2025 жылы тұтынушылар тәжірибесі туралы білуіңіз керек барлық нәрсе

Клиенттердің 50%-дан астамы қызмет көрсету тәжірибесі бір рет қана нашар болса, бәсекелестерге ауысады. Ал керісінше, қанағаттанған клиент компанияға адал болып, қайта сатып алуға ниетті болады.

Қазіргі уақытта, егер клиенттер нашар қызмет алса, олар басқа брендті немесе өнімді бір сәтте таңдай алады, сондықтан компаниялар үшін ерекше клиенттік тәжірибені (customer experience, CX) қамтамасыз ету өте маңызды.

Қызмет көрсету клиенттік тәжірибеге қалай әсер етеді және оны жақсарту жолдары қандай, тек қазіргі клиенттерді сақтап қана қоймай, сонымен қатар жаңа клиенттерді тарту үшін қандай әдістер бар? 

Клиенттік тәжірибе дегеніміз не?

Жай сөзбен айтқанда, клиенттік тәжірибе — бұл брендпен, өніммен немесе қызметпен байланыс кезінде тұтынушының алған әсерлерінің, эмоцияларының және әрекеттерінің жиынтығы. 

CX бизнесті жүргізуде маңызды рөл атқарады. Ол клиенттің компаниямен алғашқы байланысынан бастап сатудан кейінгі қызмет көрсетуге дейінгі барлық кезеңдерде қалыптасады. Қоңырау шалу немесе чат-ботпен "сөйлесу" сияқты әрбір байланыс нүктесі бренд пен оның тұтынушылары арасындағы қарым-қатынасқа әсер етеді.

Оң клиенттік тәжірибенің белгілері

Клиенттер қызметті және жалпы компанияны келесі көрсеткіштер бойынша бағалайды:

• Өнімнің немесе қызметтің сапасы: оның клиенттің қажеттіліктері мен күткендеріне қаншалықты сәйкес келетіні.

• Клиенттерге қызмет көрсету: клиент компаниядан алатын қолдау деңгейі, оның ішінде жылдамдық, кәсібилік және сыпайылық.

• Өзара әрекеттесу ыңғайлылығы: клиент үшін сатып алуды жүзеге асыру, ақпарат алу, өнімді немесе қызметті пайдалану, сондай-ақ көмекке жүгіну қаншалықты оңай.

• Эмоционалдық аспект: брендпен өзара әрекеттесудің жалпы әсерлері, өнім немесе қызметтің эмоциялық реакциялары.

• Бренд уәдесі: компанияның өз уәделерін орындау және клиенттердің күткендеріне сәйкес келу қабілеті.

Статистикалық мәліметтер 

Клиенттерге қызмет көрсету тұрғысынан позитивті клиенттік тәжірибе қалыптастырудың маңыздылығын дәлелдейтін жаһандық батыс зерттеулерінің статистикалық мәліметтерін келтіреміз.

Сәтті клиенттік тәжірибе стратегиясын қалай құруға болады?

Клиенттерге қызмет көрсету және коммуникациялық стратегия бойынша үнемі жұмыс істейтін компаниялар клиенттердің адалдығын арттыру және сатуды арттыру мүмкіндігі әлдеқайда жоғары.  

Бұл қадамдар сізге клиенттермен жұмыс істеу басымдықтарын анықтауға және клиенттік тәжірибені жақсарту үшін өз стратегияңызды әзірлеуге көмектеседі. 

1. Клиенттеріңізді зерттеңіз

Позитивті клиенттік тәжірибені құрудың негізгі қадамы — мақсатты аудиторияңызды түсіну. Клиенттердің демографиясын, олардың қызығушылықтарын, қажеттіліктерін және күткендерін зерттеңіз. Клиенттік персонификация құру сізге пайдаланушылар арасындағы ұқсастықтар мен айырмашылықтарды тереңірек түсінуге көмектеседі. 

Мысал: Львовтағы кофехана өз келушілері арасында сауалнама жүргізуге шешім қабылдады, олардың ең танымал сусындары мен десерттерін анықтау үшін. Жиналған мәліметтер мәзірді клиенттер ең көп қалаған өнімдермен кеңейтуге мүмкіндік берді, бұл олардың қанағаттанушылығын айтарлықтай арттырды.

