Омниканал дегеніміз не және оны коммерцияда қалай қолдануға болады

Омниканалдылық — маркетингтік стратегиялардың бірі, ол қызметті қызметкерлерге қосымша жүктеме жасамай-ақ жақсартуға көмектеседі. Бұл бизнес үшін қаншалықты тиімді? 

10 жыл бұрын адамдар сатып алуды негізінен бір жерде жасайтын — мысалы, офлайн дүкен нүктесінде немесе веб-сайтта. Және сол клиенттің компаниямен әрбір өзара әрекеті жаңа болып саналатын, яғни сатуды талдау тұрғысынан — бұл әртүрлі сатып алушылар болатын. 

Қазір жағдай өзгерді. Сатып алушыда офлайн дүкен мен сайттан басқа компаниямен байланысудың басқа жолдары пайда болды: әлеуметтік желілер, мессенджерлер, мобильді қосымшалар, чат-боттар. Ал бизнестің — пайдаланушылардың сатудың әрбір кезеңіндегі барлық әрекеттері туралы деректерді біріктіру қажеттілігі бір ақпараттық жүйеге.

Біртіндеп омниканалды маркетинг, немесе басқаша айтқанда, клиенттерге қызмет көрсетудің омниканалдығы сияқты бағыт пайда болды. Ол клиентке дүкенмен байланыс арналарының арасынан өз қажеттіліктеріне байланысты кез келгенін таңдап, оларды үнемі өзгертуге мүмкіндік берді, ал бизнеске — әрбір клиентпен байланыс туралы ақпарат алуға мүмкіндік берді.

Осы кезеңдердің барлығында клиент компанияның әртүрлі «бұрыштарында» болуы мүмкін, әртүрлі кеңесшілермен байланысуы мүмкін. Бірақ барлық байланыстар туралы ақпарат бір бағдарламада болуы керек, әйтпесе — тапсырыс қайталануы мүмкін, сатып алушыға бірнеше рет қажет нәрсені қайталап айтуға тура келеді, клиентпен жұмыс істейтін әртүрлі менеджерлер бір жұмысты қайта-қайта бастайды, бірдей мәліметтерді түсіндіреді, өйткені олар бір клиентті әртүрлі тапсырыс берушілер деп ойлайды.

Саудадағы омниканалдылық неден тұрады?

Омниканалды стратегияны құру үшін келесі құралдарды қолданыңыз:

• тауарлардың ассортиментін көруге және бірден сатып алуға болатын сайт,

• жаңа тауарларды көру және брендке жазылу үшін әлеуметтік желілерге ауысу түймелері,

• сайттағы кері байланыс: онлайн-чат, «Маған қоңырау шалыңыз» түймесі, кері байланыс нысаны,

• viber, telegram, whats up мессенджерлері арқылы байланыс,

• қолдау қызметінің немесе байланыс тұлғасының телефоны,

• электрондық пошта (иә, адамдар әлі де хат жазуға құштар),

• пошта және курьерлік қызметтер арқылы жеткізу нұсқалары,

• төлемнің әртүрлі нұсқалары: кейінге қалдырылған төлем, кассадағы банк терминалы, LiqPay және басқа төлем жүйелері, есеп айырысу шотына аудару,

• CRM, ол клиент туралы барлық ақпаратты — байланыс деректерін, сатып алулар тізімін, барлық байланыстар мен келісімдерді, қайта қоңырау шалуды еске салуды, жеткізу мекенжайын, клиенттің ерекше тілектерін (мысалы, қоңырау шалмай, тек мессенджерде жазуды) жинайды және біріктіреді.

Омниканалдылық бөлшек саудада қалай жұмыс істейді?

Омниканалдылық — бұл бірінші кезекте автоматтандыру, өйткені ақпараттық жүйесіз әртүрлі клиенттер туралы әртүрлі дереккөздерден алынған ақпаратты жинау мүмкін емес. 

Пандемия кезінде дүкен иелері сауданы автоматтандыруды енгізу қажеттілігін түсінді, интернет-дүкен құрып, интернет тапсырыстар ағынын өңдей бастады. 

Сатып алушылар икемді онлайн сатып алу нұсқаларын қажет етті және тауарды сайт арқылы сата алмайтын, жеткізу ұйымдастыра алмайтын, viber-де кеңес бере алмайтын дүкендерден бас тартты.

Қазір, соғыс кезінде, украиндық ритейлерлер сату жүйесіне автоматтандыру мен цифрландыруды белсенді түрде енгізіп жатыр жедел қиындықтар мен мәселелерді шешу үшін: 

• үздіксіз сатылымдар мен тапсырыстарды өңдеуді ұйымдастыру, 

• клиенттермен веб-сайтта көрсетілген жұмыс уақытында байланыста болу, 

• өндірісті және тапсырыстарды уақытылы жеткізу үшін жоспарлау, 

• тапсырыстармен жұмыс істеу және тауарларды резервке қою,

• тауардың қолжетімділігі туралы еске салу,

• уәделер мен міндеттемелерді орындау.

Қазір жағдайды талдауға уақыт жоқ — құрал қажет, оны бір күнде орнатып, қазір пайдалануды бастауға болады, ал жарық пен интернет бар ма, жоқ па маңызды емес.

