Дүкеніңізде «Жұмбақ сатып алушы» тексеруін қалай ұйымдастыруға болады

Владимир Тарасовтың «Өмір технологиясы. Батырларға арналған кітап» кітабынан, бизнес-жаттықтырушы, басқару жөніндегі кітаптардың авторы, Таллинн менеджмент мектебінің негізін қалаушы.

Егер сіз бәсекеге қабілетті бизнес жүргізсеңіз және әрбір клиентпен байланыс сіз үшін маңызды болса – «арыстанға жақындаңыз» және сатушыларыңызды «Құпия сатып алушы» әдісімен тексеруді қолданып көріңіз. 

Сапалы қызмет – үлкен табыс. Клиенттерге осындай қызмет көрсете алатын адам өз саласында бірінші болуға толық мүмкіндігі бар.  

Құпия сатып алушының тексеруі дүкенге қандай артықшылықтар береді және оны қалай дұрыс өткізуге болады?

Құпия сатып алушы деген кім?

«Құпия сатып алушы» әдісі (ағылшын тілінен аударғанда — Shopper, Secret Shopper) өткен ғасырдың 40-жылдарында АҚШ-та пайда болған. Алайда бұл әдіс Рим империясының кезінен белгілі, сол кезде саудагерлер адал емес сатушыларды анықтау үшін жасырын сатып алушыларын базарға жіберетін. Қазақстанда бұл әдіс маркетинг стратегиясының бөлігі ретінде 2000 жылдардың басында кеңінен қолданылды. 

Құпия сатып алушылар қарапайым келушілер кейпінде дүкенге, кафеге, банкке немесе дәріханаға – қызмет көрсетілетін жерлерге барып, сатушылардың клиенттерге көрсететін қызмет сапасын тексереді.

Айта кету керек, тіпті құпия сатып алушылар қауымдастығы — MSPA бар. Ол құпия сатып алушыларға арналған кәсіби стандарттар кодексін әзірледі, онда барлық ұйым қатысушыларына міндетті түрде сақталуы тиіс жалпы ережелер көрсетілген. Қауымдастық құрамына әлемнің әртүрлі елдерінен 150 компания кіреді. MSPA мәліметтері бойынша, «құпия сатып алушылар» әдісін бөлшек сауда желілерінің шамамен 90%-ы, қаржы мекемелерінің 70%-ы және мейрамханалардың 90%-ы қызметкерлерді ынталандыру және клиенттерге қызмет көрсету сапасын жақсарту үшін қолданады.

Құпия сатып алушының миссиясы

Құпия сатып алушы не үшін керек? Мұндай тексерулер дүкендегі қызмет стандарттарын құруға немесе жетілдіруге, менеджерлер мен клиенттер арасындағы байланыстардағы әлсіз тұстарды анықтауға, сату туралы объективті ақпарат алуға көмектеседі.

Егер сізде әлі мұндай стандарттар болмаса, белгілі батыс ритейлерлердің тексеру принциптерімен танысуды ұсынамыз. Оларды өз тәжірибеңізге және компанияңызда қабылданған сауда тәжірибесіне сүйене отырып толықтыра аласыз.  

Дүкенде құпия сатып алушы қандай параметрлерді тексеруі керек?

Тексеру тізімі немесе құпия сатып алушының сауалнамасы үлгісі, ол арқылы ол қызметкерлердің негізгі жұмыс параметрлерін бағалай алады:

Жұмыс орнының безендірілуі

1. Дүкеннің ішіндегі және сауда залындағы тазалық.

2. Тауарларды орналастыру, сөрелердегі, ілгіштердегі тәртіп.

3. Бағалық белгілердің болуы.

4. Жарнамалық материалдардың болуы және орналасуы.

Қызметкерлерге қойылатын талаптар

1. Сыртқы келбет – киім-кешектің жағдайы, шаштың, қолдың, киімнің, аяқ киімнің ұқыптылығы.