2. Брендтің құндылықтары мен артықшылықтарын анықтаңыз

Брендтің құндылықтары мен мүмкіндіктерін анықтау сізге клиенттер үшін сәйкес келетін бірегей ұсыныс жасауға көмектеседі. Бұл олардың қанағаттану деңгейіне тікелей әсер етеді.

Сіздің бизнесіңіздің УТП барлық маркетингтік арналарда бірдей жеткізілуі керек: онлайн-форма арқылы сөйлесу, байланыс орталығы немесе Instagram-дағы тікелей хабарламалар болсын. Сіздің дауыс тонустаңыз біркелкі болуы керек және брендтің негізгі құндылықтары мен философиясымен үндесуі керек. 

Клиенттердің күткендеріне сәйкес келетін брендтердің табысты болатынын ұмытпаңыз. 

Мысал: Киевтегі экологиялық өнімдер дүкені табиғатты қорғау туралы миссиясын белсенді түрде насихаттайды. Бренд қайта өңделген материалдардан жасалған өнімдерді ғана емес, сонымен қатар экологиялық акциялар мен оқу семинарларын ұйымдастырады, бұл осы идеяны қолдайтын клиенттерді тартады. 

3. Пайдаланушының жолын жобалаңыз

Клиенттік жол картасы (customer journey map) брендпен барлық байланыс нүктелерін анықтауға және тәжірибені жақсарту мүмкіндіктерін табуға көмектеседі. Клиенттік жол компаниямен алғашқы танысудан бастап сәтті немесе сәтсіз сатып алумен аяқталатын бірнеше өзара әрекеттен тұрады. Тәжірибені жақсарту үшін әрбір өзара әрекет кезеңін талдау, оң және теріс сәттерді тіркеу және оны жақсарту шешімдерін әзірлеу қажет. 

Мысал: Ровно қаласындағы киім интернет-дүкені клиенттік жол картасын құрастырып, қызмет көрсету саласында басты кемшілік сайттың ыңғайсыз навигациясы екенін анықтады, бұл сатып алу тәжірибесінің нашарлауына және клиенттердің кетуіне әкелді. Сайттың дизайнын жаңарту, іздеу жүйесін жеңілдету және ыңғайлы сатып алу себетін енгізгеннен кейін клиенттердің қанағаттанушылығы айтарлықтай өсті.

4. Өзекті шешімдерді табыңыз 

Клиенттердің және бизнестің қажеттіліктеріне сәйкес келетін шешімдерді енгізу табысқа жетудің кілті болып табылады. Клиенттердің мәселелерін шешуде басымдық беруге тырысыңыз: пайдаланушылардың сатып алу тәжірибесіне кедергі келтіретін қажеттіліктерін бірінші кезекте қарастырыңыз. Жиналған деректер негізінде теріс сценарийлерді өңдеп, мәселенің оңтайлы шешімдерін табыңыз. 

Мысал: Хмельницкийдегі наубайхананың клиенттері бірнеше рет жеке тапсырыстарды онлайн режимінде жасауға ниет білдірді, өйткені компания өкілдерімен байланыс қиын болды. 

Наубайхана өзінің веб-сайтында жеке тапсырыстар жасауға арналған онлайн-конфигураторды енгізуді шешті. Бұл онлайн сатып алуға үйренген аудиторияның бір бөлігін тартып, тапсырыс беру бөлімімен түсініксіз байланысқа қанағаттанбаған қазіргі клиенттердің адалдығын арттыруға мүмкіндік берді. 

5. Команданы дамытыңыз

Қызметкерлерді үнемі оқыту және дамыту компанияда жоғары деңгейдегі қызмет көрсетуді қамтамасыз етуге көмектеседі, бұл клиенттік тәжірибені жақсартуға әкеледі. Қызметкерлерді және сату менеджерлерін клиенттік тәжірибені басқару әдістеріне және клиенттерге қызмет көрсетуге үйретіңіз. 

