Дүкенде сапалы қызмет көрсету

Сауда орнында сапалы қызмет көрсетуді қалай жолға қоюға болады: кешірілмейтін қателіктер және қызметтің негізгі талаптары

Бизнес мақсаттарының бірі - клиентті тарту және оны ұстап қалу. Оған қол жеткізу үшін сату құралдары - мәселені шешуге шынайы қызығушылық таныту, тұрақты акциялар мен жеңілдіктер ұсынылады. Сондықтан сауда орындарындағы қызметті жоғары деңгейде ұйымдастырып, клиенттердің күтулерінен асып түсуге тырысыңыз – клиент күтпеген жағдайларда жағымды әсер алу маңызды. Мысалы, клиент банкке келгенде, ақша аудару жылдам орындалуын күтеді. Егер консультант немесе кассир сыпайылық танытып, күлімсіреп, жақсы күн тілесе – бұл қызмет. Ал егер клиентке кофе, кәмпит немесе жаңбыр жауған кезде қолшатыр ұсынса – бұл «вау!» деңгейіндегі қызмет көрсету.

Дүкенде білікті сатушылар жұмыс істейтін болса, олар кез келген затты клиентке сатуы мүмкін, бірақ бір рет қана. Сондықтан сапалы қызметтің мәні - клиентпен ұзақ мерзімді қарым-қатынас орнату, ол қайтып оралып, дүкенге қайта келуге ниеттенуіне негізделеді.

Сапалы клиенттік қызмет көрсетудің негізгі талаптары

«Сапалы қызмет» ұғымын әрбір адам жеке қабылдайды. Біреу үшін кішкене дүңгіршек пен алжапқыштағы сатушы жеткілікті болуы мүмкін. Дәл осындай шағын дүкендерде күлімсіреу және ерекше сыпайылық міндетті емес. Ал кейбір адамдарға сыпайылықпен «жақсы күн тілейміз», «мәселе туындаса, бізге жүгініңіз» сияқты қарапайым тілектер жеткілікті болса, басқаларына күтпеген сыйлықтар мен ерекше қызмет қажет болуы мүмкін.

Америкадағы Lands’ End компаниясы осыған жақсы мысал. 1995 жылдан бастап электрондық саудамен айналысады және өзінің «бүкіл әлемге арналған киім дүкені болу» ұранымен танымал. Компанияның клиенттік базасы 32 миллион адамнан тұрады. Негізгі үш сегмент бойынша маманданады: шетелге тауар сату, арнайы өнімдер және негізгі ассортимент. Шетелдегі клиенттерге жіберілетін каталогтар жергілікті тілдерге аударылған, ал бағалар жергілікті валютада көрсетілген.

Lands’ End компаниясы екі онжылдық бойы клиенттердің сеніміне ие болып, бұл бағытта жұмыс істеуді жалғастыруда. Негізгі талап - ыңғайлылық. Тәулік бойы тегін телефон желілері жұмыс істейді, мереке күндері және Жаңа жыл қарсаңында бұл көрсеткіш екі есе артып, 100 000 қоңырау қабылданады. Клиенттер компаниямен live-чат немесе электрондық пошта арқылы байланыса алады, және барлық хаттарға жауап беріледі.

Сапалы қызмет көрсетудің 6 негізгі қағидаты

1. Телефон қоңырауларына жауап беріңіз. Желідегі күту уақыты бір минуттан аспауы тиіс. Қоңырауға жауап беру кешікпес үшін операторлар санын арттыру немесе қашықтан жұмыс істейтін менеджерлерге қайта бағыттау функциясын қосу қажет.
2. Орындай алмайтын уәделер бермеңіз, әйтпесе клиенттер дүкенді сенімсіз деп қабылдайды, бұл жақсы қарым-қатынас орнатуға кедергі болады. Егер оператор телефон арқылы диван бейсенбіде жеткізіледі десе, солай болатынына көз жеткізіңіз. Егер мүмкін болмаса, уәде бермеңіз. Диванды сенбіде жеткізіңіз, және клиент дайын болады.
3. Клиенттерді мұқият тыңдаңыз, мәселені шешу жолдарын табыңыз. Сынақтар мен шағымдарға дайын болыңыз.
4. Әдепті болыңыз, тіпті бірден нәтиже көрмесеңіз де. Клиент бірден сатып алуға дайын болмауы мүмкін, тек аралап көргісі келеді. Жұмсақтық танытып, дүкеннің артықшылықтары туралы айтып беріңіз, сонда ол қайтып оралады. Нақты мысал: тұрмыстық техника дүкеніне келген ер адам микротолқынды пеш пен шәйнек сатып алуды жоспарлады. Бастапқыда ойлаған бағадан үш жүзге қымбатырақ болды, бірақ сатушының кәсіби кеңесін тыңдаған соң ер адам үш бәсекелес дүкенді аралағаннан кейін бастапқы дүкенге оралып, жоспарланғаннан қымбат бағамен сатып алды. Бұл сатушының әдепті және сенімді болғанының арқасында болды.
5. Клиенттерге бағыттаушы болыңыз. Супермаркеттерде көкөніс бөлімін сұрағанда, көбінесе «үшінші қатарда» деген бағыт қана көрсетіледі. Идеал жағдайда қызметкерлер клиентті алып баруы және қажет болса қосымша сұрақтарға жауап беруі керек.
6. Марапат жүйесі. Клиент күтпейтін нәрсені жасаңыз. Мысалы, сатып алғаннан кейін жеңілдікпен сыйлық картасын немесе қосымша батырмалар жиынтығын беріңіз.

