Сатушылардың жиі кездесетін қателіктері: тұтынушыны қалай қайтаруға болады?

Сатылымдардың өсуі сатушылардың кәсібилігіне тікелей байланысты. Егер олар клиенттермен қалай қарым-қатынас жасау керектігін түсінбесе, дөрекі сөйлесе, оларды елемесе немесе керісінше – кеңестерімен “мазасын алса”… – бұл ақырында бизнестің шығынға ұшырауына және компанияның нарықтағы беделінің төмендеуіне әкелуі мүмкін.

Себебі бір ғана наразы сатып алушы сіздің имиджіңізді бұзып, жылдар бойы жасағандарыңыздың бәрін жоққа шығара алады. 

Сатушылардың кәсіби қателіктері қандай және олардан қалай аулақ болуға болады

Адамдар қателік жіберуге бейім, бұл – қалыпты жағдай. Қателер жеке немесе психоэмоционалдық факторлардан туындауы мүмкін (шаршау, шамадан тыс жүктеме, алаңдаушылық, немқұрайдылық, басқаларға жоғарыдан қарау), сондай-ақ кәсіби факторлардан (қате коммуникация алгоритмі, дұрыс емес сату техникасы, клиенттермен қарым-қатынас ережелерін білмеу, даму мотивациясының болмауы және т.б.). Ең бастысы – оларды дер кезінде анықтап, тоқтату. 

Кәсіби қателіктердің себептері:

• Әрекет алгоритмінің болмауы. Сатушы сату кезеңдерінің рәсімін түсінбейді немесе оның ретін білмейді. Бұл – негізгі теория, интернет-дүкен менеджері осы бағытты түсінбесе, сауда әлемінде адасып кетеді.
• Сату техникасын білмеу және оны практикада қолдана алмау. Бұл көбінесе интернет арқылы сатылым жасайтын адамдарға қатысты. Онлайн-бизнес үшін әртүрлі сату әдістерін қолдану – жағдайға байланысты – табысқа жетудің кілті. 
• Сатушылардың төмен белсенділігі. Бұл кәсіби «қате» адамның оқуға деген жеке ынтасының жоқтығынан немесе компаниядағы персоналды ынталандыру жүйесінің болмауынан туындауы мүмкін. Мұны реттеу үшін басшылық жұмысшылардың тиімсіз жұмысына қандай факторлар себеп болатынын анықтауы керек.
• Қате қызмет түрі. Бір қарағанда, кез келген адам сата алады деп ойлауға болады, бірақ шын мәнінде олай емес.

Тиімді сатушының қасиеттері:

• Сыпайылық және жақсы мінез-құлық;
• сенім ұялататын қабілет;
• қарсылықтармен жұмыс істеу дағдылары;
• қиын клиенттермен жұмыс істеудегі ұстамдылық;
• стрессқа төзімділік және ұқыптылық;
• өнімге немесе компанияға қызығушылық тудыру қабілеті;
• жүйелілік және әрекеттердің бірізділігі.

Сатушылардың жиі кездесетін қателіктері 

1. Клиенттердің портреті мен қажеттіліктерін білмеу

Менеджер клиенттерге call-орталықта немесе сауда залында кеңес беріп жатса да, оның міндеті – сатып алушылар туралы толық немесе ішінара ақпаратқа ие болу. Олар кім? Жасы, кәсібі, жұмыс түрі, қызығушылықтары қандай? 

Сатып алушылардың мақсатты топтарының жалпы сипаттамасына ие бола отырып, сатушы өз жұмысын әлдеқайда жеңілдетеді. Ал егер сату процесін түсінуді қосатын болсақ – клиенттің «ауырсынуын» анықтау үшін қандай сұрақтар қою керек, өнімнің қандай сипаттамаларын «ерекшелеп» көрсету керек – мұндай сатушының бағасы болмайды.

