Классикалық сату жүйесіндегі 7 кезең

Сату менеджерлеріне клиенттермен ұзақ мерзімді әрі сенімді қарым-қатынас орнатуға көмектесетін көптеген техникалар бар. Үлгіні таңдау өнімнің ерекшеліктеріне, мақсатты аудиторияға, бизнестің сипатына және басқа факторларға байланысты. Тиімді сатушы клиенттердің қажеттіліктерін де, бизнестің қажеттіліктерін де түсініп, оңтайлы шешім табуы қажет.

Көптеген сатушылар, әсіресе мансаптарының басында, ұқсас қиындықтарға тап болады. Теориялық негіздерді меңгергеннен кейін сатылым алгоритмдері мен әдістерін оңай түсінуге болады. Классикалық тікелей сату моделі жеті кезеңнен тұрады.

1. Байланыс орнату немесе назар аударту

Бірінші кезеңде сатылым менеджері клиенттің назарын аударуы керек.

Жалпыға белгілі AIDA моделіне сәйкес, A — Attention — назар дегенді білдіреді. Өзіңізді қысқаша таныстырып, компанияңызды және өнімнің клиентке қалай пайдалы болатынын айтқан жөн. Ең маңыздысы – ортақ байланыс орнату. Алғашқыда көзге түспейтін интонация, дауыс ырғағы сияқты кез келген деталь маңызды. Егер әңгіме дүкенде болса, сатушының сыртқы келбеті мен мінез-құлқы маңызды.

2. Диагностика немесе клиенттің мәселелерін анықтау

Кәсіби сатушы клиентпен дәрігердің пациентпен жұмыс істегеніндей әрекет етеді. Байланыс орнатылғаннан кейін клиенттің «ауыртпашылықтары», қажеттіліктері мен мәселелерін және олардың шешімдерін анықтау кезеңі басталады. Дұрыс қойылған сұрақтар келісімнің кілті болып табылады. Мұндай сұрақтардың үлгілерін Нил Рэкхэмнің «СПИН-продажы» кітабынан табуға болады.

Әңгіме «жалпыдан жекеге» қағидасы бойынша құрылады. Келесі сұрақ түрлерін (немесе сценарийлерді) пайдалануға болады:

• Ашық сұрақтар. Клиенттің іздегені мен қалағанын анықтау қажет. Мысалы: "Қандай өнімді таңдап жатырсыз?", "Неге дәл осыны таңдайсыз?", "Оны қалай пайдалануды жоспарлайсыз?".

• Альтернативті сұрақтар. Сіз клиентке өзіңіз ұсына алатын нәрсені таңдауды ұсынасыз. Мысалы: "Сізге үлкен бе әлде кіші ме?", "Өнімде сіз үшін маңыздысы не, екінші кезектегісі не?".

• Жабық сұрақтар. Егер клиент диалогқа бейім болмаса, сіздің міндетіңіз – "иә" немесе "жоқ" жауаптары бар сұрақтар қою. Мысалы: "Сізге презентацияны жіберейін бе немесе каталогпен таныстырайын ба?".

3. Қорытындылау

Көп жағдайда сатушылар бұл қадамды өткізіп жібереді. Бірақ психологтардың пікірінше, естігенді қорытындылау әрі қарайғы қарым-қатынас үшін үлкен маңызға ие.

Сіз естігеніңізді қорытындылайсыз: клиентке қандай өнім керек және ол қандай нәтижеге қол жеткізгісі келеді. Бұл сізге клиенттің «профилін» құруға және клиентке оның мәселесін шешуге көмектеседі.

4. Өнімді таныстыру

Бұл кезеңде сіз жиналған деректер негізінде клиентке нақты ұсыныс жасайсыз. Презентация табиғи көрінуі және тиімді болуы үшін оны клиенттің қажеттіліктеріне бейімдеу керек. Өнімнің клиент үшін ең маңызды артықшылықтарын атап өту қажет, бірақ барлық қасиеттерін тізбектеудің қажеті жоқ.

Қате. Телефон моделі сұйық кристалды экранмен, IPS матрицасымен жабдықталған.

Дұрыс. Смартфонда жақсы түс беру мүмкіндігі бар, сурет жарқын және қанық болады. Мұндай экранда фильмдер қарау - шын ләззат.

