Тұтынушы әрқашан дұрыс бола бермейді

Бизнесіңізге серіктестерді таңдауға мүмкіндік болатын салада жұмыс істеу ыңғайлы. Бұл ұзақ келіссөздер, өңдеу процесі жүргізілетін, мысалы, құрылыс, жөндеу немесе күрделі өнімді енгізу кезінде мүмкін. Сол кезде сіз "Менің клиентім әрқашан дұрыс, себебі ол өте керемет, конструктивті, сенімді" деп айта аласыз (қажеттісін белгілеңіз).
Бірақ егер сіздің дүкеніңіздің есігі әрқашан ашық болса және тауарды клиент өз бастамасымен сатып алатын болса - сіз клиенттерді таңдай алмайтын кәсіпкерлер "кастасында" боласыз. Міне, осында "Клиент әрқашан дұрыс" деген көптен белгілі сөз тіркесі жұмыс істемейді.

"Клиент әрқашан дұрыс" ұғымы қайдан шыққан?

1909 жылы Гарри Гордон Селфридж, дүкендер желісінің негізін қалаушы, өз әмбебап дүкендері үшін "клиент әрқашан дұрыс" деген сөзді ұран ретінде таңдады.
Селфридж жүз жыл бұрын ойлап тапқан және қолданған бұл сәтті сөз тіркесі біздің лексиконымызға мықтап енді. Кәсіпкерлер бұл сөз тіркесін әдетте "клиентке бағдарлануды" қарапайым және жылдам түсіндіру үшін қолданады. Ал тұтынушылар оны өз қалауына қол жеткізу үшін пайдаланады... және тағы да бір нәрсе.

"Клиент әрқашан дұрыс" деген прозаикалық тұжырымды ажыратпай қолдану қауіпті. Әйтпесе, сіз өз бизнесіңізді құртушыға тапсырып, өз өміріңізді тозаққа айналдыруыңыз мүмкін.

Клиент үнсіз келісім бойынша дұрыс болған жағдайлар

Кейбір аксиомалар бар, егер сіз дұрыс емес болсаңыз, оны дереу мойындап, жағдайды тез түзетуіңіз керек:

Өз бизнесіңізді қорғаңыз

Барлық адамдар әртүрлі, және оларға деген көзқарас та жеке болуы керек. Көп жағдайда адамдар қалыпты және сабырлы әрекет етеді. Бірақ кейбір адамдар бар, олар аз ғана қоздырғыштан жарқылдайды.
Көрінген сабырлы адам агрессивті, бұзылған, сынағыш, истерикалық манипуляторға айналады.

Кеңес 1. Ирационалды адамға ұқсамаңыз

Конструктивті сынға немесе истерикаға жауап ретінде адамды "орнына қоюға" деген үлкен азғыру бар. Мұны жасамаңыз. Истерикадағы адам саңырау, шабуыл күйінде және өзінің дұрыс екеніне сенімді. Ақылға салу әрекеті әдетте ештеңеге әкелмейді және тек агрессорды истерияны жалғастыруға шақырады.

Кеңес 2. Қызметкерлерді қорғаңыз

Кең таралған қате - сатушыны немесе менеджерді "танктің астына тастап", конфликті клиентпен жалғыз қалдыру.
Қызметкерлерді тастамаңыз. Клиенттің агрессиясын таратыңыз. Мұны қалай жасау керектігін төменде жазамыз.

Кеңес 3. Үзіліс жасаңыз, клиентке сөйлеп алуға мүмкіндік беріңіз, осы уақытта мотив іздеңіз

Клиент өзін дәлелдей ме? Бәрін білгісі келеді ме? Немесе жай ғана ашуын кімге төгуге іздеп жүр ме? Егер сіз оның неге ренжігенін түсінсеңіз, бұл жағдайдан шығудың дұрыс тактикасын таңдай аласыз.

