Клиенттер болмаса не істеу керек?

Сатылым өспейді, ал шығындар артады: 2026 жылға арналған ритейлдің жұмыс жоспары

Мен кеңесші ретінде апта сайын көретін жағдай: сөрелердегі тауар сапалы, Facebook-тағы жарнама бюджетті тұрақты түрде «жеп қояды», ал касса бос. Сіз тұтынушыны жеңілдіктермен тартуға тырысасыз, бірақ олар жұмыс істемейді. Неге? Өйткені сіз 2021 жылғы ережелермен сатасыз, ал нарық 2026 жылы өмір сүріп жатыр.

Қазіргі украин тұтынушысы жаңалықтар мен белгісіздіктен қажыған. Оны тауардың жай ғана бар болуы қызықтырмайды. Бизнесіңіз тек аман қалмай, өссін десеңіз, сізге «косметика» емес, стратегиялық араласу керек. Төменде қалпына келтірудің қадамдық жоспары берілген.

1. «Қазіргінің қуанышын» сатыңыз, ал елес болашақты емес

Бұрын маркетинг болашақ нәтиже туралы уәде арқылы жұмыс істейтін: қазір сатып ал — пайдасын кейін көресің. 2026 жылы бұл логика әлсіз жұмыс істейді. Адамдар белгісіздік жағдайында өмір сүреді және сатып алудың пайдасын сезіну үшін бір жыл күтуге дайын емес. Сондықтан сатып алушылар күрделі уәделер мен алыс жоспарларсыз, бүгін-ақ сезілетін нәтиже мен бақылау беретін шешімдерді таңдайды.

Клиентке жаһандық өзгеріс уәде еткеннің орнына, оған тыныштық сезімін және келесі 24 сағат ішінде болатын шағын «микро-сыйды» беріңіз.

Сіздің әрекеттеріңіз:

• Микроқадамдарға фокус: «капиталды жөндеуді» ұсынбаңыз, «5 минуттағы жайлылықты» ұсыныңыз.

• Эмоциялық бонустар: дофамин беретін ұсақ нәрселерді енгізіңіз. Мысалы, «Сільпо» желісі мұны чектердегі болжамдар арқылы жасайды. Бұл қуаныш сәтін беретін ұсақ деталь.

• Жылдамдық — терапия: 2026 жылы клиент күткісі келмейді — жауапты да, жөнелтуді де, тапсырысты растауды да. Тауарды немесе нақты жауапты неғұрлым тез алса, сатып алу ықтималдығы соғұрлым жоғары. Сондықтан логистика мен тапсырыстарды өңдеу кідіріссіз жұмыс істеуі керек, ал соның практикалық тәсілдерінің бірі — жеткізуі жолға қойылған ірі маркетплейстер арқылы сату.

2. Маркетплейстер арқылы масштабтаңыз: сатылым бар жерде сатыңыз

Егер дүкен тек көшеден келетін кездейсоқ сатып алушылар ағынымен ғана жұмыс істесе, өсу тез тоқтайды. Украинадағы маркетплейстер — офлайнға бәсекелес емес, трафигі, жеткізуі және клиент сенімі бар дайын сату арналары. Салалық зерттеулер бойынша, онлайн-сатылымдар Украинаның бөлшек нарығының шамамен 10%-ын құрайды, әрі интернеттегі сатып алулар саны өсіп келеді.

Сатып алушыңызды дәл қазір қайдан табуға болады

3. Бюджетті тек жаңа клиенттерге жұмсамаңыз: бұрын сатып алғандарды қайтарыңыз

Бизнес көбіне жаңа лидтерді тартуға үлкен қаражат жұмсап, брендпен бұрыннан таныс клиент базасын елемей қояды. Ескі клиентті қайтару жаңа клиентті табудан 5 есе арзан.

Кімді қайтарудың қажеті жоқ (Avoid List):

• Қолдауды «қорлайтын» токсик клиенттер.

• Тек тарату/ликвидация кезінде ғана алатын «жеңілдік аңшылары».

• Жиі қайтарымы бар және төлемді кешіктіретін клиенттер.

Клиентті қайтару алгоритмі:

1. Қысқа сауалнама: клиенттерден тікелей, бір қарапайым сұрақпен сұраңыз — «Неге бізден сатып алуды тоқтаттыңыз?». Клиенттердің көбі баға үшін емес, компания тарапынан әлсіз немесе бейтарап коммуникация үшін кетеді — бұл лоялдылықпен жұмыстың базалық принципі, оны Давид Огилви де атап өткен.

2. Қоңыраудың орнына жеке хабарлама: үлкен базалар үшін email, SMS немесе мессенджерлерді компания атынан қысқа персоналды мәтінмен қолданыңыз. Бұл суық қоңырауларға қарағанда жоғары жауап береді және тітіркендірмейді.

