Клиентті қалай мәңгілікке «сіздікі» етуге болады: адалдықты арттыру бойынша кеңестер

Бөлшек сауда дүкенінде клиенттердің адалдығын қалай арттыруға болады

Кез келген дүкен иесі өз клиенттерінің адалдығын арттырғысы келеді. Бұл мақсатқа жету үшін адалдық бағдарламасын дұрыс ұйымдастыру қажет. Ол ұйымдастырушылық және қаржылық негізге ие көптеген компоненттерді қамтиды. Мұндай бағдарламаны сауатты пайдалану арқылы өз бизнесіңізді әлдеқайда табысты ете аласыз.

Клиенттердің адалдығы ұғымы

Клиенттердің адалдығы – бұл осы дүкенге, компанияға немесе өндірушіге деген оң көзқарас, ол әртүрлі маркетингтік іс-шаралар өткізілетініне қарамастан тұрақты болып табылады. Дұрыс көзқараспен адалдыққа алғашқы сатып алуда қол жеткізуге болады. Бірақ бұл жағдайда қызмет көрсету соншалықты жақсы болуы керек, сонда клиент оны өміріндегі ең жақсысы деп санауы керек.

Адам дүкенді таңдағанда, ол көбінесе практикалыққа қарағанда эмоцияларымен басқарылады. Негізінен бұл нейромаркетингтің артықшылығы. Көптеген кәсіпкерлер бұл ерекшелікті ұмытып кетеді және көбінесе материалдық сыйақылар адалдықты жақсартудың тиімді әдісі емес екенін түсіне алмайды. Тұтынушы белгілі бір сауда орнына түрлі себептермен жақсы көзқараста болатынын түсіну қажет. Қаржы тек осы себептердің бірі болып табылады.

Көбірек адал клиенттерге ие бола отырып, сіз қосымша жарнаманы да ала аласыз. Өйткені, егер адамға дүкен қатты ұнаса, ол бұл туралы туыстарына, достарына және әріптестеріне айтады. Бұл адалдықты арттыруға көбірек көңіл бөлудің тағы бір себебі. Адалдықты арттыру бағдарламасы неден тұрады? Бұл үшін қандай әдістерді қолдану керек?

Қаржылық ынталандыру

Тұтынушылар мен клиенттерді әртүрлі жеңілдіктермен ынталандыру әрдайым қолданылған. Бүгінгі таңда сауда ауқымы мен жаңа технологиялардың дамуының арқасында тұрақты клиенттер үшін жеңілдіктер процесін автоматтандыру мүмкіндігі пайда болды. Бұл процесті автоматтандыру үшін әртүрлі арнайы әзірленген бағдарламалар қолданылады. Акциялар мен жеңілдіктер жүйесі Torgsoft бағдарламасында сәтті жүзеге асырылған, бұл туралы толығырақ мұнда оқи аласыз. Осылайша, сіз клиенттерді дерекқорға тез қосып, дисконт карталары жүйесін пайдаланып, сондай-ақ сауданың тиімділігін бағалай аласыз.

Бүгінгі күні қандай адалдық бағдарламалары қолданылады?

Дисконт карталары. Олар жеке немесе жалпы болуы мүмкін. Сонымен қатар, олар санаттар бойынша ерекшеленеді (мысалы, алтын, күміс және т.б.). Жеңілдік тұрақты болуы мүмкін немесе сатып алушының қанша сомаға тауар сатып алғанына байланысты болуы мүмкін.

Бонустар. Әдетте олар белгілі бір ақша сомасына тең баллдарда есептеледі. Бонустарды кейіннен тауарларға төлеу үшін пайдалануға болады.

Сыйлықтар. Шынайы оң эмоциялар алу үшін күтпеген сыйлықтар жасау ең жақсы нұсқа болып табылады.

Лотереялар. Уақыт өте келе әртүрлі сыйлықтар ойнатылымын ұйымдастыруға болады. Бұл дүкенді есте қаларлық етіп, сатып алушылар санын арттыруға көмектеседі.

Арнайы жағдайлар. Ең жақсы клиенттер үшін бөліп төлеу бағдарламасын әзірлеп, оларға соңғы жеткізілімдерден тауарларды бірінші болып таңдауға мүмкіндік беруге болады.

Қаржылық ынталандыру бизнес иесіне қымбатқа түсуі қажет емес. Ең бастысы – клиенттерге назар аударылып жатқанын сезіну. Белгілі болғандай, адал клиент дүкенге қайтып келіп, бірінші сапарынан гөрі үштен біріне көп қаражат жұмсайды. Сондықтан оған берілетін шағын жеңілдік бизнесті шығынға ұшыратпайды.

