Тастанды арбалар: Неліктен тұтынушылар сатып алудан бас тартады?

Сатылымдар воронкасының соңғы сатысында бас тарту – одан да өкінішті не болуы мүмкін? Мұндай жағдайлар онлайн-бөлшек саудада жиі кездеседі. Онымен үлкен сауда желілері де, шағын дүкендер де бетпе-бет келеді. Батыс SaleCycle компаниясының талдаушыларының пікірінше, жыл сайын «тасталған себеттердің» саны артуда. 

Тіпті дүкенге арналған жарнамалық кампанияларыңыз жақсы орнатылған болса да, сіз Google Maps және Google Shopping-де болсаңыз, сатып алушылар қызметке риза болса да... нашар транзакциялық статистикадан ешкім қорғалмаған. Неге сатып алушылар тапсырысты аяқтамайды – сатып алуды аяқтамай тұрып?

Сатып алушылар себеттерді тастап кетуінің бірнеше мүмкін себептері бар. 

Тасталған себеттердің себептері

Адамдардың таңдалған тауарларды төлемеуінің негізгі демотиваторларын қарастырайық, олардың сатып алу туралы шешіміне әсері өсу ретімен орналастырылған.

1. Қанағаттанарлықсыз қызмет көрсету

Егер сатып алушылар олар жаман қызмет алғанын сезінсе немесе сату менеджері жеткілікті ақпарат бермесе немесе олардың қызметке деген күтуі шындыққа сәйкес келмесе, олар келесі тапсырыс беру кезінде өз наразылықтарын тауарлар салынған себетті тастап кету арқылы көрсете алады. Бұл олардың көңілінің қалғанын білдірудің немесе наразылықтың формасы болуы мүмкін.

2. Күтпеген соңғы сатып алу сомасы

Сатып алушылар қаржылық мәселелерге өте сезімтал. Әсіресе, сатып алушы себетте күтпеген сандарды көрсе: тауардың басқа бағасы, жарияланған жеңілдік жоқ немесе қосымша шығындар пайда болса. Мысалы, жеткізілімге елеулі төлем, белгілі бір банк арқылы ақша аударуға комиссия немесе басқа тосынсыйлар. 

Мұндай жағдай сайтта тапсырыс шарттарының толық ашылмауына немесе бағалардың дұрыс көрсетілмеуіне байланысты туындауы мүмкін, бұл, ең болмағанда, қызметке көңілі толмауға, ең нашар жағдайда дүкеніңіз туралы интернетте теріс пікірлер жазуға әкеледі.

3. Клиенттің жағдайлары

Кейде сатып алушылардың жай ғана көңіл-күйі болмайды, әйелімен ұрысып қалды немесе сатып алуды аяқтау кезінде олардың назарын басқа нәрсе аударды: жұмыстан қоңырау шалды, хабарламаға дереу жауап беру қажет болды, үй тапсырмасын түсіндіру керек болды және т.б. 

Мәселе шешілгеннен кейін адам себетке қайта оралып, «Төлеу» түймесін басуы керек еді. Алайда адамдар назардың шашырауына, прокрастинацияға бейім, әсіресе қазір, ақпараттың артық жүктелуі мен күйзеліс кезінде. Сатып алу процесіне қайта бейімделу ақыл-ой күш-жігері мен әрдайым жетіспейтін уақытты қажет етеді. Сондықтан қосылған тауарлар үшін төлем жасау ықтималдығы көбінесе адамның оларға қызығушылығына байланысты.

4. Кепілдіктердің болмауы

Тапсырыс алғаннан кейін тауарды жылдам қайтару және айырбастау кепілдігі – бұл сатып алуды аяқтауға маңызды дәлел. Бұл әсіресе киім, аяқ киім дүкендеріне маңызды, мұнда қайтарулардың үлесі басқа дүкендерге қарағанда жоғары. 

Әрбір коммерциялық веб-сайтта қайтару, айырбастау, кепілдіктен кейінгі қызмет көрсету шарттары, сондай-ақ жеке ақпаратты қорғау кепілдіктері жазылуы керек. Бизнеске деген сенім қымбатқа түседі, сондықтан мұндай нәрселерді елемеңіз.

