Қазіргі заманғы талғампаз сатып алушыны таң қалдыру қиын. Егер сіз күтілетін қызметті көрсетпесеңіз және оны асыра орындамасаңыз, клиенттердің қажеттіліктері мен тілектерін түсінбесеңіз, олар бәсекелестеріңізге кетуі ықтимал.

Қызмет сапасы бәсекелестік артықшылық ретінде әлемдік трендке айналды. Технологиялардың қарқынды дамуы, клиенттердің күтуінің артуы, тұтыну әдеттерінің өзгеруімен бірге, клиенттерге қызмет көрсету стандарттары үнемі күшейтіледі.

Компаниялар түсінеді, егер олар барлығымен бір деңгейде қалғысы келсе, нарықтық трендтерді, тұтынушылардың көңіл-күйлерін талдауы және клиенттерге қызмет көрсетуді жақсартуға бағытталған жаңа цифрлық технологияларды енгізуі қажет.

Міне, бөлшек саудагерлерге, бөлшек сауда дүкендері мен сауда желілерінің иелеріне бәсекеге қабілетті болуға, клиенттермен өзара әрекеттестікті жақсартуға және олардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға көмектесетін негізгі әдістер.

1. Қызмет көрсету деңгейінің маңыздылығы

Неліктен клиенттерге сапалы қызмет көрсету бөлшек саудадағы табыс кілті болып табылады?

Клиенттерге қызмет көрсету — бұл компаниялардың сатып алу процесінде, сондай-ақ оған дейін және одан кейін клиенттеріне көрсететін көмегі немесе қызметі. Тиісті немесе жоғары деңгейлі қызмет көрсету клиент жолының әрбір кезеңінің бір бөлігі болуы керек, бастапқы брендпен өзара әрекеттесуден сатып алу және кейінгі кезеңге дейін. Клиенттерге осы жолда назар аудармау және қолдау көрсетпеу клиенттерді, олардың қажеттіліктері мен құндылықтарын елемеумен бірдей.

Мысалы, қолдау қызметімен байланысудың мүмкін еместігі немесе тапсырысты рәсімдеудің тым ұзақ процесі сатып алушыны жақсы баламаларды іздеуге мәжбүр етеді. 

Тұтынушылармен ойластырылған қарым-қатынас олардың адалдығы мен қайталама сатып алуларына тікелей әсер етеді. Қанағаттанған клиенттер оң тәжірибені қайталауға және одан да көп - компанияны ұсынуға және оң пікірлер қалдыруға бейім. Қолданушыға үнемі қамқорлық көрсетіліп жатса, оның брендке деген сенімі артады.

Жоғары қызмет көрсету ұсақ-түйектерде көрінуі мүмкін, мысалы, клиентпен сөйлесу барысында көңіл-күйдің өзгеруін байқау қабілеті немесе тауармен бірге пакеттің ішіне мақтау сөзін қосу сияқты, сондай-ақ төменде талқылайтын жаһандық стратегиялық мәселелерде.

2. Клиенттермен тиімді байланыс орнату

✔️ Клиентке бағытталу. Компанияңызда әрбір қызметкер клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандырудың маңыздылығын, дүкендегі клиенттермен қарым-қатынас ережелерін, байланысты жақсарту үшін технологияларды пайдалануды (чат-боттар, CRM жүйелері) түсінетін мәдениет қалыптастырыңыз. Клиенттерге біркелкі көзқарасты қамтамасыз етіп, оларды белгілі бір жалпы белгілерге топтастыратын сату сценарийлерін дайындау тәжірибесін енгізіңіз.

✔️ Мәселелерді анықтау. Қарым-қатынас процесінде сатып алушылардың шешім қабылдау негізінде жатқан нақты қажеттіліктері мен қорқыныштарын анықтауға тырысыңыз. Мәселе немесе қажеттілік анықталғаннан кейін, клиентке сіздің ұсынысыңызды оның позициясынан дұрыс жеткізу маңызды. Ол үшін адамдарды сендіру және ықпал ету қабілетінсіз болмайды.

Тәжірибе көрсеткендей, клиенттер шынайы көмектесу ниеті мен тауарды "мәжбүрлеу" ниетін жақсы сезінеді. Тұтынушылардың қажеттіліктерін бизнесіңіздің орталығына қойыңыз. Мысалы, клиенттерге олардың сұранысына сәйкес ештеңе ұсына алмасаңыз, бәсекелестердің қызметтерін ұсыну ұсыныстары беріңіз.

✔️ Пайдаланушылардың сұраныстарына уақтылы жауап беріңіз. Клиенттің сұранысына алғашқы жауап беру уақыты оң клиенттік тәжірибеге тікелей әсер етеді. Жылдам жауап беру уақыты тұтынушылардың қанағаттануына ықпал етеді.

