Қызметкерлерге қалай сауатты нұсқаулар беруге болады?

Болашақ қызметкер ұйымға сұхбаттасуға келген сәтте, ол өзінің барлық келбетінде осы лауазымға орналасқысы келетінін және жұмыс істегісі келетінін көрсетеді. Жұмысқа күн сайын келіп, өз міндеттерін орындайтын барлық қызметкерлер мұны күн сайын дәлелдейді. Қызметкер жұмыс уақытында жұмыс орнында өз қалауы бойынша емес, кәсіптік мінез-құлық стандарттарын сақтайтынын растайды, әзірге ол өз еңбегі үшін жалақы алады. Сіз, өз кезегінде, оған лайықты жұмыс жағдайлары мен жалақыны уақтылы төлеуге кепілдік бересіз. Осылайша, қызметкер мен жұмыс беруші арасында қарапайым еңбек шарты емес, орнатылған стандарттарды сақтау бойынша дағдыларды жалға алу туралы келісім жасалады.

Мысалы, егер кассада бірнеше қызметкержұмыс істесе, тауарды сату және клиенттерге әртүрлі әдістермен қайтару онша ыңғайлы және логикалық болмайды. Әрине, барлық жүргізілген операциялар үшін бір үлгі болуы керек. Үлгінің мазмұнын әрбір қызметкер не талап етілетінін және жұмыс орнында қалай әрекет ету керекекенін түсінуі үшін нақты және анық жазу қажет. Мұның барлығы үшін стандарттар тізімін жасау қажет.

Міндеттер тізімі

Кез келген лауазымда қызметкерлер жұмыс уақыты ішінде орындауға міндетті міндеттер тізімі болуы керек. Уақыт өте стандарттар өзгеруі және, тиісінше, түзетілуі мүмкін. Әрбір міндетті стандарттар жиынтығына бөлу қажет, бұл қызметкерлерге жұмыс беруші олардан не қалайтынын түсінуге мүмкіндік береді.

Анықтама

Кез келген кәсіпкер меңгеруге тиіс пайдалы дағдылардың бірі — міндеттерді олардың құрамдас стандарттарынан ажырату қабілеті. Міндет – бұл барлық қызметкерлер ұйым алдында жауап беретін нәрсе. Стандарттар – бұл жұмыс орнында міндеттерді орындаудың нақты тәсілдерінің бірі.

Мысалы, басшы бір қызметкерге бүгін дүкенді жабуға жауапты болатынын айтады. Сонымен, қосымша ақпарат берілген жоқ, сәйкесінше, қызметкер бәрін дұрыс орындап, қателеспейтіні белгісіз. Сіз берген ақпарат тек нақты адамның сауда нүктесін жабуға жауапты екендігі туралы хабарлама болып табылады, бірақ стандарттар туралы ештеңе айтылмаған. Бұл жағдайда стандарттар тізіміне дүкеннің қауіпсіздігін қамтамасыз ету үшін орындалуы тиіс әрекеттер жиынтығын қосуға болады. Осы мысалға назар аудара отырып, стандарттардың неден тұратынын егжей-тегжейлі қарастырайық.

Жауапкершілікке түнде сауда нүктесінің қауіпсіздігі кіреді.

Стандарттар тізіміне мыналар кіреді.

1. Кассадан ақша салынған жәшікті алып тастаңыз. Оны сейфтің жоғарғы сөресіне қойыңыз.
2. Барлық бөлмедегі жарықты өшіріңіз, бұл ретте түнде жұмыс істеуге тиісті шамдар жанып тұруы тиіс.
3. Ішкі кіреберістің ішінен жабылғанын тексеріңіз.
4. Кәріз жүйесін іске қосыңыз және бөлмеден 45 секунд ішінде шығыңыз.
5. Есіктің құлпындағы кілтті сағат тілімен бұраңыз. Кілтті алыңыз.
6. Есіктің жабық екенін тексеріңіз. Ол үшін есік тұтқасын бірнеше рет тартыңыз.

Бұл стандарттарды қызметкер не сақтауы мүмкін, не сақтамауы мүмкін. Бұл әрекеттерді бағалау мүмкін емес. Бұл жағдайда қызметкердің қойылған міндетті қаншалықты жақсы орындағанын бағалауға болатынын ескеру қажет.

Мысалы, дүкенде белгілі бір аймақты тәртіпке келтіру қажет және сіз бұл тапсырманы бір қызметкерге тапсырасыз. Аймақ ретке келтірілгеннен кейін қызметкер тапсырманы орындай алмады және бәрін нашар жасады деп ойлауыңыз мүмкін, ал біреу бұл жұмысты керемет жасады деп ойлайды.