Ұйымдастырушылық әдістер

Клиентті тарту және оны тұрақты ету үшін қаржылық ынталандыруды қолданудың қажеті жоқ. Кейде тек достық қарым-қатынас пен сапалы қызмет көрсету жеткілікті. Кішкентай дүкен де бұл әдіспен көптеген тұрақты клиенттерді тарта алады. Ұйымдастырушылық әдістер бірнеше компоненттерді қамтиды.

Әдепті қарым-қатынас

Клиент дүкенге алғаш рет келгенде, оның алғашқы әсері маңызды рөл атқарады. Сол әсер оның дүкенге қайта келетініне немесе келмейтініне әсер етеді. Егер сатушы дөрекі болса, клиентке немқұрайлы қарайтын болса және кәсіби емес екенін көрсетсе, дүкенді жоғары сапалы өнім де, өнімге жеңілдіктер де құтқара алмайды. Мұндай дүкен клиентте теріс эмоциялар тудырады және ол сол жерге барудан бас тартады. Сонымен қатар, наразы клиент өзінің теріс әсерлері туралы барлық таныстарына айтып береді.

Дүкен иесі сатушыны жұмысқа қабылдағанда, оның қалай сөйлесетініне ерекше назар аудару керек. Клиенттерге қызмет көрсету әрдайым жағымды болуы керек. Клиент өзінің маңызды екенін сезінуі керек, және оның пікірі ескерілетінін білуі қажет.
Клиенттерге әдепті және жағымды түрде қарым-қатынас жасау – адалдықты арттырудың тамаша тәсілі. Бірақ бұл әдіс сатып алуды кепілдендірмейтінін есте ұстаған жөн. Сондықтан оны адалдықтың басқа әдістерімен бірге қолдану керек.

Атымен шақыру

Психологиялық әдістермен аз да болса таныс кез келген адамға есімімен шақырған ұнайтынын біледі. Сауда орындарындағы менеджерлер мен сатушылар жиі келетін клиенттердің есімдерін есте сақтауға тырысуы керек. Мүмкіндік болса, олармен танысуы керек. Танысу кезінде адамды қалай атағанын қалайтынын сұрау маңызды. Кейбіреулерге жай есімімен шақыру жеткілікті, ал басқалары ресми түрде – аты-жөнімен аталуды қалайды. Атымен немесе ресми түрде атау жағымды эмоциялар туғызып, қарым-қатынас кезінде ыңғайсыздық тудырмауы өте маңызды.

Жақсы қарым-қатынас өзара болуы үшін сатушы да өз атын байқатпай айтуы керек. Көптеген компанияларда киім формасының міндетті атрибуты – сатушының аты мен мәліметтері көрсетілген белгішелер бар.

Персоналды оқыту

Сатушылар өнімнің барлық сипаттамалары мен ерекшеліктерін жақсы түсінуі өте маңызды. Тек осы жағдайда клиент кеңес ала алатынын, ақпаратты нақтылай алатынын, сұрақтар қоя алатынын сезінеді. Персоналды оқыту үшін оларды оқытуға жіберуге немесе оны өз күшіңізбен ұйымдастыруға болады. Оқыту процесін дүкен иесі немесе тәжірибелі қызметкерлер жүргізе алады.

Персоналды оқыту кезінде белсенді сату тиімді екенін, бірақ әрдайым ұзақ мерзімді адалдықты жақсартуға көмектеспейтінін түсіндіру қажет. Өйткені адам үйіне келгенде және өзіне қажет емес зат сатып алғанын түсінгенде, дүкенге деген көзқарасы нашарлауы мүмкін.

Клиенттердің мәселелерін шешу

Кейде сатып алудан кейін тауар сапасыз немесе ақаулы екені анықталады. Клиенттер ақшаны қайтаруды немесе тауарды айырбастауды талап етеді. Бұл жағдайда тұтынушының барлық құқықтары сақталуы өте маңызды. Бұл адалдықты арттырудың өте маңызды факторы. Бұл жағдайда клиент туындаған мәселелер кезінде шығынға ұшырамайтынына сенімді болады.

Дүкен қызметкерлері клиенттердің барлық ұсыныстарын тыңдауға тырысуы керек. Бұл тәсіл адалдықты одан әрі арттырады.

Онлайн қауымдастықтар

Бүгінгі таңда интернетті бәрі пайдаланады. Сондықтан онлайн қауымдастықтар арқылы тұрақты клиенттермен қарым-қатынасты тиімді қолдауға болады. Адамдар веб-сайтты қалай табуға болатынын білуі үшін мекенжайды түбіртектерге, визит карталарына басып шығаруды, оны дүкеннің фасадына жазуды ұсынуға болады. Осылайша, сіз клиенттермен қарым-қатынасты олар дүкенге сирек келсе де қолдап отыра аласыз. Бұл интернет қауымдастықта жеңілдіктер, жаңа жеткізілімдер және т.б. туралы ақпарат жарияланады.

