Сатып алушы психологиясы немесе клиентпен қалай сөйлесу керек?

Сапалы тауарды ұсыну жеткіліксіз, жақсы сату нәтижелеріне қол жеткізу үшін маңыздысы – тауарды немесе қызметті қалай ұсыну. Сатып алушының скептицизм деңгейіне қарамастан, оны мәміленің тиімділігіне сендіру керек. Тәжірибелі кеңесшілерде клиентті «өңдеу» үшін көптеген әдістер бар. Төменде олардың кейбіреулері көрсетілген.

Клиентке дұрыс үндеу

Көптеген адамдар бірінші кездескен адамға сенбейді, сондықтан кеңесшіні танымайтын сатып алушы әдетте оның сөздерінің шынайылығына күмәнданады. Мәміленің сәтті өту ықтималдығын арттыру үшін клиентпен жақындасу керек, мысалы, «біз» есімдігін пайдалану арқылы. Бұл әдісті (шамадан тыс қолданбай) пайдалану кеңесшіге клиенттің сеніміне кіруге және оны өзіне одақтас етуге көмектеседі.

Сондай-ақ кеңесшілер арасында «сіз» есімдігі де танымал. Ол әдетте сатушы тауардың қандай пайдасы бар екенін (осы сәтте) немесе болашақта ол қаншалықты пайдалы болатынын түсіндірген кезде қолданылады. Мысал: «Егер сіз бұл кір жуғыш машинаны сатып алсаңыз, жуудан кейін кірді сығудың қажеті болмайды».

Қанатты сөздер

Көпке танымал қанатты сөздер сатып алушы қарсы болып, сатып алудың тиімділігіне күмәнданған жағдайда қолданылады. Мұндай қарсы жауап клиентті тығырыққа тіреп, өз тұжырымдарын қайта қарауға мәжбүр етеді. Алайда бұл әдісті сақтықпен қолдану керек, кездейсоқ адамның көңіліне тиіп кетпеу немесе оны ақымақ қылып көрсетпеу маңызды. Ешкім өз пікірінің бірден жоққа шығарылғанын ұнатпайды.

Клиенттің сөзіне назар аудару

Сатып алушыны бөлмеу керек. Оны мұқият тыңдау қажет. Клиент кеңесшінің онымен толықтай сөйлесуге берілгенін көріп, оның көзіне тіке қарап, басын сәл қисайтып тұрған дұрыс. Егер сатушы клиентінен әлдеқайда ұзын болса, мұны істеудің қажеті жоқ, өйткені «жоғарыдан» қарау жағымсыз әсер қалдыруы мүмкін.

Адам табиғатын анықтау

Әңгімелесушінің қандай психологиялық қасиеттері бар екеніне байланысты оған сәйкес «кілті» табылуы керек. Ол үшін сатып алушының қай топқа жататынын анықтау маңызды: кинестетиктер, визуалдар немесе аудиалдар. Кинестетиктердің ерекшелігі олар заттарды дәмі, иісі, құрылымы және консистенциясы арқылы бағалайды. Яғни, егер өнім жақсы иіс шығып, дәмі керемет болып, жанасуға жағымды болса, кинестетик оны ұнатады. Визуалдар, топтың атауынан түсінуге болады, заттың сыртқы түріне назар аударады. Ал аудиалдар дыбысты жақсы қабылдайды.

Ал клиенттің қай топқа жататынын қалай білуге болады? Ол үшін кеңесші клиенттің сөзіне құлақ түріп, өнімді бағалаған кезде қандай сөздерді жиі қолданатынын есте сақтауы керек, өйткені адамдардың осы топтарға тиесілілігі сөйлесу кезінде көрінеді. Мысал ретінде кеңесші мен екі сатып алушының әңгімесін келтіруге болады:

  - Мына көйлек сізге ұнай ма?
  - Иә, матасы өте жағымды (кинестетик).
  - Түсі тамаша (визуал)

Әрине, өнімді бағалау кезінде мұндай сөздердің бір рет қолданылуы адамның қай топқа жататынын көрсетпейді. Сонымен қатар, кейбір өнімдерді көзбен, иіспен немесе басқа жолмен бағалау мүмкін емес. Мысалы, парфюмді сипап көру арқылы бағалау мүмкін емес, сондықтан тек осы үш топқа тән белгілердің жүйелі түрде көрінуі сатып алушының кинестетик, визуал немесе аудиал екенін көрсетуі мүмкін.

Өнімнің қызықты сипаттамасы

Тек тауардың параметрлерін тізімдеу әңгімелесушінің қызығушылығын оятуы екіталай. Техникалық сипаттамаларды өнімнің артықшылықтары мен ерекше қасиеттерімен толықтырған жөн.

