Сатып алушыны кері шақыруым керек пе?

Біз Rozetka маркетплейсінің сатушыларының пікірлерін талдап, өзіміздің топ-менеджерлерден сұхбат алдық, нәтижесінде клиентке сатып алғаннан кейін қоңырау шалу керек пе, әлде жоқ па деген сұраққа біржақты жауап жоқ деген қорытындыға келдік. Дегенмен, түсінбестіктерді болдырмау үшін сатушы көп жағдайда тауар немесе тапсырыс туралы барлық мүмкін қарсылықтарды жойғаны дұрыс. Қандай жағдайларда тапсырысты телефон арқылы растау міндетті екенін және қашан қажет емес екенін түсіндіреміз. 

Тұтынушылар әртүрлі болғандықтан, олардың тауар туралы ақпаратты қабылдауы да әртүрлі. Кейбір клиенттер генератор тек дизельдік қозғалтқыштары бар мотоблоктарға арналғанын көреді, басқалары – бензинді қозғалтқыштар үшін деп ойлайды, өйткені оларға тауардың суретіне қарап солай көрінген. Үшіншілері сипаттаманы оқып, дұрыс тауарды тапсырыс береді. Жалпы адамдар тауар туралы өз тәжірибесіне немесе сіздің сайтыңызға жазған ақпаратқа сүйеніп шешім қабылдайды.

Клиентке қашан қоңырау шалу керек?

 Нақтылау қажет болса:

• клиентке жеткізу бағасы мен шарттары белгісіз болса,

• тауардың қолдану ерекшеліктері болса немесе «күрделі» тауар болса,

• өнімнің толық жиынтығы болмаса,

• тапсырыс беруші мен алушы әртүрлі тұлғалар болса.

→ Клиентке жеткізу бағасы мен шарттары белгісіз

Көбінесе клиенттер тауарды жеткізу үшін қанша төлеу керектігін біледі. Дегенмен, нақты қызмет құны белгісіз болатын жағдайлар бар, әсіресе тауар жеткізуден арзан болған кезде. Сонымен қатар, клиент көлемді тауарларды тасымалдау қызметтерінің қымбат болатынын білмеуі мүмкін.

→ Тауардың қолдану ерекшеліктері бар

Егер сіздің өніміңіз нақты болса, мысалы, электроника, қосалқы бөлшектер, техника, киім немесе аяқ киім санатына жататын болса, оның ерекшеліктері туралы клиентке ескерткен дұрыс. Ең алдымен, бұл клиентке жарамсыз болған жағдайда жеткізу ақысын үнемдеуге көмектеседі, ал ол өнімнен бас тартуы мүмкін.     

→     Өнімнің толық жиынтығы жоқ

Кейбір өндірушілер немесе жеткізушілер өнімді толық жиынтықсыз жеткізеді, бұл оны пайдалану мүмкін болмайды. Мысалы, кофеварка, оған сүзгілерді бөлек сатып алу қажет. Бұл өнім сипаттамасында сайтта міндетті түрде көрсетілуі керек. Дегенмен, көптеген клиенттер тауар туралы ақпаратты оқымайды, тек суреттерге қарап тапсырыс береді.

Мұндай жағдайда проблемаларды болдырмау үшін клиентке қоңырау шалып, тауарды толықтыруды ұсынған дұрыс.

→  Тапсырыс беруші мен алушы әртүрлі тұлғалар

Егер тапсырыс беруші мен алушы әртүрлі тұлғалар болса, тапсырыс берушіге қоңырау шалу дұрыс. Көбінесе тапсырыс беруші тек техникалық бөлігін орындайды, ал тапсырысты алушы қабылдайды. Мысалы, жасырын сыйлық жасау немесе басқа адамға тауар сатып алу үшін. Егер тапсырыс берушімен байланысу мүмкін болмаса, тапсырыстың мәліметтері мен себебін көрсетіп, SMS немесе Viber хабарлама жіберіңіз. Егер бір-екі күнде тапсырыс берушімен байланысу мүмкін болмаса, тек содан кейін алушыға қоңырау шалыңыз.

Қашан қоңырау шалмау керек 

Клиентке қоңырау шалу қажет емес екі жағдай бар:

• клиент тапсырыста «Қоңырау шалмауды өтінемін» деген белгі қойған болса,

• өнім стандартты және тапсырыс төленген болса.

Бұл сіздің қоңырауыңыз клиенттерді ашуландыратын әдеттегі жағдайлар, қонақүйде таңертеңгі сағат 9:00-де күтпеген тазалық сияқты, есікте «Бұзбаңыз» белгісі тұрғанда.

Дегенмен, қоңыраудан бас тарту жағдайында біз жоғарыда айтқан ерекшеліктер болуы мүмкін. Егер тауардың немесе жеткізу шарттарының ерекшеліктері бар болса және сіз бұл туралы білсеңіз, клиентке бұл туралы ескертіңіз.

Тауар үшін толық төлем сізге тапсырысқа күмән жоқ екеніне сенімділік береді. Сондықтан тапсырысты телефон арқылы растаудың қажеті жоқ.

_____________________________________________

Материал Rozetka кеңестері мен сатушылардың тәжірибесіне негізделген.