3. Менеджерді ауыстыру: егер клиент жанжалдан немесе қателіктен кейін кетсе, қайталама байланысты басқа қызметкер — мықты менеджер немесе иесі жасауы керек. Сол адамнан қайта байланыс көбіне жұмыс істемейді.

4. Бәсекенің орнына коллаборация: шығын өсірмей ортақ сатылым

2026 жылы жеңетіндер — ынтымақтаса алатындар. Коллаборация жаңа нишаны аз тәуекелмен тексеруге мүмкіндік береді.

Украинаның сәтті кейстері:

• Ponchyk Boy + Техно Їжак: екі жергілікті сауда нүктесі Киевтегі ЦУМ дүкенінде ортақ акциялар мен промо үшін бірікті — бұл екі брендке де жаңа сатып алушылардың назарын аударып, кросс-жарнама арқылы сатылымды өсіруге көмектесті.

• Ksenia Schnaider + Adidas Originals: украин киім бренді Adidas халықаралық брендімен бірлескен коллекция жасады, бұл оған халықаралық нарыққа шығуға және өнімдерін London Fashion Week-та көрсетуге мүмкіндік берді.

• InWhite + UNITED24: InWhite киім бренді генераторларға қаражат жинау үшін UNITED24-пен қайырымдылық худи коллекциясын шығарды; бұл серіктестік әлеуметтік әсерді және тауар сатылымын біріктірді. 

Серіктесті қалай таңдау керек?

• Ортақ құндылықтар: клиентке қатынасыңыз бен беделге көзқарасыңыз ұқсас — мысалы, екі бизнес те волонтерлікті қолдайды немесе сервиске адал қарайды.

• Аудиториялардың қиылысы: клиенттер әртүрлі, бірақ өмір салты ұқсас — аяқкиім дүкені жақын маңдағы кофехана, салон немесе фитнес-студиямен жақсы үйлеседі.

• Өзара пайда: әр тарап не алатынын нақты түсінуі керек — жаңа клиенттер, трафик немесе сатылым. Пайда бір тарапта ғана болса, коллаборация жұмыс істемейді.

5. Сату воронкасындағы жоғалтуларды алып тастаңыз

Егер клиенттер жүгінеді, бірақ сатып алуға дейін бармаса — сіз өңдеу кезеңдерінде ақша жоғалтасыз. Torgsoft есеп бағдарламасында тапсырыстың толық жолы көрінеді: алғашқы жүгінуден төлем мен жөнелтуге дейін. Бұл өтінімдердің қай кезеңде «тұрып қалатынын» және сатылым қай жерде тоқтайтынын тез анықтауға көмектеседі.

Жылдамдықтың темір ережесі (F.ua тәжірибесі): егер клиентке 24 сағат ішінде жауап бермесе, сатып алу ықтималдығы күрт төмендейді. Ең жақсы нәтиже — алғашқы 15 минутта байланыс. Әр кідіріс сенімді және конверсияны төмендетеді.

Проактивті, бірақ тыныш скрипттерді қолданыңыз:

• Күмән болғанда: «Көріп тұрмын, сіз [тауар] қарап жатырсыз. Таңдауды жеңілдету үшін, қысқаша нені ескеру керегін айтып өтейін.»

• Қайтып келгендерге: «Көріп тұрмын, сіз бізге бұрын да жүгінгенсіз. Ыңғайлы болса, қазіргі шарттарды айтып өтейін немесе сұрақтарға жауап беремін.»

• Альтернатива ұсыну: «Егер бұл нұсқа толық сәйкес келмесе, сіздің міндеттеріңізге сай бірнеше балама ұсына аламын.»

2026 жылы «жақсырақ жарнамаланатындар» емес, бизнесі болжамды жұмыс істейтіндер ұтады. Клиентке таңғалу емес, қарапайымдылық маңызды: тез жауап, тауардың бар болуы, түсінікті баға, күтпеген тосынсыйлардың болмауы.

Келесі 24 сағат ішінде бір нақты әрекеттен бастаңыз:

• тапсырыстар қай кезеңде жоғалатынын тексеріңіз — жүгіну бар, ал төлем жоқ;

• баяу сатылатын, бірақ қоймада ақшаны «байлап» тұрған тауарларды қараңыз;

• менеджерлердің мессенджерлерде және телефон арқылы қаншалықты тез жауап беретінін тексеріңіз;

• бір қарапайым қолайлылық элементін қосыңыз: тезірек төлем, жеткізудің нақты шарттары немесе «анықтаймын, қайта қоңырау шаламын» дегенсіз түсінікті жауап.

Бәрін бірден өзгертудің қажеті жоқ. Процестегі бір ақауды жою көбіне жаңа жарнама кампаниясынан да көп нәтиже береді.