Келіссөздер жүргізу, қарым-қатынас психологиясы және сендіру өнері туралы арнайы әдебиеттерге қолжетімділікті қамтамасыз етіңіз. Өзін-өзі жетілдіруге және кәсіби дамуға ықпал ететін команданың ішкі климатын жасаңыз. 

Сонымен қатар, қызметкерлерді материалдық жағынан ынталандырыңыз. Мысалы, жұмыста белгілі бір нәтижелерге қол жеткізгені үшін сыйақы төлеу: ұжымдық немесе жеке жоспарларды орындау, күрделі немесе қымбат өнімдерді сату және т.б. 

Мысал: Днепрдегі мейрамханалар желісі өз қызметкерлері үшін үнемі тренингтер өткізеді, заманауи қызмет көрсету және клиенттермен қарым-қатынас әдістеріне баса назар аударады. Бұл қонақжайлылық атмосферасын құруға, жекелендірілген тәсілді қамтамасыз етуге және келушілердің адалдығын арттыруға мүмкіндік береді.

6. Стратегияны бағалаңыз және жетілдіріңіз

Қолданыстағы стратегияны үнемі қарап, пайдаланушылар мен нарық талаптарына сәйкес қажетті өзгерістерді енгізу маңызды. Ағымдағы жағдайды бағалау маркетингтік көрсеткіштер арқылы жүзеге асырылуы мүмкін, мысалы, сауалнама жүргізу және тұтынушылардың қанағаттану деңгейін анықтау және өнім немесе қызметті жақсартуға қатысты олардың тілектерін түсіну үшін фокус-топтарды құру. 

Мысал: Torgsoft клиенттердің есепке алу бағдарламасын жетілдіруге қатысты өтініштерін үнемі талдайды, оны аудиторияның қажеттіліктеріне сәйкес жаңартып отырады және енгізілген өзгерістерді бағалайды. Осылайша, клиенттер компаниядан кері байланысты жаңартулар және жаңа пайдалы функциялар түрінде алады. 

7. Сіз туралы пікірлерді қадағалаңыз 

Әлеуметтік медиа және Google карталары сіздің бизнесіңіз туралы құнды ақпарат көзі және клиенттердің көңіл-күйі мен қалауларын бақылау, өз қателеріңізді түсіну және ескертулерге немесе қажеттіліктерге жедел жауап беру құралы бола алады. Аналитикалық қызметтерді пайдалана отырып, сіз өзіңіздің мәселелеріңіз бен өсу нүктелеріңізді анықтап, клиенттердің адалдығы арқылы өз беделіңізді арттырып, қолдау көрсетіп, оң клиенттік тәжірибеге ықпал ете аласыз. 

Мысал: Винницадағы кондитерлік дүкен әлеуметтік желілердегі пікірлерді белсенді түрде қадағалап, осы мәліметтерді өз өнімдері мен қызметтерін жақсарту үшін пайдаланады. Мысалы, клиенттердің өтініші бойынша олар глютенсіз және вегетариандық десерттерді енгізді. 

Бұл ұсыныстарды іске асыру және клиенттеріңіздің қажеттіліктеріне назар аудару арқылы сіз олардың өнімді пайдалану бойынша оң тәжірибесін айтарлықтай жақсартып, клиенттік базаңызды кеңейте аласыз.

8. Өз веб-сайтыңызды құру

Torgsoft Online Market (TOM) — бұл интернет-дүкен құруға арналған заманауи платформа, ол Torgsoft есеп бағдарламасымен толық интеграцияланып, кәсіпкерлерге сайтты іске қосқаннан кейін бірден онлайн тауар сатуға мүмкіндік береді. Егер сізде Torgsoft бағдарламасында тауарлар базасы енгізілген болса, TOM қосу бір күн ішінде жүзеге асады және қосымша күш жұмсауды талап етпейді: каталог интернет-дүкенмен автоматты түрде синхрондалады, ал барлық деректер синхронды түрде жаңарып отырады. 

Жеке конструкторларда жасалған сайттардан айырмашылығы, TOM – сауданы автоматтандыру үшін арнайы жасалған Torgsoft бірыңғай экожүйесінің бөлігі болып табылады, бұл онлайн сатылымдарды жылдам, ыңғайлы және тиімді іске қосуға мүмкіндік береді.