Қазір клиенттермен байланысудың әдеттегі әдістері — дүкендегі кассадағы кеңестер, «суық» қоңыраулар омниканалдылықтың икемді моделін қолдамайды, онда клиент тауарды кез келген жерден сатып алады. Сонымен қатар, әскери агрессияның салдарынан экономикалық күйзелістер, тауарларды жеткізу, логистикалық қызметтердің қымбаттауы, инфляция және жұмыс күшінің тапшылығы, қызмет көрсету шығындарының өсуі ақырында ритейлерлердің пайдасын азайтады. 

Клиенттерге қажетті ыңғайлылықты сақтай отырып, ресурстарды үнемдеу бағытында омниканалды бизнесті жүргізу үлгілерін жаңарту қажеттілігі туындады. Бұл тепе-теңдікке қалай қол жеткізуге болады?

Идеалды омниканалды тәжірибе

Қазақстандағы тұтынушылар қызметке үйренген. Сатып алушылар сатушымен телефон арқылы немесе инстаграм арқылы байланысудың икемді тәсілдерін, тапсырыстарды алудың әртүрлі тәсілдерін, тауардың қанша қолжетімді екенін, егер ол қазір қол жетімді болмаса, оны қашан алуға болатынын, тапсырыс берілгеннен кейін сәлемдеменің жағдайын білгісі келеді. Осындай мүмкіндіктерді ұсынатын дүкендер жоғары конверсияға ие.

Дүкендер омниканалдылықты енгізу үшін олар барлық сауда туралы ақпаратты бір жүйеде синхрондауы қажет. Мысалы, қоймадағы операциялар — қабылдау, сату, қайтару операцияларын тіркеу, осылайша клиент интернет-дүкенде өзекті ақпаратты әрдайым көре алады. Сонымен қатар инстаграммен жұмыс істейтін менеджер мен телефон арқылы тауар сататын менеджер барлық қоймадағы жағдайды бірдей көруі керек — қай жерде тауар бар, оның ағымдағы бағасы, қанша тауар бар, қайдан және қашан тауарды жіберуге болады, ал егер тауар жоқ болса, оны қоймаға қашан әкелетінін білуі керек.

Сатушы әлеуметтік желілерде, мессенджерлерде, телефон арқылы клиенттің кез келген кеңесін тіркеуі керек. Клиентті растаудың ең сенімді жолы — оның телефон нөмірін CRM жүйесіне тіркеу және сол клиент бойынша әрбір байланысты тіркеу.

CRM, контактілерді міндетті түрде тіркеу, сату арналарының әртүрлілігі және сатушымен кез келген жерде байланысу мүмкіндігі — бизнесте омниканалдылықты енгізудің негізгі құралдары. 

Тапсырыстарды икемді басқарудың мәні — клиенттермен барлық байланыстарды қамту. Пайданы жаңа деңгейге шығару үшін есепке алу бағдарламасының мүмкіндіктерін пайдалану қажет, тапшылықты болдырмау үшін және тауарлық қорды қажетті мөлшерде жасау үшін, сонымен қатар барлық сату арналары бойынша клиенттердің сұраныстарын болжау, тапсырыстарды талдау және жаңа және тұрақты клиенттерге ең танымал тауарлардың болуын қамтамасыз ету қажет.

Омниканалдылықтың мүмкіндіктері мен перспективалары

Егер ақпаратты бірыңғай жүйеге біріктірмесе, бірде-бір байланыс арнасы клиенттермен жұмыстың сапасын 100%-ға қамтамасыз ете алмайды. Жоғарыда аталғандардан басқа, омниканалдылық бизнеске қосымша мүмкіндіктер береді:

• Маркетплейстерде сату. Интернет-дүкеннен басқа, маркетплейске тіркеліп, тауарды сол жерде сатуға болады. Интернеттегі және дүкендегі сатуды Торгсофт бағдарламасы арқылы синхрондауға болады. Бірыңғай база тапсырыстарды өңдеудің жылдамдығын және ыңғайлылығын, интернет платформаларында қойманың нақты күйін көрсетуді және әртүрлі ресурстардағы клиент тапсырыстарын біріктіруді қамтамасыз етеді.

• Логистикалық қызметтер. Клиенттің қай жерде орналасқанына байланысты оған ыңғайлы жеткізу әдісін ұсынуға болады. Тек жағдайды талдау керек: егер сатып алушы сіздің қалаңызда болса — жергілікті курьермен жеткізу ыңғайлы, егер клиент Нова Пошта немесе Укрпошта бөлімшесінен алыс болса, онда Meest Express қызметін ұсынуға болады, ол ең кішкентай ауылға да сәлемдемелерді жеткізеді.

• Ішкі процестерді автоматтандыру. Автоматтандыру омниканалдылықты қолдайды, клиенттер саны үнемі өсіп жатқан кезде қызметкерлер санын сақтауға көмектеседі — ол қызметкерлердің жүктемесін азайтады және олардың өнімділігін арттырады.

Қорытындылайық. Омниканалдылықтың ең маңызды функциялары — дүкенмен байланысудың ыңғайлылығы, сатып алушыны әр қадамда қолдау, менеджерлер үшін бірыңғай ақпараттық «суретті» қолдау, осылайша сатып алу мүмкіндігін арттыру. Себебі клиенттің компаниямен байланысы неғұрлым жеңіл және жағымды болса, соғұрлым ол компанияға жиі оралады.