Оң бас тарту техникасы: тұтынушыларға «жоқ» деп қалай дұрыс айту керек

Өкінішке орай, біз көбінесе сатып алушылардың өтініштерін орындау мүмкіндігімізден тыс болғандықтан бас тартуға мәжбүр боламыз, және кейде бұл бас тарту адамды ренжітуі мүмкін. Теріс жағдайлардың алдын алу үшін позитивті бас тарту технологиясы жасалды.

Жолымызда әртүрлі адамдар мен сатып алушылар кездеседі. Кафеге итпен кіретін ережелерді бұзатындар. Перламутр түймелері бар блузканы іздеуді сұрайтындар, оны табу мүмкін емес. Немесе айдан астам уақыт пайдаланған тауарды қайтаруға немесе ауыстыруға тырысатындар. Бұл адамдардың бәрі бізден «жоқ» деп жауап алуы мүмкін, бірақ біз жиі клиентті жоғалтамыз деп қорқамыз.

1. «Жоқ» деп айту үшін бас тартудың себептерін жақсы түсіну керек. Көбінесе көптеген сатушылар бас тарту себебін толық түсінбейді, және осы жағдайға байланысты себепті түсіндірудің орнына, кешірім сұрап, әлсіз сөздермен жауап береді. Мұндай әрекет клиентке сенімсіздік тудырады және оған толық ақпарат берілмегендей әсер қалдырады. Психологтар алдымен бас тарту себебін өзіңізге түсіндіруге кеңес береді: кіріс деңгейі күрт төмендеп, фирманың дамуын тоқтатуы мүмкін және т.б. Директорлар сатушылармен шектеулер мен ережелер туралы сөйлесіп, келісілген әрекеттер мен себептерді түсіндіргеннен кейін, оларға клиентке бас тарту оңайырақ болады.

2. Бас тарту себептері клиентке түсінікті түрде түсіндірілген болуы керек. Егер клиенттің сұранысы орындалмаса, оны түсінікті түрде түсіндіру қажет. Клиентке компанияның ережелері, шектеулері және миссиясы туралы айту керек. Мысалы, егер клиент сатып алынған өнімді тегін орнатуды талап етсе, неге бұл мүмкін еместігін түсіндіру керек. Мысалы: "Біз өнімдерімізге жеңілдіктер ұсынамыз, ал бәсекелестер, жабдықты тегін орнататындар, орнату құнын өнімнің соңғы бағасына қосады".

3. Шешімнің соңғы екендігі және өзгертуге жатпайтынын нақтылау қажет. Клиент өзінің тілектерін орындау мүмкін еместігін түсінуі керек. Себептерді мүмкіндігінше егжей-тегжейлі түсіндіру клиентке бас тартқаннан кейін де оның үмітін үзбеуге көмектеседі. Мысалы: «Өкінішке орай, біз сізге жеңілдік жасай алмаймыз, өйткені біздің мамандар орнататын жабдық ақылы және бұл біздің компанияның ережелеріне кіреді, және бұл шешімді өзгерту мүмкін емес».

4. Клиентпен жақсы қарым-қатынасты қолдау біздің мүддемізде. Сондықтан оны қанағаттандыру үшін оған қандай да бір оң компромисс ұсыну қажет. Бұл былай көрінуі мүмкін: «Егер орнату құны сізді қанағаттандырмаса, сізге дәл осындай функциялары мен сипаттамалары бар балама модельді ұсына аламын. Оның бағасы сәл төмен, өйткені ол бірнеше кішігірім функцияларды қоспағанда, сол өнім болып табылады, бұл сізге қажетті өнімді сатып алуға мүмкіндік береді және бюджетті сақтауға мүмкіндік береді».

1. Клиенттің мәселелерін мүмкіндігінше шешуге көмектесуге қызығушылық танытып, жанашырлық білдіру керек. Клиентке бірден жағымсыз жаңалықты айтудың орнына, оның мәселесін шешуге барынша ынта білдірген дұрыс: «Өтінемін, тағы бір рет не қажет екенін егжей-тегжейлі түсіндіріңіз. Біз сізге көмектесу үшін қолдан келгеннің бәрін жасағанымызға көз жеткізгім келеді. Егер сіз қалаған нәрсені орындау мүмкіндігі болса - біз міндетті түрде оны пайдаланамыз». Егер сіз ақырында клиентке көмектесе алмасаңыз да, ол сізге бей-жай қарамайтыныңызды көреді және келесі жолы ол сізге қайта жүгіну ықтималдығы артады.

2. Клиентті мұқият тыңдаңыз, сөзін бөлмеңіз және бірден оң шешім табу мүмкін емес екенін көрсетпеңіз. Толық ақпарат жинағаннан кейін, бірнеше қосымша сұрақтар қойғаннан кейін, қандай да бір компромисс табуға тырысыңыз. Бұл сіз бен клиенттің арасындағы сенімділікті арттырады, өйткені ол сіздің оған шын мәнінде көмектескіңіз келетінін түсінеді.