2. Тердің, күшті парфюмерияның, алкогольдің, темекінің иісі және т.б.

3. Дауысы және сөйлеу мәдениеті – дикциясы, сөйлеудің байланыстылығы, жаргондар, паразит сөздерді қолдану.

Қызметкерлердің мінез-құлқы

1. Ізеттілік, сатып алушылармен қарым-қатынас әдебі.

2. Сатып алушының сұрақтары мен ескертулеріне реакциясы.

3. Сатушының көңіл-күйі, диалог құруға дайындығы.

4. Әңгіме сапасы – клиенттің назарын аударып, қызықтыра білуі, сенімді дәлелдер келтіруі, сұрақтар қойып, клиентті сатып алуға жеткізу қабілеті.

Сатушылардың дағдылары мен қабілеттері

Бұл сәтте құпия сатып алушы сатушылардың саудадағы классикалық кезеңдерге сәйкес сату техникасын қалай қолданатынын тексереді:

• Байланыс орнату,

• Клиенттің мәселесін анықтап, оның шешілуіне ықпал ететін өнімнің сипаттамаларын көрсету қабілеті,

• Өнімді таныстыру,

• Сатып алушылардың қарсылықтары мен «мәселелі» клиенттермен жұмыс істеу дағдылары,

• Қосымша сату – up-sell, cross-sell әдістерін қолдану,

• Мәмілені аяқтау.

Құпия сатып алушы тексеруін қалай дайындау керек?

Құпия сатып алушының дүкенге келуін дайындау процедурасы қарапайым және бірнеше кезеңнен тұрады:

1. Құпия сатып алушының сұрақтар тізімін немесе сауалнамасын дайындау.
2. Құпия сатып алушы рөліне үміткерлерді іріктеу.
3. Таңдалған үміткерлерді нұсқаулықты білуге онлайн тестілеуден өткізу. Қажет болса – қысқа телефондық сұхбат жүргізу.
4. Құпия сатып алушының тексеруін жүргізу, оған кіреді: әңгімелесуді жазу, локацияның суреттерін түсіру, маңызды сәттер мен егжей-тегжейлерді бекіту, чектерді сақтау – бекітілген нұсқаулыққа сәйкес.
5. Құпия сатып алушының бағасын шығару, дүкенге есеп беру құру.

Тексеру барысында құпия сатып алушыда қосымша сұрақтар туындауы мүмкін, мысалы, тауардың сапасына күмәндану, брендтің түпнұсқалығына күмән келтіру, тауарды сатып алып, дереу қайтару сияқты ерекше жағдайды жасау немесе арандату қажет пе. Сондықтан бұл сәттерді нұсқаулыққа қосқан жөн, сонда құпия сатып алушы табиғи әрекет етіп, респонденттердің күдігін туғызбайды.

Мамандар құпия сатып алушыларға арналған сапар сценарийлерін стандартты етіп жасауды ұсынады, осылайша сатушылар күмәнданбайды. Әйтпесе «ревизорларды» танып, тексеру шындыққа сәйкес келмеуі мүмкін.

Құпия сатып алушы кім бола алады?

Қазір интернетте құпия сатып алушы жұмысын іздеуге және ұсынуға қатысты көптеген сұрауларды кездестіруге болады. Мысалы, «құпия сатып алушы жұмысын іздеймін алматы». Астана жоғары жалақысы бар орындарды іздейтін көптеген адамдарды тартады. Алайда қазіргі уақытта мұндай ұсыныстарды соғысқа қарамастан жұмыс істеуге тырысатын және клиенттерге қызмет көрсетуді жақсартатын компаниялар бар кез келген қалада табуға болады.

Көптеген ритейлерлер мен әртүрлі бағыттағы бөлшек сауда дүкендері құпия келушілердің жұмысының қыр-сырын білетін, сатылымдар туралы жақсы білетін, есте сақтау қабілеті жоғары және барлық маңызды бөлшектерді анықтай алатын мамандарға қызығушылық танытады.