Мұндай бетте кез келген лотереяны ұйымдастыруға немесе сауалнама жүргізуге болады, бұл клиенттердің қалаулары мен қалау-тілектері туралы білуге көмектеседі. Бұл ақпарат дүкен жұмысын жақсарту және бизнестің табыстылығын арттыру үшін пайдалы болады.

Құндылықтарды насихаттау

Кез келген клиент дүкенде керемет қызмет көрсетілетінін байқайды. Бұл дүкеннің артықшылығын клиенттерге көрсету ғана емес, оны құндылық ретінде жарнамалауға болады. Мұндай жарнаманы естіп, адам жарнамаланған қызметті өзі көргісі келеді. Дүкеннің барлық оң жақтарын атап өту және олар туралы сатып алушыларды хабардар ету өте маңызды.

Бұл артықшылықтар атаумен немесе брендпен байланысты болғаны жөн. Тіпті шағын дүкендер желісін бірдей атауға болады. Бұл сатып алушыға оның сүйікті сауда желісіне тиесілі дүкенді қаланың екінші шетінде болса да тануға көмектеседі.

Коалициялық бағдарлама

Заманауи технологияларды пайдалана отырып, коалициялық адалдық бағдарламаларын қолдану мүмкіндігі бар. Олардың мәні әртүрлі сауда салаларына тиесілі дүкендердің клиенттеріне бонус баллдарын айқас есептеуде.

Мысалы, белгілі бір банктің картасымен төлем жасағанда жеңілдік беріледі. Тұрақты клиенттер саны артады.
Мұндай адалдық бағдарламасы смартфондарға арналған әртүрлі қолданбалар негізінде де жасалуы мүмкін. Бұл бағдарламалар бонустарды жинақтауға және оларды осы жүйеге қосылған сауда нүктелерінде пайдалануға мүмкіндік береді.

Адалдықты бағалау

Адалдықты арттыруда оның бағасы маңызды рөл атқарады. Ол адалдықты арттыру әдістерінің қаншалықты тиімді екенін түсінуге мүмкіндік береді. Адалдықты сауалнамалар арқылы бағалауға болады. Мұндай сауалнаманы белгілі бір уақыт ішінде дүкеннен сауда жасаған барлық клиенттер арасында өткізуге болады. Клиенттердің уақытын алмас үшін сауалнаманы мессенджер арқылы жүргізуге болады. Жақсы нұсқа – қағаздағы анкеталарды толтыру.

Адалдықты бағалау үшін әртүрлі есептеулер қолданылады. Ең қарапайым және танымал нұсқа – адалдық индексі, ол NPS деп аталады.

Оны анықтау үшін біртіндеп есептеу қажет.

Ең алдымен, клиент дүкенді достарына ұсынуға дайын ба деген сұраққа сауалнама жүргізіледі. Адамға 0 мәні дүкенді ешқашан ұсынбайтынын білдіретін шкаладан баға таңдау ұсынылады. 10 мәні – дүкенді сөзсіз ұсынатындығын білдіреді.

9-10 балл қойған адамдар дүкеннің жақтаушылары болып табылады. 7-8 балл қойғандар – бұл дүкенге бейтарап қарайтын адамдар. 6 баллға дейінгі баға қойған клиенттер дүкеннің қарсыластары болып саналады.

Адалдық индексін есептеудің бірнеше формулалары бар. Қажетті коэффициентті ең қарапайым схема бойынша анықтау үшін жақтаушылардың пайызынан қарсыластардың пайызын алып тастау қажет.

Адалдықты дисконт карталарын пайдаланып төлем жасаған клиенттердің үлесі арқылы да анықтауға болады. Бұл үшін сауданы автоматтандыруға арналған бағдарламаларды пайдалану қажет.

Клиенттердің адалдығын арттыру үшін тек қаржылық ынталандыруды ғана емес, сонымен қатар әртүрлі қызмет көрсету артықшылықтарын да қолдану қажет. Клиенттерге жақсы жағдай жасау арқылы ұзақ мерзімді перспективада бизнестің табыстылығын едәуір арттыруға болады.

Адалдық бағдарламаларын жасау және пайдалану үшін әртүрлі автоматтандыру бағдарламаларын пайдалану өте ыңғайлы. Олар клиенттер дерекқорын құруға және оны басқаруға, сондай-ақ сатып алушылардың қажеттіліктеріне байланысты сауда орнын оңтайландыруға көмектеседі. Автоматтандыру бағдарламасындағы адалдық бағдарламаларын пайдалану туралы біз мұнда жазған болатынбыз.