2. Өнімді жеткілікті түсінбеу

Клиенттердің сұрақтарына ешқашан – «білмеймін» деп жауап бермеңіз. Бұл – клиенттердің көзінде сатушыларды және дүкенді беделсіз ететін өрескел қате. Мұндай жағдайдың алдын алу үшін сатушыға өнім ассортименті мен олардың сипаттамалары туралы негізгі курс өту керек. Ал онлайн менеджерлер клиенттермен қарым-қатынастың сценарийлерін (скрипттерін) құрастыруы керек, онда өнімнің әрбір сипаттамасына ықтимал қарсылықтар жазылуы тиіс.  

3. Өз көмегін зорлап таңу

Бұл «қателік» сатушылар арасында өте жиі кездеседі. Кез келген жағдайда өнімді сатуға тырысатын менеджер клиент үшін бәрін жасауға дайын, тіпті би билеуге де. Алайда мұндай артық ұмтылыс адамдарды итермелейді. Шамадан тыс табандылық онлайн сатушыларға да зиян келтіреді. Клиентке шексіз қоңыраулар шалу және хаттар жіберу достық қарым-қатынасқа ықпал етпейді.

Есіңізде болсын: өзіңізді еске түсіру аптасына 1-2 реттен артық болмауы керек.

4. Клиенттің қажеттіліктерін түсінбеу

Мұндай мәселе әдетте баға сату кезеңінде немесе қарсылықтармен жұмыс кезінде туындайды. Сатушы, клиенттің қарсы сұрақтарын тыңдамай, жалпы – мәселені түсінбей, мүлдем қажетсіз шешімді ұсынады. Белсенді тыңдау және жағдайды диагностикалаудың орнына ол өзі-өзімен сөйлеседі.

Бұл жағдайда сатушының міндеті – клиенттің нақты қажеттіліктерін анықтау, «оның терісіне ену», содан кейін оңтайлы шешім ұсыну.

5. Өз-өзін дұрыс көрсете алмау

Жақсы сатушы өз ойын дұрыс жеткізе білуі керек. Сөйлемдер түсінікті және логикалық болуы керек. Сонымен қатар, егер қарым-қатынас жеке болса, сыртқы түрге де назар аудару керек. Клиенттерді сатушылардың киімдегі ұқыпсыздығы мен немқұрайдылығы сияқты ештеңе итермелей алмайды. 

6. Бәсекелестердің кемшіліктерін көрсету

Бұл серіктестер мен адамдар арасындағы қарым-қатынас этикасының мәселесі. Досыңыз әріптестерін жамандап жатқанын естігенде, сізде қандай әсер қалдырады? Әрине, оның пайдасына емес. Клиенттер де негізсіз шабуылдарды ұнатпайды. Сондықтан бәсекелестердің әлсіз жақтарын сынағаннан гөрі, өз күшті жақтарыңызды атап өткен дұрыс.

7. Клиенттен қорқу

Тағы бір шектен шығу – сатушылар тарапынан енжарлық немесе клиенттерден қорқу. Мұндай мінез-құлықты әдетте тәжірибесіз менеджерлер көрсетеді, бірақ кейде тәжірибелі сатушылар да клиентпен байланысудан қашады. Олар оның сұрақтарын елемейді, не болса да еріксіз жауап береді немесе мүлдем үндемейді. 

Психологтардың айтуынша, оның көңіл-күйін түсіну үшін эмпатияны дамыту керек: ол диалогқа дайын ба немесе оны жайына қалдырған дұрыс па. Клиенттің қажеттіліктерін анықтау, оның жеке кеңістігіне қол сұқпай, шын мәнінде, тәжірибемен келеді.  

Ақырында. Ешкім дөрекі, әдепсіз және тәжірибесіз сатушымен, клиенттерге үстемдікпен қарайтын адаммен мәміле жасағысы келмейді. Сондықтан ең қарапайым нәрседен бастаңыз – қызметкерлеріңізді қарым-қатынастың қарапайым нәрселеріне үйретіңіз. Біршама уақыттан кейін сатылымдағы прогресті байқайсыз. 

Сондай-ақ, сіз саудада сәттілікке жетесіз.