Пікірлермен жұмыс: шағымдарды адалдыққа қалай айналдыруға болады?

Интернеттегі жағымсыз пікір — бұл үкім емес, компаниядағы нәтижелі өзгерістерге мүмкіндік. Егер сіз теріс пікірге уақытында әрі дұрыс жауап берсеңіз, бұл клиенттің мәселесін шешуге алғашқы қадам болуы мүмкін және нәтижесінде сатып алушылардың адалдығына және компанияның оң имиджін қалыптастыруға ықпал етеді.

Жағымсыз пікірдің қандай түрлері бар және олардың бренд беделіне әсерін қалай азайтуға болады?

Клиенттердің наразылығын не тудырады?

Convince&Convert кеңес беру компаниясының зерттеуіне сәйкес, интернеттегі жағымсыз пікірлер мен хейттің жиі кездесетін себептері:

• Нашар клиенттік қызмет көрсету және қызмет көрсету деңгейі.

• Тұтынушыларды алдау, тауар туралы жалған ақпарат беру.

• Қызметкерлердің дөрекілігі мен біліксіздігі.

• Сапасыз өнім және оның пайдалану кезінде анықталған кемшіліктері.

• Сыншылардың компанияның кемшіліктерінен пайда көргісі келуі.

Пайдаланушы кез келген әлеуметтік желіде, арнайы форумдарда немесе сыртқы сайттарда пікір қалдыра алады. Компания туралы жағымсыз ескертулер беделге зиян келтіреді, сондықтан сіздің сынға қаншалықты жылдам әрі дәл жауап бергеніңіз өте маңызды.

Жағымсыз пікірлерге жауап беру тактикасы

Жағымсыз пікірді өңдемес бұрын, оны келесі критерийлер бойынша талдаңыз:

• Мәселенің ауқымы. Іздеу нәтижелерінің бірінші бетінде пайда болатын пікірлер вирус әсерін тудыруы мүмкін. Басқа ресурстардағы ұқсас пікірлерді іздеңіз және олармен жұмыс жасаңыз.

• Пікірдің авторлығы. Егер пікірді әлеуметтік желіде танымал немесе қоғамға белгілі адам жазса, оған бірінші кезекте жауап берген жөн, бұл бәсекелестеріңізге немесе қарсыластарыңызға өсекке себеп бермеу үшін.

• Теріс пікір түрі. Дүкеніңіз туралы ескертулерді бақылауға болатын — өз медиа және беттеріңіз және бақылай алмайтын — сыртқы ресурстарға бөліңіз. Көрсетілген шағымның негізділігін тексеріңіз. Егер бұл тапсырыс бойынша жазылған жағымсыз пікір болса, заңгерді тарту қажет болады. Ол осындай мазмұнға тапсырыс берушілермен құқықтық салада әрекет ету жоспарын әзірлеуге көмектеседі.

• Пікірлер платформасы. Пайдаланушылар ең жиі пікірлерді қай жерде қалдыратынын анықтаңыз – компанияңыздың интернет-беттерінде, өз беттерінде немесе сыртқы ақпарат көздерінде.

• Басқа пайдаланушылардың реакциясы: жағымсыз пікірді қанша адамның ұнатқанын, қолдағанын немесе қайта бөліскенін қараңыз.

Интернеттегі жағымсыз пікірлерді бейтараптандыру үшін беделді басқару мамандары өз сайттарыңызда қоғамдастықта қарым-қатынас ережелерін орналастыруды ұсынады. Мысалы, топта қорлайтын және жалған пікірлер қалдыруға тыйым салынғанын атап көрсетіңіз. Егер бұл шарт жазылса, сыншы «бәрі жаман, бәрі ақымақ» сияқты конструктивті емес пікір жарияламас бұрын он рет ойланады.

Жағымсыз пікірлердің түрлері

Компанияда дұрыс беделдік модель құру үшін, қарым-қатынас регламентін әзірлеңіз – бұл қызметкерлерге сын айтушылармен біркелкі тілде қарым-қатынас жасауға көмектесетін ережелер жиынтығы. Сынмен жұмыс жүйелі болуы үшін пікір түрлері мен ерекшеліктерін ескеріңіз.

Орынды сын

Құрылымды және негізделген сын – бизнес иесі үшін пайдалы жағымсыз пікір. Егер клиент тапсырыспен байланысты нақты мәселелерді көрсетсе, мысалы, дұрыс емес тапсырыс нөмірі немесе сатып алу күні, өнімдегі ақауларды сипаттаса, оның пікірін «қателермен жұмыс» ретінде қабылдаңыз – клиенттерге қызмет көрсету немесе өнімді жақсарту.

Мұндай пікірлерді өңдеудің шамамен алгоритмі:

1. Пікір үшін рахмет айтыңыз.

2. Сынға негіз жеткіліксіз болса, жағдайдың егжей-тегжейін анықтаңыз. Шағымды барынша нақтылауға бағытталған сұрақтар қойыңыз: «Нақты не дұрыс емес?»

3. Жауап алғаннан кейін, мәселе бірден шешілмесе, диалогты жария кеңістіктен жеке байланысқа ауыстырыңыз.

4. Ашылған кемшіліктерді теріс пікірге жауап ретінде сипаттаңыз, осылайша басқа клиенттер де дауды шешу нәтижесін көре алады.

5. Егер мәселе сізден шыққан болса, пайдаланушыдан кешірім сұраңыз.

