Тұтынушыға бағытталған тәсіл – бәсекелестеріңізден жақсы болыңыз!

Жасанды интеллект тұтынушылардың мінез-құлқын нақты уақыт режимінде талдайтын, ал бәсекелестік жылдамдық, жеке ұсыныс және бір ғана шертуге байланысты заманда, клиентке бағдарлану — бұл жай ғана тренд емес, бұл — қажеттілік. 

Клиент тәжірибесін басты назарға қоятын бизнес тек адал клиенттерге ие болмайды, сонымен қатар соғыс пен дағдарыс жағдайында да тұрақты өсімге жетеді.

Клиентке бағдарлану дегеніміз не?

Клиентке бағдарлану стандартталған қарым-қатынасты жоққа шығармайды (ақпаратты ұсыну үлгілері, қарсылықпен жұмыс және т.б.). Бірақ әр жағдай даралықты қажет етуі мүмкін — және сіз оған дайын болуыңыз керек. Бұрын компаниялар сапалы, бірақ бейтарап қызмет көрсетуді ұсынса, қазір табыстың кілті — нақты адаммен жеке байланыс. 

Бұл жай ғана кассадағы сыпайылық немесе «сатып алғаныңыз үшін рахмет» емес. Бұл — терең жүйе, ол клиенттің қажеттілігін түсінуге, оның тілектерін алдын ала болжауға және оған балама іздеуді қаламайтын жағдай жасауға негізделген.

Қазіргі клиентке бағдарлану — бұл деректер, технология және эмпатия үйлесімі. 

Неліктен клиентке бағдарлану маңызды?

2026 жылы қандай әдістер жұмыс істейді?

Тек сатылымды емес, дамуды қалайтын кәсіпкерлер: «Бәсекелестік жағдайында клиентті қалай ұстап қалуға болады?» — деп ойланады. Заманауи технологияларды пайдалану арқылы олар тұтынушыны түсініп қана қоймай, жаңа трендтерді болжайды және ерекше қызмет ұсынады.  

1. Гипержекешелендіру

CRM жүйелері мен жасанды интеллект клиенттің тілектерін «болжайтын» ұсыныстар жасауға мүмкіндік береді. Мысалы: маркетплейстер қолданушының әрекеті, талғамы және аймақтағы ауа райы негізінде өнімдерді ұсынады.

2. Омниканалдылық

Клиент Instagram-да, офлайн дүкенде, мобильді қосымшада немесе байланыс орталығында бірдей сапалы қызмет күтеді. Омниканалды тәсіл — тұтынушыға үздіксіз тәжірибе беретін бірнеше өзара әрекет арналарын біріктіреді.

Мысалы, тапсырыс чат-ботта басталып, мобильді қосымшада жалғасып, офлайн дүкенде автоматты бонуспен аяқталады.

3. Проактивті сервис

Бизнес мәселені клиент айтқанға дейін анықтайды. Мысалы, жеткізу қызметі тапсырыстың кешігіп жатқанын байқап, автоматты түрде өтемақы купонын ұсынады.

4. «Роботсыз» автоматтандыру

AI көмекшілер, чат-боттар, дауыстық көмекшілер — бұл енді қалыпты жағдай. Бірақ олар адамға ұқсас болуы тиіс. Автоматтандыру тым жасанды болмауы керек, себебі клиент — тірі адам және брендпен эмоционалды байланыс қалайды. 

Нашар: «сіздің сұранысыңызды түсінбедім» сияқты құрғақ жауаптар.
Жақсы: «Мүмкін, сізді түсінбедім. Басқаша көрейік. Мына жемпір қалай?»

5. Клиентті өзгерістерге тарту

Қазақстандағы клиентке бағдарланған компаниялар сауалнама, фокус-топтар өткізеді, жаңа өнімдерді сынауға клиенттерді тартады. Мысалы, белгілі бір фитнес қолданбасы қолданушылардан қай функцияларды қосу керектігі туралы сұрайды — және бір аптадан кейін ең сұранысқа ие опцияларды қосады.

Клиентке бағдарланған қызмет көрсету мысалдары

✅ Технологияның «жылы жанасуы»

Банк мобильді қосымшаға эмоцияны тану жүйесін қосты — клиенттің ашуын байқаса, автоматты түрде тірі операторға қосады.