Алдын алу шаралары: конфликті қалай болдырмауға болады

• Алғашқы қоңырау шалғанда көмектесетін, сіздің бизнесіңіздің нюанстарын білетін заңгерді табыңыз.
• Заңгерге сату және жеткізу шарттары туралы оферта келісімшартын тапсырыңыз. Келісімшартты сіздің тауарларыңызды сатып алатын жерлерде жариялаңыз: веб-сайтта, интернет-дүкенде, prom.ua-да, facebook-та.
• Кіреберісте, касса жанында, киім ауыстыратын бөлмелерде қарапайым және түсінікті ережелерді қосыңыз. Мысалы, "тек маскамен кіріңіз", "аяқ киімді күрекпен киіңіз" және т.б.
• Сатушыларда клиенттің ирақсыз әрекет ету жағдайында не істеу керектігін түсінетін нақты ережелер болуы керек. Мұндай ережелерді жазу үшін сатушылармен жиналыс өткізу, типтік конфликті жағдайларды еске түсіру, оларды қалай шешуге болатынын талқылау және сын мен аргументтерді google құжатына жазу жеткілікті.
• Қызметкерлерді қарсылықтармен жұмыс істеуді үйретіңіз.
• Сатушыларға сынды жеке қабылдамауды үйретіңіз. Оларға сіз жағдайды мұқият талдайтыныңызға сенімділік беріңіз. Көбінесе қызметкерлер клиенттің қудалауынан қорқып, мәселені жасырын түрде басшылыққа жеткізбей, қорқыныш пен жұмыстан шығарылудан қорқады.
• Дүкенде және касса үстінде бейнебақылау орнатыңыз, осылайша конфликті бейнежазбамен шешуге болады.
• Телефон арқылы сататын болсаңыз, сөйлесу жазбалары бар IP-телефонияны қосыңыз. Клиенттер жиі тікелей алдауға барады, ал олардың сөйлесу фрагменті агрессияны басады.
• Тәжірибелі менеджермен жұмыс істеуі үшін CRM жүйесінде проблемалы клиенттерді белгілеңіз.

Конфликт болмауы үшін не істеу керек

Егер сіз дұрыс болмасаңыз, оны мойындап, түзетіңіз. Конструктивті адамдармен конфликт әдетте осы кезеңде аяқталады. Егер кешірім жеткіліксіз болса - лоялды емес клиентке жағымды бонус беріңіз: жеңілдік, сыйлық сертификаты.
Антиприклад: маған зақымдалған қатты дискі бар ноутбук сатылды. Менің шағымымнан кейін сатушы қателігін мойындады, бірақ оны менің есебімнен түзетуге шешім қабылдады: 1) келуге 2) келесі күні 3) бүкіл қала бойынша дүкенге келу. Бұл мәселені курьерлік жеткізіліммен шешуге болар еді.
Клиентке конфликтіде лидер болуға мүмкіндік беріңіз, өзіңіздің ойластырылған әлсіздігіңізді көрсетіңіз. Егер мәселе тек өз-өзін дәлелдеуде болса, онда осы кезеңде конфликт шешілуі мүмкін: адам айғайлап, қалағанын алады.

Амортизация принципін қолданып көріңіз: клиентпен бірден келісіңіз. Бұл тактиканы қарым-қатынастарды бағалайтын және конфликті тез сөндіру керек жағдайларда қолдануға болады. Бірақ алдын ала дайындалуға тура келеді. Бұл әдіс туралы толығырақ Михаил Литвактың "Психологиялық айкидо" кітабынан оқыңыз.

Конфликт энергиясын таратыңыз. Сатушы клиентпен қарым-қатынасқа бармауы керек және басқа сатып алушыларға қызмет көрсетуді тоқтатпауы керек. Офлайн дүкенде әкімшіні шақыру мүмкіндігі болуы керек. Клиент шағымның мәнін екінші рет қайталағанда, ол аздап босаңсытады.
Егер сіздің интернет-дүкеніңіз болса - шағым үшін жазбаша пішінді ұсыныңыз. Клиент жағдайды сипаттайды және конфликтке көзқарасын қайта қарастыра алады. Әрбір жазбаша түрде шағымды мұқият қарап шығыңыз, сынды дүкендегі бизнес-процестерді жақсарту құралы ретінде пайдаланыңыз. Клиенттің өтінішінен кейін нені жақсартуға болатынын ойлаңыз.