6. Егер клиент көңілі қалған болса, онымен жеке хабарлама арқылы келесі сатып алуға жеңілдік немесе сыйлық ұсыныңыз.

7. Даулы мәселелер мен мүмкін сот істері жағдайында хат алмасудың скриншоттарын сақтаңыз.

Розетка маркетплейсінде құрылымды пікірлермен қалай жұмыс істейтінін оқыңыз:

Эмоционалды жағымсыз пікір

Сатып алушының сатып алудан күткен үміті шындыққа сай келмегенде, көңілсіздік деңгейі әртүрлі болуы мүмкін – «бұл мен қалағаным емес» дегеннен «бұл жай ғана қорқынышты, тек қоқысқа тастау керек» дегенге дейін.

Интернеттегі адамдар шынайы өмірдегіден гөрі еркінірек әрекет етеді. Өйткені жиі интернет пайдаланушыларының жеке тұлғасы жасырылған, сондықтан ашулы пікір жазу оңай, өйткені көпшілік қабылдаған мінез-құлық нормаларын бұзбайды және ең бастысы — пікір авторы өзін қауіпсіз сезінеді, өйткені ол кез келген уақытта пікірталастан жай ғана «қашып кетуі» мүмкін. Көгершін сияқты — кірлетіп, ұшып кетеді.

Бренд өкілдері ретінде мұны ескеріп, «сол деңгейде» жауап бермегеніңіз жөн. Көп жағдайда эмоционалды пікірлер конструктивсіз болады, бірақ мәселенің мәнін анықтауға тырысыңыз. Қосымша сұрақтар қойып, қажет болса, залалдың орнын толтырыңыз. Егер автормен келісімге келсеңіз, шынайы клиентпен жұмыс істеп жатқаныңыз анық.

Боттардың сатып алынған пікірлері

Пікірлерде арандатушылық және жағымсыз контент болуы мүмкін, оны боттар жазады. Көбінесе бұл сіздің беделіңізге нұқсан келтіру үшін біреудің тапсырыс берген немесе жасаған хабарламалары. Боттар тек бәсекелестер арасында ғана емес, қарапайым сатып алушылар арасында да болуы мүмкін.

Боттармен жұмыс істеу тактикасы қарапайым — пікірге жауап беріңіз, оны «авторға» емес, жағдайдың дамуын қадағалап отырған бүкіл аудиторияға арнап айтыңыз. Бұған дейін троллды ашу керек – оның әлеуметтік желідегі профилін қарап шығыңыз. Егер ол шынымен бот болып шықса, әкімшілікке оны бұғаттау туралы өтінішпен шағым жіберіңіз.

Тапсырыс бойынша жазылған пікірлердің басқа да жағы бар. Ол «қара PR» түрінде көрінеді: брендіңіз, өнімдеріңіз, қызметтеріңіз туралы жалған ақпаратты жариялау. Бұл үшін кез келген мағынасыз немесе жала жабатын нәрсені жазатын авторлар тартылуы мүмкін.

Мәселені жеке шешу мүмкін болмаса, интернеттегі беделмен жұмыс істейтін SERM-мамандарға, заңгерге немесе адвокатқа жүгінген жөн, ол жағдайды түсінуге көмектеседі және шағымданушылармен одан әрі әрекет ету тактикасын анықтайды.

Көбінесе тапсырыс берушінің жеке басын анықтау қиын, сондықтан кез келген жағдайда жазбадағы айыптауларға дұрыс жауап беруді ұсынамыз. Ең оңайы — жазба иесінен ашық түрде анықталған бұзушылық туралы құжаттық дәлелдемелерді ұсынуын сұрау — тапсырыстың скриншоттары, түбіртектер, жүкқұжаттар және т.б.

Жағымсыз пікірлермен жұмыс істеу

1. Кез келген жағдайда әдепті болыңыз. Өткір сөздерге және жеке шабуылдарға бой алдырмаңыз.

2. Үлгілерді асыра пайдаланбаңыз — адамдар оларға қызмет көрсетудегі кемшіліктерге қарағанда күштірек әсер етуі мүмкін.

3. Бірнеше сағат ішінде бейтарап пікірлерге жауап беруді әдетке айналдырыңыз, максимум — бір күн, ал «қара PR» белгілері бар жағымсыздарға бес минут ішінде, максимум — бір сағатта жауап беріңіз, егер эмоцияларды басқара алсаңыз.

4. Ең көп кездесетін пікірлер мен клиенттердің шағымдарына жауап беру шаблондарын жасаңыз. Бірақ әрқайсысының қасына «мәнмәтінге байланысты» деген ескертпе қойыңыз.

5. Мүмкіндігінше, тіпті оң пікірлерге де жауап беруге тырысыңыз. Бұл клиенттерге сіздің бейжай емес екеніңізді, олар туралы қамқорлық жасайтыныңызды және әрбір өтінішке жауап беретіндігіңізді көрсетеді.

6. Интернеттегі жағымсыз пікірлерге қалай жауап беру туралы кеңестерімізді осы мақаладан қараңыз.

Егер сіз адал, бірақ жағымсыз пікірлермен жұмыс істеп жатсаңыз, оларды дүкеніңіздегі қызмет көрсетуді жақсарту және келешекте – клиенттердің адал бөлігін және брендтің тұрақты жанкүйерлерін тарту мүмкіндігі ретінде қабылдаңыз.