Енді қызметкерлерге дүкендегі шыны сөрелерді арнайы құралдармен жуып , содан кейін тауарды белгілі бір ретпен қою тапсырылған жағдайды елестетіп көрейік. Бұл жағдайды алдын ала болжау дерлік мүмкінемес, сонымен қатар орындалған жұмыстың сапасын бағалау қиын, бірақ бір нәрсе өзгеріссіз қалады - жұмыс орындалды, немесе орындалмады.

Нұсқаулар

Тәжірибе көрсеткендей, басшылардың көпшілігінде жаман әдет бар - олар қызметкерлерге міндеттер жүктейді, бірақ оларды қалай дұрыс орындау керектігін түсіндірмейді. Бұл мәселе басшылар өздерінен не көргісі келетінін анық және нақты жеткізуді үйренгенше жалғасады. Қызметкер сіз берген тапсырманы орындай алмаған жағдайды есіңізге түсіріңіз. Сіз оған міндеттерді қаншалықты нақты түсіндірдіңіз? Нұсқаулықтар нақты болды ма және олар мүлде болды ма? Бұл ретте өз көзқарасыңыздың басқалардың пікірінен айтарлықтай өзгеше болуы мүмкін екенін есте ұстаған жөн.

Қызметкерлерді жаман нұсқаулықпен қамтамасыз етудің мысалы

Мысалы, дүкенге жаңа тауар келіп түсті делік, сәйкесінше, өнімді сауда алаңындағы сөрелерге қою қажет және бұл тапсырма екі маманға жүктеледі.
Басшы қызметкерлерге өкілеттіктерді былай деп тапсырады: «Ольга және Мария, келіп түскен тауарды дүкен сөрелеріне қою керек. Өнімдерді қоймаға ауыстырып, үлгілерді сауда залына қою керек. Өнімдер қабырға бойындағы сөрелерге қойылуы керек. Әрбір тауардың бір үлгісі витриналарда болуы керек».

Одан кейін басшы кетіп қалады да, бір күннен кейін тексеруге келеді. Қызметкерлердің өздеріне жүктелген міндеттерді қалай орындағанын тексеру кезінде өнім үлгілері сөрелерден орын жетпей, берекесіздікпен қойылғаны анықталады. Бірнеше күннен кейін басшы өзіне мезгіл-мезгіл жүгінетін құпия сатып алушыдан есеп алады. Есептен белгілі болғандай, әлеуетті сатып алушы сатушылардан кеңес ала алмаған, себебі олар қоймада басқа іспен айналысып жүрген.

Қызметкерлерді тиімді нұсқаулықпен қамтамасыз етудің мысалы

Дүкенге жаңа тауар келіп түскеннен кейін басшы қызметкерлеріне жүгінеді: «Ольга және Мария, маған сіздердің көмектеріңіз керек. Жаңа тауар келді, оны тез арада сауда залына ауыстыру керек. Әрбір үлгі сөрелердегі қабырға бойына орналастырылуы керек. Барлық өнімдерге орын жеткілікті екеніне көз жеткізу керек. Сондай-ақ өнім үлгілері витринаға қойылуы керек. Қазіргі уақытта витринада бұрын келген екі үлгі өнімдері бар, сондықтан оларды қоймаға алып, жаңа тауар үшін орын босату керек. Мен клиенттер көп болатынын және тапсырманы тез орындау мүмкін болмайтынын жақсы түсінемін, бірақ кез келген жағдайда клиенттер бірінші орында болуы керек».

Осылайша, бұл жағдайда жұмыс дұрыс орындалады деп сенуге болады. Жұмысты жеңілдету үшін стандарттар сақталатын нұсқаулықтарды әзірлеуге болады. Мысалы, тауар үлгілерін көрсету үшін планограмма жасауға болады.

Кез келген сатушы бизнесті дамытуға көмектесе алады, бірақ ол үшін не және қалай жасалатыны туралы нақты түсінікке ие болуы керек. Бұл жағдайда басшы барлық қызметкерлерін оқытуға міндетті. Бәрін түсіндіру және содан кейін бәрі дұрыс түсінгенін тексеру қажет.

Өкінішке орай, көптеген басшылар "маған көрсетіңіз" деп аталатын маңызды кезеңге жеткілікті көңіл бөлмейді. Бастапқыда қызметкерге бәрін түсіндіріп, содан кейін оның қалай меңгергенін тексеру қажет. Осылайша, оның материалды меңгергенін немесе меңгермегенін білуге болады. Әдетте, көптеген қызметкерлерге тренинг қажет, бірақ сіз олардан көрсетуді сұрамайынша, мұны білу мүмкін емес. Егер басында міндеттерді құрастыруға және персоналды оқытуға жеткілікті уақыт жұмсасаңыз, кейінірек ол толығымен ақталады.