Сұрақтар қойыңыз. Көңілі толмаған клиенттен не және қалай болғанын, конфликтіге не әкелгенін егжей-тегжейлі сұраңыз, жағдайды "молекулаларға" бөлшектеңіз. Конфликті клиент жалпылауды жақсы көреді. Мүмкіндігінше нақты сұрақтар қойыңыз. Осылайша, истерияның себебін табу және шабуылдаушының ынтасын төмендету оңайырақ болады. Бірақ жиі нақты ештеңе болмайды, тек эмоциялар ғана болады.

Кәсіпкер өзін риза емес клиенттерден қалай қорғауы керек

Кәсіпкердің жұмысы - күнделікті мәселелерді шешу. Бірақ бизнес иесі шешім қабылдау қажеттілігінен, кішігірім тартыстарға қатысудан, сынмен жұмыс істеуден шаршаған сәт келеді.

Кәсіпкер "күйіп қалмас" үшін не істеу керек

Кеңес 1. "Жалындалған жер" әдісі

Сатушыға қорлауды өз атына қабылдамауды үйрету оңай, оны өзіңізге үйрену қиын. Өйткені бизнес - негізінен кәсіпкердің "баласы". Және барлық шабуылдар жүрекке жақын қабылданады.
Сыннан "күйіп қалмау" үшін - "жылынған жер" әдісін қолданыңыз.
Оның мәні сізді сынға алғаныңыз үшін талдау жасап, бизнесіңіздің әлсіз жақтарын мойындау.

Кеңес 2. Қашықтықты сақтаңыз

Кәсіпкерде оны ешкім мазаламайтын орын болуы керек.
Сындарлы жағдайларды өңдеудің көп деңгейлі жүйесін жасаңыз: әкімші - менеджер және ең соңында жеке басшы.
Қашықтықты сақтаңыз: клиенттерге өзіңіздің жеке телефон нөміріңізді бермеңіз. Вип-клиент наразылық немесе шағым туындаған кезде сізге оңай қоңырау шалуы мүмкін. Қоңырау сізді таңғалдырады, жағдайды талдауға уақыт бермейді. Сізді "сотсыз және тергеусіз" шағымның дәл ортасына тығуды болдырмаңыз.
Егер сіз бұрыннан бері өз телефон нөміріңізді беріп қойған болсаңыз, оны жай ғана өзгертіңіз.
Нөмірді өзгерту алдында клиенттерге қайда хабарласу керек екендігін хабарлаңыз.
Тұрақты нөмірді өзгерту де пайдалы. Бір соққыда сіз:

• Қажетсіз контактілерді сүзгіден өткізіңіз
• СМС таратылымдардан бас тартасыз
• Интернет-банкинг қауіпсіздігін арттырасыз

Тыңдау үшін:

04:15 - Күрделі клиенттер: ұру, қашу немесе сөйлесу?
11:35 - Клиент қашан дұрыс және қашан дұрыс емес: тауарды қайтару.
16:07 - Егер қаптама зақымдалған болса. Бүлінген және маусымдық тауарды қайтару.
23:05 - Білмеу жауапкершіліктен босатпайды.
28:53 - Тауарды қайтару және жеткізу.
31:40 - Егер клиент тауарды бір рет кию үшін алғысы келсе.
38:20 - Сөз өнері: клиентті логикамен сендіруге бола ма?
49:03 - Егер кассада қақтығыс болған болса.
52:40 - "Қайтарым жоқ" және баға белгісінің сәйкес келмеуі.
1:02:34 - Манипуляциялар: клиент және сатушы.
1:06:44 - Сатушылардың дөрекілігі және клиенттердің ирақсыздығы: не істеу керек?
1:32:17 - Құлады, тайып кетті, гипс: шындық па әлде манипуляция ма.
1:38:45 - Кассадегі кезектерге қатысты шағымдар.
1:59:05 - Шағымдар мен ұсыныстар кітабы.
2:04:24 - Ритейлерлер дайындалыңыздар: клиенттердің ең көп таралған шағымдары.
2:17:46 - Практикалық кеңестер: клиенттердің иррационалды мінез-құлқына қарсы қалай тұру керек?