Онлайн-кеңесшілердің 6 жиі кездесетін қателігі

Онлайн-консультант жүйесі – сайтқа арналған чат. Танымал сервистер – Jivosite, Redhelper және SiteHeart.
Сатып алушы сайтқа кіргенде, ол сатып алу туралы шешім қабылдауға дайын болады немесе сұрақ қоюды жоспарлайды.
Онлайн-консультанттың міндеті – клиенттің сұрағына жауап беру және келушіні басқа дүкенге кетуге жол бермеу, нәтижесінде сатылымдарды арттыру.
Бірақ онлайн-чатты ойланбай енгізсеңіз, жүйенің әрекеттері клиенттерді ашуландырып, тіпті қорқытып жіберуі мүмкін.

Қате 1. Онлайн-чаттың қалқымалы терезелері

Келуші мақала оқуды немесе тауарды таңдауды жалғастыра алмайды, өйткені ол қалқымалы терезені жаппайынша. Мобильді нұсқада онлайн-чатты жабу үшін крестке басу көбінесе үлкен сынаққа айналады.

«Сізге ұнады ма? Онда қазір сатып алыңыз-сатып алыңыз-сатып алыңыз!» терезесі пайда болады. Бұл тек парақты жабу және осы онлайн-дүкенге қайта оралмау ниетін оятады.

Қалай шешуге болады? Чатты сайтқа әдеттегі жерге – беттің төменгі оң жақ бұрышына орналастырыңыз. Сатып алушы сайтқа кіргенде, чат терезесі жинақы күйде қалады.

Қате 2. Міндетті түрде толтыру қажет өрістер: есім, пошта, телефон, қан тобы қажет пе?

Классикалық жағдай:

1. Келуші ұзақ уақыт бойы сұрақ ойластырып, хабарлама жазады, оны жібереді.
2. Әрі қарай, есімді енгізу үшін пішін пайда болады. Сайтқа кіруші «1» сияқты бір нәрсені енгізеді. Және өзінің сұрағына жауап күтеді.

3. Бірақ онлайн-чат бұл кезеңде де келушіні менеджерге жібермейді. Ол клиенттен ең маңызды нәрсені – байланыс ақпаратын алуы керек. Сондықтан пішін email енгізуді ұсынады.
4. Клиент ашуланып, «1» санын енгізеді. Пішін «ақылды», сондықтан алгоритм «1» жібермейді. Электрондық поштаның дұрыс жазылуы қажет.
5. Клиент 1@gmail.com енгізеді. Сәтті өтті. «Менеджер қайда?» деп ойлайды.
6. Бірақ бұл әлі де бәрі емес, телефон нөмірін енгізу қажет. Төзімді келуші: «Мен көп күш пен уақыт жұмсадым» деп ойлап, 11111111 енгізеді.

Хабарлама жіберілді. Бірақ оған жауап беріле ме?

Қанша хат 1@gmail.com мекенжайына жіберілді?

Бұл жағдай екі жаққа да ұтылыс: сатушы қажетті ақпаратты ала алмады, клиент сұрағына жауап ала алмады және тауарды сатып алмады.

Мұндай жағдайларда не істеу керек? Клиентке бірден көмектесіңіз. Егер дүкен жабық болса, сұрақ қоюға арналған пішінді міндетті өрістерсіз қалдырыңыз. Клиент өзіне ыңғайлы байланыс құралын көрсетеді. Бұл Telegram мессенджері болуы мүмкін.

Қате 3. Чатта ешкім жоқ

Онлайн-консультанттың кемшілігі – ол тым интрузивті болып, әр бес секунд сайын көмек ұсынады.

Бірақ ең ақымақ жағдай: сіз ақыры келушіні чатқа жазуға көндіргенде, клиент сұрақ қояды, бірақ ешкім жауап беруге асықпайды.

Егер сіз клиентті 20 секундтан артық күтуге мәжбүр етсеңіз, оны жоғалтуыңыз мүмкін. Консультанттың күйі «онлайн» болғанда, бірақ сұрақтарға жауап бермегенде, бұл тітіркендіреді. Клиент өзіне мұқият қарайтын басқа дүкенге барады.

Мұны қалай түзетуге болады? Жаңа хабарламалар келгенде хабарлама жүйесін орнатыңыз. Менеджерлерді чаттағы хабарламаларға бірден жауап беруге үйретіңіз. Егер қызметкер қазірдің өзінде біреумен сөйлесіп жатса және келушіге назар аудара алмаса, жауап шаблонын дайындаңыз, мысалы: «Қайырлы күн. Бірнеше минуттан кейін мен сіздің сұрағыңызға жауап беремін».

Қате 4. Оператордың жалған фотосы

Көптеген сайттарда бір қыз-менеджер жұмыс істеп жатқанын байқадыңыз ба? Ол қалай бәріне үлгереді?

Егер сіз стоктан алынған фотосуретті орнатсаңыз, клиент сізге сенуге бола ма деп күмәндануы мүмкін. Егер фотосурет жалған болса, тауар да сапасыз ба? Егер фотода мысық болса, онда шынайы диалог күтудің қажеті жоқ шығар?

Не істеу керек? Менеджерлердің шынайы фотосуреттерін орнатыңыз. Мобильді телефонмен түсірілген сурет болса да, ол фотобанктегі мінсіз суреттен жақсы жұмыс істейді.

Қате 5. Офлайн-форма қызметкердің чаттағы қатысуын имитациялайды

Нашар конфигурацияланған офлайн форма клиенттердің жоғалуына әкеледі.

Клиентке жексенбіде көмек керек. Ол «Біздің операторлар онлайн» белгісін көреді, мазмұнды хабарлама жазады, бірақ жауап жоқ.

Мұны қалай шешуге болады? Оператордың жұмыс уақытын көрсетіңіз. Демалыс күні негізгі онлайн-чат формасында операторлардың қолжетімсіз екенін бірден хабарлаңыз. Сұрақтар қою үшін форма мен байланыс құралдарын қалдырыңыз. Бұл жағдайда клиент хабарлама жазады және ол жауапсыз қалмайды.

Қате 6. Менеджер онлайн-чаттың маңыздылығын түсінбейді

Қызметкерлер онлайн-чатты байыпсыз қабылдауы мүмкін. Менеджерлердің жиі болжамдары мен қате түсініктері: «Кімге керек, сол күтеді», «Егер шынымен маңызды болса, клиент қоңырау шалады», «Егер мен жауап бермесем, клиент менің бос еместігімді түсінеді».

Онымен не істеу керек? Ережелерді белгілеңіз, онлайн-чатта жұмыс істеу регламентін жасаңыз. Менеджер сапалы қызмет көрсетудің не екенін және оның критерийлерін түсінуі керек: 15 секунд ішінде реакция, клиенттің сұрағына толық жауап; жақсы жұмыс нәтижесі қандай: диалогтар саны, лайктар мен дизлайктар саны.

Менеджерлерді ынталандырыңыз: егер қызметкер чат арқылы тауарды сатып, есепшотты есеп жүйесінде жасаса, сатудан пайыздық аударымдарды автоматты түрде есептеу функциясын орнатыңыз.