Сатудағы қарсылықтармен жұмыс: түрлері, әдістері және мысалдары

Келіспеушіліктермен жұмыс — бұл саудадағы табиғи процесс. Сатып алушылар жиі сатып алуды күмәндандырады, дұрыс шешім қабылдауға күмәнданады, бұл таңқаларлық емес: егер олар ақша жұмсауға бел буса, олар шын мәнінде сапалы өнім немесе қызмет алғысы келеді. Сатушы мұндай келіспеушіліктермен қаншалықты жақсы жұмыс істесе, мұндай маман соншалықты сұранысқа ие болады.

Әдетте келіспеушіліктермен жұмыс сатудың төртінші кезеңінде жүреді, сатушы клиентпен танысқан, оның қажеттіліктерін білген, өнім туралы айтып, енді қалған күмәндерін сейілту керек.

Келіспеушіліктермен жұмыс неден тұрады

Әрбір сатушының міндеті — клиентті таңдаған өнімнің оның қажеттіліктері мен тілектеріне сәйкес келетініне сендіру. Сатудағы келіспеушіліктермен жұмыс — клиенттің мәселелері шешілмей қалған жағдайда қажет компонент.

Бастапқыда келіспеушіліктің қандай сипаты бар екенін анықтау керек: клиентті бұл шынымен мазалай ма? Немесе бұл әдеттегі прокрастинация немесе әңгімені аяқтау тәсілі ме?

Егер клиент шынымен айтқан нәрсені білдірсе, бұл келіспеушілік шындық деп аталады. Мысалы, ол сатушыны өзгерткісі келмейді немесе оның шын мәнінде ақшасы жетпейді. Егер сатып алушы өнімге қызығушылық танытса, бірақ қандай да бір себептермен оны сатып ала алмаса, бұл сатып алу шарттарын талқылау, оны қабылдамау емес.

Егер тұтынушы бір себеппен екіншісін жасырып, оны айтқысы келмесе, бұл — жалған келіспеушілік. Мысалы, оған қымбат, бірақ ол мұны мойындаудан қорқады және өнімнің сапасына қатысты әртүрлі әңгімелер ойлап таба бастайды. Жасырын келіспеушіліктер болған жағдайда сатушының міндеті — мағынасын анықтау, бірақ клиенттің жеке басына белсенді араласпау.

Сондай-ақ сылтау келіспеушіліктер бар, клиент сатушымен диалогты тезірек аяқтағысы келеді, сондықтан ол келесі сөздерді қолданады:

Шын мәнінде, сатып алушы әңгімелесуді жалғастырғысы келмейді.

Неліктен клиент келіспейді?

Бірнеше себеп бар:

Бағасы ұнамайды. Объективті себептермен: егер өнім қымбат немесе қымбат болса — мұндай клиенттер арзанырақ тапқысы келеді. Субъективті себептермен: сатып алушы осы өнім үшін осындай бағаны төлеуге ішкі дәлелдерді таба алмайды.

Дауласуды жақсы көреді. Мұндай адамдар бар: соңғы сөз оның артында қалғысы келеді. Мұндай клиенттерге тыңдалып, оның «беделді» пікіріне сеніп, онымен дау айтпау үшін өз пікірін білдіру маңызды.

Өзі шешім қабылдай алмайды, ұзақ ойлануда. Мұндай сатып алушы мұқият ойлануы, әріптестерімен немесе анамен кеңесуі керек, содан кейін ғана шешім қабылдауы керек.

Нашар көңіл-күйде. Клиенттің дүкенге кірмес бұрын не болғанын білмейсіз. Мүмкін ол әйелімен ұрсысқан шығар. Немесе ол сіздің он бәсекелесіңізден ұсыныстарды қарап, қолайлы нәрсе таба алмай, енді сіздің дүкеніңізден де ештеңе таба алмайтынына сенімді.

Клиенттердің тірі адамдар екенін, олардың нашар көңіл-күйде, күмәндануы, қыңырлық көрсетуі мүмкін екенін түсіну керек. Жақсы сатушының міндеті — психолог болу, клиенттің ауыруын болжау және өз ұстанымын ақырын жылжыту.

Ең көп таралған келіспеушілік түрлері

1. «Өте қымбат»

Клиент сатып алғаннан кейін максималды пайда алғысы келеді. Сатып алушы екі өнімнің айырмашылығын түсінбейді — арзанырақ және қымбат.

Мүмкін себеп: сатушы өнімді таныстыру кезінде оның сапасына аз көңіл бөлген.

Шешім: баға — көбінесе сапаның немесе өнімнің ерекше сипаттамаларының көрсеткіші. Өнімнің ең маңызды бәсекелестік артықшылықтары, оның сенімділігі туралы айтыңыз. Бағаны өнімнің қызмет ету мерзіміне бөлуге болады. Мысалы, мұндай қымбат өнімдер үшін қатты отынмен жұмыс істейтін қазандықтар: 80 000 грн / 15 жыл жұмыс = 5300 грн/жыл немесе 3 жылдық қызмет мерзімі бар арзан аналогы үшін 20 000 грн = 6600 грн/жыл.

Бәсекелестердің кемшіліктерін келтіруге болады.

2.  «Мен бұл маған қажет екеніне сенімді емеспін»

Клиенттің бұл өнімді қазір неге сатып алуы керектігін білмейді, бірақ ол оған назар аударды және әлі де сатып алуға батылы бар.

