақтығысты тип

Әрқашан негативте жүреді, консерватор сияқты, кез келген мәселе бойынша дауласқанды жақсы көреді. Мұндай типтегі адамдармен эмоциялық тепе-теңдікті сақтаңыз, сарапшылардың пікірлеріне, жалпыға мәлім фактілерге және сатылым статистикасына жүгініңіз. Көбінесе оның пікірлерімен келісіңіз, оны біртіндеп өз көзқарасыңызға келтіріңіз.

Сатып алу себептері

Әрбір клиенттің сатып алу себептері әртүрлі, бірақ олардың негізгі себептерін атап өтуге болады.

1. Рационалды. Тұтынушылардың бағыты өнімнің сипаттамаларына, оның функционалдығына, қызмет ету мерзіміне, бірақ сыртқы белгілерге емес. 

2. Эмоциялық. Клиенттің назарында — өнімнің дизайны мен сыртқы түрі. Олар сондай-ақ жеңілдіктер, төмен баға және сату кезінде ұсталады.

3. Ыңғайлылық. Мұнда сыртқы түрі мен беделіне қарағанда пайдалану ыңғайлылығы маңызды. 

4. Престиж. Клиенттер өнімдерді олардың мәртебесі, сериясының шектелуі, нарықтағы танымалдылығы және жеке көзқарастың болуы бойынша таңдайды.

5. Жаңалық. Тұтынушының таңдауында брендтің ағымдағы желілерінің жаңалықтарымен бірге инновациялық идеялары бар өнімдер ұтады.

Клиенттерді түрлерге қарай тануға және классификациялауға топпен жаттығуға кеңес береміз. Егер бұл сіздің тұрақты клиенттеріңіз болса, бұл ақпаратты CRM жүйесіне клиент картасына енгізген дұрыс. Осылайша, клиент келіп, жеңілдік картасын сканерлеген кезде, сатушы қандай клиент түрімен жұмыс істеп жатқанын көріп, дұрыс қарым-қатынас жасай алады.