3. Клиенттен алынған ақпарат біз үшін ең маңызды дереккөз болып табылады. Клиенттермен қарым-қатынас тарихын және олардан алынған деректерді сақтау үшін көптеген ыңғайлы қызметтер бар. Клиенттерден қалдырылған пікірлер мен тілектерді визуалды түрде көру мүмкіндігі жұмысты оңтайландыруды жеңілдетеді және бұрын байқалмаған кемшіліктерді көрсетеді. Алынған ақпаратты пайдалану адалдық пен клиенттермен қарым-қатынасты жақсартуға көмектеседі.

Күнделікті жұмыс барысында туындауы мүмкін жағдайларды талқылап көрейік. Клиенттер жиі жеңілдік сұрауға тырысады, бірақ оны беру мүмкін емес жағдайлар болады.

• Құрылыс материалдары дүкенінде жұмыс істегенде, сізден жеңілдік талап етіп жатқан клиентпен бетпе-бет келесіз, ол бұл жеңілдікті сіздің компанияңыздың қызметтерін бірнеше рет пайдалануымен негіздейді. Оның талаптарын орындау мүмкін емес, себебі сіздің компанияңызда жеңілдіктер белгілі бір көлемдегі тауарларға ғана беріледі, ал клиент әлі сол деңгейге жетпеген. Бұл жағдайда сіздің жауабыңыз мынадай болуы мүмкін: «Біздің дүкенімізде ең төменгі бағалар бар. Қоймада жеткілікті мөлшерде тауарды сақтау үшін, біз қайталанған тапсырыстарға емес, олардың көлеміне жеңілдік жасаймыз. Егер сіздің тапсырыстарыңыздың сомасы белгілі бір мөлшерден жоғары болса, біз сізге қуана жеңілдік жасаймыз».

• Киім дүкенінде тұрақты клиент жаңа коллекциядағы жейдеге жеңілдік сұрайды, бірақ оны жасау мүмкін емес, себебі жейде жаңа және оны толық бағамен сатып алатын адам табылуы мүмкін. Мұндай жағдайда сіздің жауабыңыз былай болуы мүмкін: «Бұл жаңа коллекцияның ең жақсы үлгілерінің бірі, біз оны кеше ғана алдық және жеңілдік жасай алмаймыз. Бұл жейденің бағасы жоғары, өйткені ол тамаша матадан жасалған және танымал брендке жатады. Сіз біздің тұрақты клиентіміз болғандықтан, біз сізге жейдені бөліп төлеуге ұсынамыз. Егер сізге бұл нұсқа қолайлы болса, кассаға қарай өтейік». Тағы бір жауап нұсқасы мынадай болуы мүмкін: «Сіз біздің сүйікті тұрақты клиентіміз болғандықтан, біз сізге жаңа коллекцияға 3% жеңілдікпен береміз, өкінішке орай, бұл ең жоғары пайыз, себебі сіз таңдаған зат жаңа коллекциядан. Егер бұл нұсқа сізге жарамаса, бірнеше айдан кейін осы коллекцияның сатылымы басталады. Егер жейдені сол уақытқа дейін сатып алмаса, біз сізге үлкенірек жеңілдік жасаймыз. Қазір аласыз ба, әлде сатылымды күтуге бола ма?». Егер клиент саудаласқанды ұнататын болса, жауаптың тағы бір нұсқасы: «Бұл жейде тамаша сапада, оның бағасы онсыз да жеткілікті төмен, сондықтан мен жеңілдік жасай алмаймын, бірақ мен сізге тиімдірек болып көрінетін басқа коллекцияны ұсына аламын, ал үш зат сатып алсаңыз, сізге шарф сыйлаймыз».

Өкінішке орай, позитивті бас тарту техникасы әрдайым тиімді бола бермейді. Көбінесе бұл әдіс тиімсіз деп есептеледі, егер клиент жеткілікті болмаса немесе «экстремист тұтынушы» болса, ол артықшылық алуға бар күшін салып, көбінесе манипуляцияны пайдаланады. Бірінші типтегі клиенттерге берік «жоқ» деп айту керек, содан кейін олар сізге қайта жүгінуден бас тартудан қорықпайсыз. Екінші типтегі клиенттермен жұмыс істеу күрделірек. Мұндай адамдармен ықтимал қақтығыстардан аулақ болу үшін, орнатылған камералар бәрін жазып алуға қабілетті болуы керек және заңгермен алдын-ала кеңесіп, сайтта жазылған барлық ақпаратты тексеру және алаяқтарға арналған олқылықтарды болдырмау қажет. Бұл мұндай адамдармен сөйлесуді айтарлықтай жеңілдетеді және қажет болған жағдайда сотта қорғануға көмектеседі.

Осылайша, позитивті бас тарту техникасы, немесе оны қолдана білу, сатушы мен клиент арасындағы қақтығыстардың санын айтарлықтай азайтуы мүмкін деген қорытынды жасауға болады. Әрбір қызмет көрсету саласындағы қызметкер осы әдісті меңгеруі керек.