5. Күмәнді төлем жүйесі

Сатып алушыға бәрі ұнауы мүмкін: интернет-дүкен, тауарлар, бағалар, менеджердің қызметі, бірақ мұның бәрі мағынасыз, егер сайтта пайдаланушылардың жеке деректерін қорғау мәселелері болса. 

Егер төлем кезінде сайтпен немесе онлайн-төлем қызметімен қорғалмаған байланыс немесе хабарлама «Қауіпсіз емес кіру» немесе «Төлем қорғалмаған» сияқты қате пайда болса, 60%-дан астам жағдайда клиент күмәнді транзакциядан бас тартады және мәміле бұзылады.

6. Сатып алу рәсімін күрделендіру

Сатып алуға дайын болған клиенттердің 25%-ы сайттағы ұзақ және күрделі «пайдаланушы жолы» салдарынан «жоғалуы» мүмкін. Тапсырыс беру кезінде клиент енгізуі керек қосымша сұрақтардың көптігі конверсияларға теріс әсер етеді. Ең жақсы тапсырыс нысаны – 2-3 рет басу арқылы жүзеге асырылады, бұл кезде пайдаланушы минималды деректерді енгізеді.

Мысалы, телефон нөмірі арқылы жылдам тапсырыс жасау тіркелусіз спонтанды сатып алулар үшін өте қолайлы жұмыс істейді. Ұзақ зерттеуді қажет етпейтін тауарды бірнеше секундта сатып алу – бүгінгі күннің нормасы. Сіздің веб-сайтыңызда мұндай опцияны ұсыныңыз.  

7. Тіркелудің қиындығы

Сайтқа қарапайым тіркеу формасын жасаңыз, көп дербес деректерді енгізуді талап етпеңіз. Пайдаланушы қала немесе аймақты тізімнен енгізген кезде ақпаратты автоматты түрде толтыруды ұмытпаңыз. Ең қарапайымы – Google есептік жазбасы немесе әлеуметтік желілер арқылы тіркелу мүмкіндігін қосу.

Статистика көрсеткендей, Google есептік жазбасы немесе әлеуметтік желілер арқылы кіру мүмкіндігі тоқтатылған сатылымдарды айтарлықтай қысқартады.

8. Техникалық ақаулар

Сайттың аяқталмаған функциялары, түсінікті нұсқалардың болмауы, сатып алуды рәсімдеу кезіндегі ақаулар – бұл мәселелер сіздің дүкен туралы пайдаланушының алғашқы әсерін жойып, сатып алудан бас тартуға әкелуі мүмкін, тіпті егер олар бұрыннан бері сізбен болса және сізде ең төмен бағалар болса.  

Динамикалық әлемде ешкім тауарлары бар бет жүктелгенше немесе төлем формасы ақыры пайда болғанша бір минуттан артық күтпейді. Сатып алушы тез, ыңғайлы және түсінікті жерде жүреді.

Себетімен тауарларды қалдырған клиентті қалай қайта тартуға болады

Тапсырыстарды аяқтамау санын азайту үшін бизнесіңіз жоғарыда жазған 8 тармаққа сәйкес келетініне көз жеткізуді ұсынамыз. Егер қандай да бір мәселелер болса, оларды түзетіп, ретке келтіріңіз.

Сондай-ақ маркетингтік әдістерді қолдануға болады, мысалы, себеттен бас тарту туралы автоматты еске салуды орнату. Электрондық поштаға немесе мессенджерге жіберілген бір немесе екі хабарлама клиентті мәмілені аяқтауға ынталандырып, сонымен бірге сайттағы конверсияларды арттырады. 

Әдепкі бойынша, екі хат жіберіледі: клиент тапсырысты аяқтауға тырысқаннан кейін 3 сағаттан соң және 3 күннен кейін. Егер бірінші хаттан кейін сатып алушы себеттегі тауарларды сатып алса, екінші хат жіберілмейді.

Бұдан басқа, дүкеніңіз үшін Google Merchant есептік жазбасын дұрыс орнатуды қамтамасыз етіңіз – бұл қызмет сатушыларға дүкендер мен тауарлар туралы толық ақпаратты Google Shopping, Google Maps және басқа да Google қызметтерінде көрсетуге мүмкіндік береді. 

Сондай-ақ интернет-дүкеніңізге клиенттердің адалдығын арттыруға бағытталған оңтайландырылған маркетингтік кампаниялар құруды ұмытпаңыз.