Пайдаланушылардың сұрақтарына жауап беру уақыты қандай болуы керек? Zendesk мәліметтері бойынша, клиенттер сұрақтарына жауап беру уақытының орташа мөлшері:

3. Қызметкерлерді оқыту

Қызметкерлерге арналған оқу бағдарламаларын жасаңыз. Сіздің сатушыларыңыз өнімді "А" дан "Я" ға дейін білуі үшін оларды үнемі оқыту, байланыс және клиенттерге қызмет көрсету бойынша тренингтер өткізу, қызметкерлердің біліктілігін арттыру қажет. Бұл сәтті сатылымдарды бұзатын және дүкеннің беделіне нұқсан келтіретін жағдайлардан аулақ болуға көмектеседі.  

Мысалы, клиентпен диалог орнатқанда, сатушы өз интуициясына, яғни адамдардың көңіл-күйін сезіну қабілетіне және сатылымдағы белгілі бір ережелерге сүйенуі керек. Олардың бірі: тауар немесе қызмет туралы әңгімелеу керек, сонда сатып алушы шешімді өзі қабылдап жатқандай сенімді болады, ал сіз емес. 

Клиенттерге қызмет көрсету бойынша қызметкерлерді оқыту келесі жағдайларда міндетті түрде жүргізілуі керек:

• Компанияға жаңа қызметкерлердің келуі, оларды сіздің бизнесіңіздегі жұмыс ерекшеліктеріне үйрету керек.

• Нарықтық трендтердің өзгеруі: қызметкерлерді жаңа технологиялармен, әдістермен және тіпті қарым-қатынас стилімен (клиенттердің күткен фразалар мен тондарды қолдану) таныстыру қажет.

• Компания ішіндегі өзгерістер. Егер сіз маркетингтік немесе сатылымдық стратегияңызды өзгертсеңіз, бұл туралы алғаш рет сатушыларыңыз білуі керек. Команданы әрбір маңызды жаңалықпен таныстырыңыз.

• Қызметкерлердің білімдері мен дағдыларын жаңарту. Оқу шексіз болуы мүмкін және дәл солай біздің миымыз креативті және қызықты идеяларды тудыруға қабілетті. Сондықтан сіздің қызметкерлеріңіздің қолданыстағы білім базасын жаңартыңыз, дамыту бойынша тренингтер өткізіңіз, қызметкерлерді ынталандыру. 

4. Қызметті даралау

✔️ Жеке ұсыныстар. Клиенттердің мінез-құлқын талдау негізінде сіз жеке ұсыныстар мен акциялар жасай аласыз, бұл сатып алу ықтималдығын арттырады. Клиентке жеке көзқарас, мысалы, қайта тапсырысқа немесе туған күнге жеңілдікпен білдірілген, адалдықты арттырады. 

HubSpot мәліметі бойынша, дараланған қызмет конверсияны 8% дейін арттыруы мүмкін, бұл сатылымдар мен компанияның табысына тікелей әсер етеді.

✔️ Адалдық бағдарламалары. Клиенттердің жеке қажеттіліктері мен мүдделерін ескеретін адалдық бағдарламаларын әзірлеу және енгізу олардың қанағаттануын арттырады және клиенттік тәжірибені жақсартады.

✔️ Адалдық бағдарламаларының нәтижелерін талдау. Сату тенденцияларын, қызығушылықтары мен клиенттердің мінез-құлқын түсіну ассортиментті жоспарлаумен бірдей маңызды. Клиенттердің қанағаттану көрсеткіштерін үнемі бақылау сіз не істеп жатқаныңызды және қандай қиындықтармен бетпе-бет келіп жатқаныңызды анықтауға көмектеседі.

Егер қосымша CRM опциясы қосылған болса, сіз қызығушылықтар бойынша клиенттерді таңдап, әртүрлі арналарда клиенттермен байланыстарды тіркей аласыз және SMS пен қоңыраулар арқылы еске салуларды орната аласыз.  

5. Процестерді оңтайландыру

✔️ Омниканалдылық. Барлық арналар арқылы қызмет көрсетудің бірыңғай тәсілі (онлайн-дүкен, мобильді қосымша, физикалық дүкендер) клиенттерге үздіксіз және сапалы қызмет алуға мүмкіндік береді. Ал бизнес иелеріне — барлық қызмет көрсету арналарынан деректерді синхрондау және әрбір клиентпен "жанасу" тарихын бір есепке алу орталығында сақтау.

Мұндай есепке алу жүйесі болғанда, сатушыларға сатып алушылармен қарым-қатынас жасау оңайырақ, өйткені барлық деректер қолдарында болады және артық сұрақтар қоюдың қажеті жоқ. 

✔️ Қызметтерді автоматтандыруға арналған технологияларды енгізу:

✔️ Процестерді автоматтандыру. Тапсырыстарды басқару жүйелері мен Контрольно-кассалық машиналарды (ККМ) енгізу клиенттерге қызмет көрсету уақытын қысқартады және тапсырыстарды өңдеудің дәлдігін арттырады.