Клиенттерге қызмет көрсетудегі қателіктер

• Электрондық пошта арқылы сұраныстар жауапсыз қалады. Екі сағат ішінде жауап болмаса, клиент жоғалады. Клиенттер бірден 2-3 дүкенге жүгінеді, сондықтан клиентке 20 минут ішінде байланысу ұсынылады.
• Телефонмен уақыт өткізу. Зерттеулер көрсеткендей, үш қоңырау күту клиенттерді аздап ашуландырады, ал ұзақ күту - үш есе жиірек алаңдатады. Оны көбірек қызметкерлер жалдау және аутсорсингті кол-орталықтармен шешуге болады.
• Жауаптардың жеткіліксіздігі. Менеджерлерді өздерін таныстыруға үйретіңіз және «мен білмеймін», «жаңа бастадым» деп айтуға жол бермеңіз.

• Тым үгіттеу. Клиент дүкенге теледидар сатып алуға келгенде, нақты қажеттілігін және бағалық шегін айқындап айтса, оған қымбаттау модельді ұсынбаңыз немесе қосымша тауарды жарнамаламаңыз. Мұндай әрекеттер клиенттерді ыңғайсыз жағдайға қалдырады. Адам немесе өзіне қажетсіз ұсынысты алу арқылы қысым сезінеді, немесе өзінің мүмкіндіксіздігін байқайды. Осындай жағдайдан кейін оның бірінші реакциясы – кету.
• Қанағаттанбаушылық. Нақты мысал: көрші кеңсенің қызметкері дүкенге құлаққап сатып алу үшін кірді. Жас сатушыға арзан үлгіні көрсетуін өтініп, бюджеті туралы айтты. Сатушы үлкен мәміле болмайтынын түсінген бойда, сөрені көрсетіп, кетіп қалды. Сізше, әріптесі құлаққап сатып алды ма? Әрине, жоқ.
• Клиентті сыртқы келбетіне қарап бағалау. «Шебер және Маргарита» романындағы әйгілі сөзді еске алыңыз: «Сіз сыртқы киімге қарап бағалайсыз ба? Мұны ешқашан істемеңіз, қымбатты күзетші!». Клиенттің сыртқы келбетіне қарай баға бермеңіз, ол адамдарды алыстатып жібереді. Әрбір клиент - көрме экспонаты емес, оған назар аударылуы тиіс. Ал сатушы дұрыс бағаламаған жағдайда, ол өз клиентін жоғалтуы мүмкін.
• Қызметкерлердің өз істерінен алаңдауы. Сатушы телефонмен сөйлесіп немесе басқалай әуестеніп, клиентке көңіл бөлмей қалуы - бұл клиентті жоғалтудың тікелей жолы. Клиенттің келесі жолы бұл жерге келуі екіталай.
• Артық сөздер. Клиентке оны мазаламай, оның сұрағына толық жауап беруге назар аударыңыз. Клиентке таңдау еркіндігін беріңіз.
• Бәсекелестерді жаман жақтан көрсету. Бәсекелестерді даттауға тырыспаңыз, клиенттер мұндай әрекеттерді дұрыс бағаламайды. Клиенттермен сөйлескенде өзіңіздің мықты жақтарыңызға ғана баса назар аударыңыз.
• Жасанды мақтау мен жағымпаздық. Клиенттер жасанды мақтау мен жағымпаздықты бірден байқайды, бұл көбінесе жағымсыз әсер қалдырады. Сыпайылық жеткілікті.
• Клиентті асықтыру. Егер сатушы тауар туралы бәрін айтып берсе және клиент әлі де ойланса, оны асықтырмай, тыныштық беріңіз. Қалаған кезде, клиент өзі хабарлайды.

Дүкенде клиенттерге қызмет көрсетуді қалай жақсартуға болады?