• Көптеген адамдарға нақты сандар өнім туралы көп нәрсе айта алмайды. Ал ерекше қасиеттерін қарапайым әрі түсінікті тілмен жеткізу қызығушылық тудыруы мүмкін. Мысалы, телефонның батареясы 5000 мА/сағ екенін айтудан гөрі: «Бұл қуатты батареяның арқасында телефонды күні бойы, тіпті оны белсенді түрде қолдансаңыз да, пайдалануға болады» деп қосу керек.

• Өнімнің көптеген сипаттамалары мен ерекшеліктерін тізіп шығу қажет емес. Ең бастысы - кеңесші клиентке тауардың бірнеше негізгі параметрлері туралы сауатты айтып беруі керек, олар клиентке сатып алынатын өнімнің «сипатын» елестетуге көмектеседі. Егер телефонның негізгі ерекшелігі оның фотосуреттерді бәсекелес модельдерден жақсы түсіруі, қуатты процессоры және жақсы экраны болса, кеңесші осыған назар аударуы керек. Өнімнің тым көп қасиеттерін тізбектеу арқылы кеңесші клиентті шатастыруы мүмкін.

Клиенттің сенімін қалпына келтіру

Теріс оқиғалар адамдардың жадында ұзақ сақталады. Егер сатып алушыны бұрын басқа сатушы алдап кетсе, енді ол кеңесшілерге күмәнмен қарайды. Егер сатып алушы бұрын сатып алған ұқсас өнімінің бағасына тұрмағанын айтса, кеңесші онымен келісіп, кез келген компанияның ұсыныстарын бір сәтсіз оқиға үшін елемеу тек өмірін қиындатып, мүмкіндіктерінен айырып отырғанын түсіндіруі керек. Клиентке болашақта сатып алуларды мұқият жасауға және көптеген тұтынушылар тексерген компанияларға ғана сенуге кеңес беру керек.

Насихаттау

Адамдар өз ақшасын бағалайды, сондықтан олармен қоштасу қиын, әсіресе қымбат нәрсе сатып алғанда. Кеңес беріп, өнімді таңдағаннан кейін сатып алушы барлық «артықшылықтар» мен «кемшіліктерді» қайта қарастырады. Оған төлем жасауға көшу қиын болуы мүмкін. Клиенттің ауыртпалығын жеңілдету және мәміле жасау мүмкіндігін арттыру үшін кеңесші сатып алушымен өнімді ол оны сатып алғандай етіп сөйлесуі керек. «Сіз аласыз ба?» немесе «Не шештіңіз?» деген сұрақтарды алып тастау керек. Оның орнына клиентпен төлем әдісі немесе орау нұсқалары сияқты сатып алуды аяқтайтын мәліметтер туралы сөйлесу керек. Бұл клиентке мәміле жасалғандай әсер қалдырады, сондықтан кассирге ақшаны беру оңайырақ болады.

Бағыттаушы сұрақтар

Бұл әдіс сананы баурайды. Оның мәні мынада: кеңесші сатып алушыға тауарға немесе төлем жасау рәсіміне қатысты сұрақтар қойып, оны келісуден басқа жол қалдырмауы керек. Мұндай «дайындықтан» кейін кеңесші тікелей сұрақ қоюы керек – клиент өнімді сатып алғысы келе ме. Осы әдісті қолданғанда клиенттің келісуі ықтималдығы артады, өйткені кеңесшінің алдыңғы мәлімдемелерімен келіскеннен кейін ол тағы да «иә» деп жауап бергісі келеді.

Бұл әдісті сақтықпен қолдану керек, әйтпесе адам күмәндана бастауы мүмкін.

Біртұтас сөйлеу мәнері

Клиенттер кеңесшінің сөздерін жиі бөліп, қарсы шығуы мүмкін. Клиенттің назарын аударуды жоғалтпау және оны тыңдаушы режиміне ауыстыру үшін «және» деген одағай арқылы құрылған күрделі сөйлемдерді немесе жаңа сөйлемдерді осы одағаймен бастауды қолдануға болады. Осылайша құрылған монолог тұтас болып көрінеді және кеңесшінің сөзіне қарсылық деңгейін төмендетеді. Егер клиент әңгіменің тақырыбынан ауытқып бара жатса, оны өнім туралы сұрақпен қайта тақырыпқа аудару керек.
Осы ұсынылған ережелерді сақтай отырып, сатушыға кез келген затты сатып алуға клиентті көндіру қиын болмайды.