Жек көру әлемі: Неліктен адамдар оң пікірлер емес, теріс пікірлер жазады?

Интернет — бұл адамдарға әртүрлі өнімдер, қызметтер, тауарлар, орындар туралы өз пікірлері мен әсерлерін еркін білдіруге мүмкіндік беретін орын. Алайда, интернетте көбінесе негативті пікірлер кездеседі, ал позитивтілер көбінесе сатып алынған деп қабылданады. Неге адамдар көбінесе теріс пікірлерді жазады, ал оң әсерлерін өздеріне қалдырады? Тұтынушыларды сатып алу туралы жағымды пікірлер жазуға не ынталандырады?

Интернеттегі негатив себептері

Адамдар көбінесе негативті пікірлер жазады, өйткені бәрі жақсы болса — бұл әдеттегі нәрсе деп қабылданады. Сондықтан әлеуметтік желілердегі немесе маркетплейстердегі ленталар көбінесе шағымданушылар мен мизантроптардың жиынына ұқсайды.

Клиентте компанияға немесе өнімге қарсы негативті көзқарас неге пайда болады?

1. Қанағаттанбаушылық. Ол тауардың сапасымен, қызметпен, жоғары бағамен, менеджердің қоңырауымен немесе қоңыраудың болмауымен, жеткізу уақытында келмеуімен, төлемнің келмеуімен, кеңесшілердің дөрекілігімен және т.б. қанағаттанбауы мүмкін.

Егер адам өзінің уақытын және ақшасын өзі күтпеген сатып алуға жұмсаса, өзін алданғандай сезінеді. Сондықтан ашу оның жалғыз жолы болуы мүмкін және сонымен қатар басқаларды осы мәселе туралы ескерту үшін.

2. Теріс тәжірибе. Пайдаланушылар өнімді немесе қызметті пайдалану кезінде жаман тәжірибе алуы мүмкін, бұл негативті эмоциялардың толқынына әкеледі. Мұндай жағдайда адам өз ауыртпалығымен бөлісіп, ақаудың себебін анықтағысы келетін сәл конструктивті пікір қалдыруы мүмкін.

3.  Жасырын конструктивтілік. Бұл жағдайда клиенттің негативті тәжірибесі аз көрінеді. Кейбір сатып алушылар пікірлерде екі нәрсені де жасамақшы — тауарға немесе нашар қызмет көрсетуге шағымдану және басқаларды осындай қателіктерден сақтандыру. Бұл пікірлер әділетті болып көрінсе де, онда клиенттің жасырынып жатқан реніші сезіледі.

4.      Қызметкерлердің дөрекілігі және біліксіздігі. Негативті толқын көбінесе дүкеннің сатушыларына және кеңесшілеріне бағытталады, бұл қызмет көрсету деңгейінің төмендігіне байланысты: 

• клиентке назар аудармау және дөрекі қарым-қатынас,

• қоңырау шалмау немесе тапсырыс туралы SMS-хабарламаның болмауы,

• сайттағы тауар туралы ақпараттың шындыққа сәйкес келмеуі,

• сатушының тауар немесе қызмет көрсету шарттары бойынша біліксіздігі,

• клиенттің не қалайтынын түсінбеу. 

Ақырында негативті пікірлер жаман емес. Оларды дүкенде қызмет көрсетуді жақсарту, өнімде сапалы өзгерістер енгізу және сыншыларыңызды брендке адал және адал клиенттерге айналдыру мүмкіндігі ретінде қабылдаңыз.

Клиенттерді позитивті пікірлер қалдыруға қалай ынталандыруға болады?

Клиенттерді Google-де, әлеуметтік желілердегі жеке парақшаларда және сіздің өніміңіз ұсынылған профильдік платформаларда пікір қалдыруға ынталандырыңыз. 

Пікір қалдырудың ең мықты мотивациясы – клиенттің күткенін асып түсу. Мұны істеу үшін не істеу керек?

• Минимум — сатушылар мен персоналды қарым-қатынас ережелеріне үйрету, олар сіздің компанияңызда қабылданған.

• Максимум — сапалы өнім ұсыну. Бұл айқын көрінуі мүмкін, бірақ оң пікірлер алу кілті – ерекше тауар мен жоғары деңгейдегі қызмет көрсету. 

• "Алло" дүкені сияқты, кері байланыс үшін жеңілдік немесе басқа бонус ұсыну:

• Сатып алу аяқталғаннан кейін клиентке хабарламада немесе чатта пікірге сілтеме қосыңыз.

• Бөлек хатта клиентке пікір қалдыру нұсқаулығын нақты жазып, сәйкес сілтемені тіркеңіз.

• Кері байланыс алу үшін дүкеніңіздің сайтына клиенттердің байланыс нөмірін қосыңыз. Бұл сізге қатысты көпшілік алдында айыптаулардан аулақ болуға көмектеседі.

Позитивті пікірлер қалдыруға жанама ынталандыру шаралары

• Сәтті жобадан немесе сатылымнан кейін, егер сіз клиенттің күткенінен асып түссеңіз – оны пікір жазуға шақырыңыз. Клиент ұмытып кетпес үшін, әлеуметтік желіге кері байланыс қалдыра алатын мекенжайы бар визиткаларды ұстаңыз.

• Әлеуметтік желілерден, Google карталардан сайтқа жағымды пікірлердің скриншоттарын қосыңыз, осылайша оларды іздеу жүйелері индекстейді.

• Өз парақшаларыңызда позитивті контентті қолдаңыз: өнім туралы шолулар жасаңыз, клиенттер бөлісетін пайдалы мақалаларды жариялаңыз.

• Бренд беделін нығайту бағытында жұмыс жасаңыз, сайтқа кері сілтемелермен мақалалар жариялаңыз.

• Дүкеніңіздің оң имиджін қалыптастыру үшін пікір қалыптастырушылармен серіктесіңіз.