5. Бағаны сату немесе қарсылықпен жұмыс істеу

Баға жарияланған кезде клиенттерде әдетте көптеген сұрақтар мен қарсылықтар туындайды. Брендтің амбассадорлары ретінде сатушылар олардың күмәндерін сейілтуі керек. Көбінесе сатып алушы өнімнің жоғары бағасына байланысты сенімсіз, бірақ ол сапасына қатысты шағым айтады. Негізгі қарсылықты анықтап, клиенттің мәселесін шешудің оңтайлы нұсқасын ұсыну маңызды.

Сұрақ қойып, клиенттің қажеттілігін дұрыс түсінбегеніңізді немесе өнім оның тапсырмасын шешпейтінін анықтай аласыз. Сөйлесу процесінде қарсылықтардың көпшілігі жойылады, адамның жасырын қорқыныштары ашылады және өнімге деген сенім артады.

Айтпақшы, әрбір қарсылыққа арналған сценарийлерді алдын ала дайындаңыз. Бұл үшін клиенттердің портреттерін және сатылым кезеңдерін мұқият талдаңыз, сол жерде олар қарсылық көрсетуі мүмкін.

6. Follow-up немесе мәмілені аяқтау

Байланыс орнатылды, сіз ұсынысты түсіндіріп, күмәнді сейілттіңіз. Енді мәмілені аяқтау ғана қалды. Сатуды бірнеше жолмен аяқтауға болады:

• Ең қарапайым әдіс – тікелей мәміле әдісі: "Сонымен, тапсырысты рәсімдейміз бе?".

• Дедлайн белгілеу. Сатушы тауардың қазір жеңілдікпен сатылатынын, бірақ жақын арада бағаның көтерілуі мүмкін екенін айтады. Бұл әдіс сатылым кезінде жақсы жұмыс істейді.

• Клиентпен әрекет жоспарын талқылау. Мысал: бүгін біз келісімшарт жасасамыз, ертең сізге тауар жеткізіледі, ал ертеңнен бастап оны пайдалана аласыз.

• Тест-драйв ұсыну. Клиент өнімді қолданып көре алады: көлік жүргізу, балмұздақ дәмін тату және т.б. Мұндай тәжірибеден кейін оған сатып алуды шешу оңайырақ болады.

• Үш «ИӘ» техникасы. Адамдар табиғатынан инертті. Сіздің сұрақтарыңызға клиент неғұрлым көбірек "иә" деп жауап берсе, одан әрі келісу оңайырақ. Мысал:

- Көліктің түсі әдемі ме?

   -Иә.

- Дөңгелектер қажетті өлшемде ме, дұрыс па?

   -Иә.

- Бағасы да қолайлы, солай емес пе?

   -Иә.

- Жақсы, өтінімді рәсімдейік!

• Артықшылықтарды қорытындылау. Егер клиент сатып алуға шешім қабылдай алмаса, сатушы өнімнің клиентке маңызды артықшылықтарын қайтадан айта алады, презентацияны қорытындылай отырып.

7. Cross-sell және Up-sell (қосымша кезең)

Бұл қадам классикалық сатылым схемасына кірмейді. Ол сатушы орташа сатып алу сомасын арттыруға ниетті болғанда қажет.

Cross-sell – негізгі өнімге қосымша тауарларды сату. Бұл кезеңге барлық қарсылықтарды жойып, клиенттің тауарды міндетті түрде сатып алатынына сенімді болған кезде көшу керек.

Up-sell – қымбатырақ өнім сату. Клиентке қымбат өнімді ұсыну да барлық қарсылықтар жойылып, сатып алу туралы шешім қабылданғаннан кейін жасалғаны жөн. Егер ұсыныс барлық қарсылықтар жойылғанға дейін ұсынылса, клиент мүлдем ештеңе сатып алудан бас тартуы мүмкін.

Жоғарыда аталған факторлар сіздің дүкен туралы жалпы әсеріңізге әсер етеді. Егер бірдеңе дұрыс болмаса (сатушылар дөрекілік көрсетеді немесе клиентті елемейді), тұрақты пайда әкелетін клиент дүкенге қайтып келмейді.

Сатылымды кезеңдерге бөлу сатушыларға әртүрлі жағдайларды жақсырақ шешуге мүмкіндік береді. Бірақ тек алгоритмді түсіну ғана клиент тартуға жеткіліксіз. Сәттілік сатудың әртүрлі техникасын (немесе кем дегенде біреуін) жетік меңгерген, өнімді мінсіз білетін және әр клиентпен кездескен сайын байланысын талдайтындарға келеді. Әрине, үнемі күш салып, әрекет ететіндерге де.