• Қызметкерлерді үнемі оқыту. Клиенттер компанияға келіп, кәсіби кеңес, кеңес, құрмет күтеді. Сондықтан қызметкерлердің тауарларды, бәсекелестік артықшылықтарды білетініне көз жеткізіңіз. Оқытуда пассивті және белсенді әдістерді қолданыңыз. Белсенді - тренингтерге қатысу және имитациялық ойындар. Жұмыс өнімділігі артады.
• Дүкен жұмысын бағалау. Қызмет көрсету сапасын талдау, тұтынушылардың күтулері мен қанағаттанушылық деңгейін тексеру, маркетинг жоспарын оңтайландыруға көмектеседі. «Құпия сатып алушы» тәсілі - бірқатар нақты шараларды жақсарту құралы.
• Ұқсас көзқарастағы команда жинау. Жұмыс берушілерге өз қажеттіліктеріне сәйкес үміткерлерді табуға көмектесу үшін кәсіби рекрутерлерді жалдау пайдалы. Бұл нәтижелі мақсаттарды анықтау арқылы қосымша шығындарды азайтуға мүмкіндік береді.
• Технологиялық прогрестен артта қалмау. Интернет-нұсқаны құру және бизнес-процестерді автоматтандыру қызметкерлердің жұмыс жүктемесін азайтады және компанияның негізгі мақсаттарына назар аударуға мүмкіндік береді.
• Қызметкерлердің өкілеттілігін кеңейту. Кез-келген кідіріссіз клиенттерге жылдам қызмет көрсету үшін менеджерлерге шешімдерді өз беттерінше қабылдауға мүмкіндік беріңіз.
• Клиенттерді оқыту. Жаңа өнімдер туралы ақпаратпен бөлісіңіз, әлеуметтік желілер арқылы клиенттермен тұрақты байланыс орнатыңыз.
• Клиенттер үшін ыңғайлы кесте жасау. Мысалы, үлкен қалада орналасқан дүкендер үшін демалыс және мереке күндері жұмыс кестесін бейімдеңіз, бірақ қызметкерлердің де қажеттіліктерін ескеруді ұмытпаңыз.

Қорытынды. Клиенттер аудиториясын зерттеп, олардың әдеттерін біліп алыңыз. Осыдан алған мәліметтеріңізге сүйене отырып, қызмет көрсету сапасын жетілдіріңіз.

Жоғары сапалы клиенттерге қызмет көрсету мысалдары

Бұл оқиға Солтүстік Каролинада (АҚШ) Target супермаркетінде болған. Бір жас жігіт сұхбатқа галстук алу үшін барған, бірақ ол жерде ілмекті галстук таба алмады. Сатушы оны дағдарысқа ұшыратпастан, галстук тағу тәсілін үйретті және клиенттің сенімін нығайту үшін бірнеше сұрақ қойды.

Алғыс білдіру. Алты жыл бұрын TD Bank өз клиенттерін банкке қызмет көрсету сапасын сынауға шақырған. Банк клиенттеріне сыйлықтар беріп, ризашылық білдірді. Осы себептен мамандар мақсатты аудиторияны зерттеуге кеңес береді.

Walmart АҚШ-тың ең ірі супермаркет желісі болып табылады. Онда бір қызметкер соқыр клиентті екі сағат бойы ертіп, өнім таңдауға көмектескен. Мұндай жағдайлар сенімділік орнатып қана қоймай, клиентке компанияға деген құрметін арттырады.

Бұл қарапайым жағдай емес. Бұл мысалдар шабыттандырады, бірақ клиентке қажеті жоқ кезде артық көмек көрсетудің қажеті жоқ. Қызметкерлеріңізді мұқият және зерделі болуға үйретіңіз. Барлық осы факторлар клиенттің көз алдында компанияның оң бейнесін қалыптастырады.

Мұндай мысалдар көп кездеседі – кассирлер клиенттердің жетіспейтін сомасын өздерінің жеңілдік карталары арқылы толықтырып, қате төленген ақшаны қайтарады, тауарларды реттеуге көмектеседі. Бұл жекелеген жағдайлар емес. Мұндай мысалдар шынымен шабыттандырады, бірақ бұл клиенттің артынан жүгіріп, оның келісімінсіз көмек көрсету керек дегенді білдірмейді. Қызметкерлеріңізді клиенттерге мұқият және сезімтал болуға үйретіңіз. Қызмет көрсету әр жағдайға байланысты өзгермеуі керек - сапалы қызмет кез келген уақытта бірдей деңгейде көрсетілуі тиіс. Клиенттің көмекке мұқтаж екенін байқасаңыз, оны елемей қалмаңыз. Осындай факторлар жиынтығы компанияның тұтынушылар алдындағы беделін қалыптастырады.