Мысалы, есепке алу бағдарламасына бағдарламалық ККМ қосу иесіне сатылымдар кезінде дүкендердің кассаларында клиенттерге қызмет көрсетуді жылдамдатуға және қанағаттанбаушылықты азайтуға көмектеседі. Ал интернет-дүкенді есепке алу орталығымен синхрондау жүйелер арасында ауыспай интернет тапсырыстарды тезірек өңдеуге көмектеседі.

✔️ Клиенттерге қызмет көрсету уақытын оңтайландыру. Harvard Business Publishing консалтингтік орталығының зерттеуі бойынша әртүрлі салалардағы клиенттердің 81% мәселені тірі өкілге жүгінбестен бұрын өз бетінше шешуге тырысады (дәрігерлерге онлайн жазылу немесе рейстерге онлайн тіркелу қызметтерін еске алыңыз).

Сондықтан, егер сіздің бизнесіңіз қызмет көрсетумен тікелей байланысты болмаса да, веб-сайтыңызда өнім туралы "білім базасы", кеңейтілген сипаттамалар және өнімнің сапалы фотосуреттерінің болуы туралы қамқорлық жасаңыз. Осылайша, пайдаланушыда осындай ақпаратты қарағаннан немесе оқығаннан кейін ең аз сұрақтар туындайды. 

Тағы бір зерттеу бойынша, тұтынушылардың 68% чат-боттар арқылы байланысуды жөн көреді, себебі олар тез жауап береді және тірі сөйлесуден аулақ болады. Чат-боттарға арналған әрекеттер алгоритмдерін жазу немесе GPT чатына API арқылы қосылу арқылы сіз сату бөлімін айтарлықтай жеңілдете аласыз және клиенттердің типтік сұрақтарына жауап бере аласыз. 

Дегенмен, тұтынушылардың айтарлықтай бөлігі әлі де кеңес алуға және өнім немесе қызмет туралы ақпаратты нақты адаммен телефон арқылы алуға дағдыланғанын есте сақтаңыз, әсіресе қымбат немесе күрделі өнімді сатып алса.

6. Клиенттердің шағымдары мен пікірлерін өңдеу

Бизнес беделіне клиенттердің шағымдары мен теріс пікірлеріне уақтылы жауап беру кем емес маңызды. Клиенттердің пікірлерін пайдалану өнімді немесе қызметті жақсартудың табысты стратегиясы болып табылады.

Компанияда коммуникациялық регламентті әзірлеу – қызметкерлерге шағымданушылармен бірыңғай тонда қарым-қатынас жасауға көмектесетін ережелер үлгісі. Сынмен жүйелі жұмыс болу үшін пікірлердің түрлері мен нюанстарын ескеріңіз. Бірінші кезекте анық теріс пікірлерді, содан кейін бейтарап және негізделген сынмен өңдеңіз.

7. Дүкенде ыңғайлы атмосфера жасау

Сіздің дүкеніңіздің тартымды және жайлы дизайны мен интерьері клиенттердің сатып алу тәжірибесін тікелей жақсарта алатынына көз жеткізіңіз. Музыка, жарықтандыру және хош иістің клиенттердің қабылдауына әсері бұрыннан дәлелденген. Сондықтан, бұл шағын, бірақ маңызды нәрселерге қамқорлық жасаңыз. 

Бұған қоса, дүкендегі тазалық пен тәртіпті, тауарды орналастыру мен орналастырудың дұрыстығын, бағаларды, баға тексергіштерін бақылаңыз, сонда сатып алушы қажет ақпаратты кедергісіз ала алады.

8. Қызмет көрсету деңгейін бағалау

Қызмет көрсету сапасын жақсарту үшін клиенттердің сауалнамалары, құпия сатып алушылар арқылы персонал жұмысына бақылау жүргізу және т.б. арқылы жүйелі түрде бағалау енгізу керек.

Сатушылардың әрекеттерін бағалау үшін KPI енгізу тиімді болып табылады.

Әрбір сатушының жұмысын бағалау үшін деректерді жинау Torgsoft есепке алу бағдарламасында да жүзеге асырылуы мүмкін. 

9. Техникалық қолдау және оның клиенттерге әсері

Техникалық қолдау қажеттілігі сіздің бизнесіңізбен және өнімдер санатымен анықталуы мүмкін. Клиентке қызмет көрсету немесе өнімді пайдалану мәселесін шешуге көмектесуге қабілетті, әрқашан байланыста болатын қолдау клиенттердің қанағаттануына және брендке деген сенімнің артуына ықпал етеді.

Техникалық қолдауды клиенттерге қызмет көрсету стратегиясына біріктіру маңызды, сонда клиент компанияға жүгінгенде, бұл компанияның өз клиенттері кім екендігі және олардың қажеттіліктері қандай екендігіне мән беретінін сезінеді.

Осы кеңестердің әрқайсысы сізге клиенттерге қызмет көрсетуді жақсартуға, олардың адалдығын арттыруға және жаңа сатып алушыларды тартуға көмектеседі.

---