✅ Ақылды есеп жүйесі

Электроника дүкені клиентпен кеңес нәтижелерін тіркейді. Егер клиент өнім қымбат десе, жүйе бұл мәліметті есте сақтайды. Кейін сол тауардың ақаулы нұсқасы табылса — клиентке жеңілдікті ұсыныс жіберіледі.

✅ Ұсақ-түйекке мән беру

Киевтегі супермаркет әртүрлі бойдағы адамдарға ыңғайлы болу үшін сөре биіктігін бейнебақылау нәтижесі бойынша өзгертті.

✅ «Сұрақсыз» қайтару кепілдігі

Онлайн киім бренді өнімді 60 күн ішінде, себебін түсіндірмей және тіпті киілген болса да, қайтаруға мүмкіндік береді. Бұл жастар арасында үлкен сенім тудырды.

✅ Қызметті локализациялау

Қазақстандық туризм компаниясы ұсыныстарын клиенттің мәдени ерекшеліктеріне бейімдейді — мысалы, араб отбасыларына арнайы тамақтану мен орналастыру талаптарын ескере отырып, бөлек турлар ұсынылады.

✅ Өмір бойы кепілдік

Белгілі жиһаз фурнитурасы бренді барлық өнімдеріне өмір бойы кепілдік береді — мысалы, ілмек немесе лифт бұзылса, клиент өндірушіге жүгініп, тегін ауыстыру ала алады. Мұндай тәжірибе Logitech компаниясында да бар.

✅ Арзан такси

Қазақстанның бір қаласындағы такси қызметі баға саясатын өзгертті: клиент сапар үшін өзі әділетті деп санайтын соманы төлеуге ерікті болды. Нәтижесінде, табыс 30%-ға артты.

Антимысалдар

❌ Кері байланысты елемеу

Бөлшек сауда компаниясы Google-дегі теріс пікірлерге жауап бермейді — бұл іздеу нәтижелерінде рейтингтің төмендеуіне және клиенттердің кетуіне әкеледі.

❌ Икемсіздік

Клиент 2 күнге кешігіп қалған сыйлық сертификатын қайтарғысы келеді — бірақ қатаң «жоқ» жауабын алады. Ол қайтып келмейді және жағымсыз пікір таратады.

❌ Жасанды кедергілер

Кейбір жұмыс істеп тұрған дүкендер жабық есікпен, қоңырау түймесін басуды талап етеді. Бұл сатып алушыға артық кедергі келтіреді, және көп адам жай ғана кетіп қалады. 

Клиент тәжірибесін талдауға арналған құралдар

• NPS (Net Promoter Score) — клиенттің сізді достарына немесе әріптестеріне ұсыну ықтималдығын бағалау: 0-ден 10-ға дейін. Клиенттер үш топқа бөлінеді: сыншылар, бейтараптар және промоутерлер. 

• CSAT (Customer Satisfaction Score) — нақты өзара әрекетке (мысалы, сатып алу, қолдау көрсету) риза болу деңгейін көрсетеді. Қысқа сауалнама арқылы жиналады.

• Әлеуметтік желілерді бақылау және пікір жинау: бренд туралы пікірлер, пікірлер мен реакциялар Facebook, Instagram, TikTok, Google Maps және басқа платформаларда талданады. QR кодтар немесе push-хабарламалар клиентті сауалнамаға бағыттайды.

• Физикалық дүкендердегі бейнекамералар арқылы AI-талдау: клиенттің қозғалысы, қайда тоқтайтыны, неге назар аударатыны анықталады. Бұл «ыстық» және «өлі» аймақтарды көруге көмектеседі.

Клиентке бағдарлану деңгейін бағалаудың дәстүрлі әдістері де өзектілігін жоғалтқан жоқ: интернеттегі пікірлер, жасырын немесе ашық сауалнамалар, «жасырын сатып алушыларды» тарту және т.б.

2025 жылы клиентке бағдарлану — бұл жай стратегия емес, бұл компанияның ойлау салты. Бұл — тек сату емес, қатынас құру қабілеті. Мұнда клиент — тапсырыс нөмірі емес, серіктес.

Сіздің дүкеніңіз кішкентай болса да, үлкен компания болса да — тыңдайтын, түсінетін және әрекет ететіндер жеңіске жетеді.