Қамқорлық тілі: күзде тұтынушылармен қалай терең қарым-қатынас орнатуға болады

Күздің басталуы — бұл жай ғана ауа райының өзгеруі емес. Бұл көптеген адамдар үшін қайта жүктеу: балалар мектепке оралады, ата-аналар — жұмыс ырғағына, ал бизнес — жаңа белсенділік маусымына. Дәстүрлі және интернет-дүкендердің иелері үшін қыркүйек тек сатуды арттыру мүмкіндігі емес, сонымен қатар клиенттермен тереңірек байланыс орнату мүмкіндігі. Бұның кілті — сатып алушы психологиясын түсіну.

Қыркүйекте сатып алушының мінез-құлқы қалай өзгереді?

Жаз демалыс, жеңілдік пен спонтандықпен байланысты болса, қыркүйек құрылым, жоспар және жауапкершілік әкеледі. Адамдар күн тәртібіне оралады, бюджеттерін қайта қарайды, жаңа оқу жылына дайындалады — және сатып алуларында рационалды бола түседі.

Негізгі өзгерістер:

• Шешім қабылдау принципі — Сатып алушылар ойластырылған сатып алулар жасайды, импульсивті емес.

• Сұранысқа ие ассортимент — оқу мен жұмысқа арналған тауарларға, кеңсе тауарларына, тез дайындалатын тағамдарға, жартылай фабрикаттарға, күзгі және қысқы киімдерге, сөмкелерге, аяқ киімдерге сұраныс артады.

• Эмоциялық фон — мазасыздық, шамадан тыс жүктеме, қолдауға деген қажеттілік пайда болады.

Сондықтан бұл кезеңде тек «сату» емес, жоғары деңгейде түсіністік танытып, қамқорлық тілін қолдану маңызды.

Қамқорлық тілі: ол не, қалай қолдануға болады, не үшін қажет?

Бұл клиенттің қажеттіліктерін түсінетініңізді, оның таңдауын қолдайтыныңызды және жай тауар емес, шешім ұсынатыныңызды көрсететін коммуникация стилі. Бұл кезде сіз клиентке бірінші орында оның жайлылығы тұрғанын, ал жылдам сатылым емес екенін көрсетесіз. Мұндай қарым-қатынаста манипуляциялар мен қысымға, бәсекелестік, асығыстық немесе дүрбелең атмосферасын жасауға жол берілмейді. Коммуникацияның негізі — эмпатия, қолдау, сабырлылық және көмек. Қысқа маркетингтік ұрандардың орнына шынайы адами қарым-қатынас келеді. 

Мысалы:

• «Қазір сатып ал!» емес, «Мектепке стрессіз дайындалуға көмектесеміз»

• «30% жеңілдік» орнына — «Қыркүйекте үнемдеу қаншалықты маңызды екенін білеміз, сондықтан біз жеңілдік жасадық»

• Жай ғана «Акция!» емес — «Оқушыларға арналған жеңілдіктер», «Қыркүйек жеңілдіктері», «Көбірек сатып ал — азырақ жұмса» 

Тауарда қысқа әрі тиімді сипаттама болуы маңызды — сонда клиенттер оны қалай пайдалану керегін және, мысалы, 1200 грн тұратын портфель мен 3500 грн тұратын портфельдің айырмашылығын оңай түсінеді.

Сатуды арттыру үшін қамқорлық тілін қайда және қалай қолдануға болады?

1. Сайттарда

• Жылы, қолдау көрсететін хабарламалары бар баннерлерді рәсімдеу

• Өнім сипаттамалары пайда мен жайлылыққа назар аудара отырып жазылады

• «Ұсынамыз … үшін» блоктары — жарнама емес, кеңес ретінде

2. Әлеуметтік желілерде

• Кеңестері, чек-парақтары, лайфхактары бар посттар

• Сіздің дүкеніңіздің арқасында шешім тапқан клиенттердің оқиғалары

• Тәжірибесімен бөлісетін сарапшылар немесе аналар түсірген бейнелер

3. E-mail жіберілімдерде

• Жеке жүгіну: «Айгүл, балаңызды мектепке дайындаудың қаншалықты қиын екенін білеміз. Біздің мамандарымыз сізге көмектессін»

• Жай ғана акция емес, кеңес: «Таңдауды қараңыз, мүмкін пайдалы нәрсе табасыз»

Клиент өзін түсінгенін сезінгенде, ол жайлылықты сезінеді және сіздің дүкеніңізден кетіп, басқа жерден тауар іздеуді қаламайды. Одан да маңыздысы, клиент тек сатып алмайды — ол қайта оралады. Қамқорлық тілі асыра бағалау қиын эмоционалды байланыс қалыптастырады. Әр бұрыштан жарнама айқайлап тұрған әлемде шынайылық — брендті ерекшелендіретін нәрсе.

Бұл тәжірибеде қалай жұмыс істейді?

2024 жылдың қыркүйегінде бір украиналық балалар тауарлары интернет-дүкені «Стресссіз мектеп» науқанын іске қосты. Стандартты акциялардың орнына олар ата-аналарға арналған кеңестермен посттар сериясын, мектепке дайындыққа арналған чек-парақтарды және тіпті балалар психологымен тегін вебинар жасады.

Нәтижесінде конверсия олардың дүкенінде 18%-ға өсті, сайтта пайдаланушылардың болу уақыты — 40%-ға артты және науқан кезінде әлеуметтік желілерде 1000-нан астам жаңа жазылушы пайда болды. Сондықтан қамқорлық тілі дұрыс қолданылса, өте тиімді.

Қамқорлық тілінде қалай сөйлеу керек?

1. Клиентті тыңдаңыз — сұраныстарды, пікірлерді, пікір қайтарымдарын талдаңыз.

2. Өзіңізді оның орнына қойыңыз — ол не сезінеді, неден қорқады, не қалайды.

3. Шынайы болыңыз — асыра айтпаңыз, қысым жасамаңыз, манипуляция жасамаңыз.

4. Күтілгеннен көбірек беріңіз — кеңес, қолдау, бонустар.

5. Үздіксіз болыңыз — қамқорлық барлығында болуы керек: сайт дизайнынан бастап қолдау қызметіне дейін.

Қыркүйек-қазан айларында клиенттерге қызмет көрсетудегі ерекшеліктер

Қыркүйекте клиенттерден не күтуге болады? 

• клиенттер көп сұрақ қоя алады, кейде бір сұрақты қайталайды, 

• назарсыз болып, алдындағы тауарды байқамауы мүмкін, 

• тізіммен жүгіріп, онда жазылған тауар атауын түсінбегенде жүйкеленуі мүмкін,

• көп тауардың арасында шатасып, бір нәрсені таңдай алмай, бәрін уақытында сатып алуға асығып, себетке заттарды ретсіз қоса беруі мүмкін. 

Шиеленісті азайтып, тыныш атмосфера жасаңыз: 

• Себетті тізім бойынша толтыруға көмектесіңіз. 

• Қай тауар үлгісі жақсырақ екенін және неге екенін айтыңыз. 

• Оларға тауарлардың қай жерде екенін көрсетіңіз. 

• Клиенттер жалғыз емес екенін, оларға қамқорлық жасалатынын сезінсін, сонда олар бәріне үлгеріп, керегін сатып алады.

Қыркүйек — бұл жай ғана жаңа маусымның басталуы емес, егер сіздің дүкеніңіз олардың мәселелерін шешетін орынға айналса, тұрақты клиенттермен байланысты нығайтып, жаңаларын тартатын уақыт.