Мүмкін себеп: сатушы сатып алушы естігісі келген артықшылықтар туралы айтпаған.

Шешім: өнімді ең жақсы жағынан көрсету — жақсы жарықта көрсету, қолына ұстауға, оның мүмкіндіктерін көруге, өнімнің сөзсіз артықшылықтарын көрсету және ол «осы жерде және қазір» қандай мәселелерді шешетінін көрсету.

3. «Маған бәрін ойластыруға уақыт керек»

Сатып алушы бәсекелес дүкендегі сатып алудың артықшылықтары мен кемшіліктерін салыстырғысы келеді.

Себеп: клиенттің айтуға келмейтін жасырын қажеттіліктері бар.

Шешім: сатып алушыға бәсекелестерде жоқ өнім немесе қосымша қызметтер туралы айтып беру. Мысалы, тұрмыстық техника дүкендері үшін — тегін жеткізу, ұялы телефон дүкендері үшін — орнатуға көмек, киім дүкендері үшін — тігін қызметі.

4. Таныстарының өсектері мен теріс тәжірибелеріне негізделген келіспеушіліктер

Сатып алушылардың көпшілігі қоғамның пікірін білгісі келеді және оған бағытталады. Сондықтан сатып алушылар өнім туралы пікірлерді жиі оқиды — олар шынымен таныстары өнімнің кемшіліктері туралы шындықты айтты ма, бұл өнім туралы сатушы не айтады.

Шешім: кемшіліктерді артықшылықтарға айналдыруды үйреніңіз. Тұтынушылар назар аударатын әлсіз жақтарды түсіну үшін ассортиментіңіздегі өнімдер туралы теріс пікірлерді оқыңыз. Егер өнімнің сапасы нашар болса — баға мен мүмкіндіктердің арақатынасына назар аударыңыз.

5. Стереотиптерге негізделген келіспеушіліктер

Адамдар белгілі бір ережелер бойынша өмір сүреді, оларды өзгерту ешкімнің қолынан келмейді. Мысалы, ноутбук сатып алғанда, көптеген адамдар Intel процессоры бар компьютер AMD-ден жақсы деп санайды. Бірақ егер сіз тереңірек кірсеңіз, AMD ноутбуктері батарея қуатын азырақ тұтынады, бұл тұрақты өшіру жағдайында өте өзекті.

Шешім: сатып алушыға ұсынысыңыздың мәнін әртүрлі жағынан ашатын толық ақпарат беріңіз. Өнімнің күтпеген, жарнамаланбаған мүмкіндіктері туралы айтыңыз.

Келіспеушіліктермен қалай жұмыс істеу керек?

Клиенттің келіспеушіліктермен жұмыс бірнеше кезеңдерге бөлінеді:

1. Клиентті тыңдаңыз. Ол не айтса да, қаншалықты қажытатын болса да, сатушының міндеті — оның шынайы қажеттіліктерін жолдар арасынан есту. Үзуге, тезірек сатуға асықпау керек — сіз әлі де үлгересіз.
2. Келіспеушіліктің себебін түсінуге тырысыңыз. Клиент сізді сату жоспарын орындау үшін бастысы — жансыз машина емес, оны түсіне алатын тірі адам деп ойласын. Тауардың көмегімен қандай түпкілікті мәселені шешкісі келетінін сұраңыз? Бұл сізге өнімнің қажетті қасиеттері туралы ғана айтуға мүмкіндік береді, бірақ бәрі бірден емес.
3. Диалог жүргізіңіз. Мұндай жағдайда бастысы — үнсіз қалмау. Бірге жағдайды талқылаңыз, не істеу керектігін талқылаңыз. Мысалы, егер тым қымбат болса — ұқсас өнімдерді ұсыныңыз, несиеге сатып алу мүмкіндігін, шағын жеңілдік беріңіз. Ашық сұрақтар қойыңыз — және сатып алушының жауаптарында мәселені шешудің нұсқасын естисіз.
4. Қарсы дәлел келтіріңіз. Әңгіме барысында клиенттің шынайы ауыруы пайда болған кезде — адамды ойландыратын → шешімін өзгертетін → тапсырыс беретін сөзді айтыңыз.
5. Мәселенің шешілгеніне көз жеткізіңіз. Мұны істеу үшін клиенттің басқа сұрақтары жоқ па екенін нақтылаңыз. Егер жоқ болса — соңғы кезеңге өтіңіз — сатып алуды ұсыныңыз.

Келіспеушіліктермен жұмыс істеудің ең тиімді әдістері

Келіспеушіліктерді тәжірибеге айналдырыңыз

Келіспеушіліктермен жұмыс сценарийлерді жасауды көздейді, онда сатушылардың келіспеушілік туындаған жағдайда нақты әрекет алгоритмдері мен оларға жауаптарын кезең-кезеңімен жазу керек.

Оларды жинаңыз, жазыңыз, басқа сатушылармен тәжірибеңізбен бөлісіңіз. Әртүрлі дәлелдерді сынап, ең тиімдісін таңдаңыз.

Теріс сценарийлердің алдын алыңыз

Бұл «экстремалды нүктелерді орнату» деп аталады, яғни кез келген әңгіме барысын алдын ала болжауға және модельдеуге тырысу. Мүмкін болатын келіспеушіліктерге жауаптарды алдын ала жоспарлаңыз. Мысалы, өнімді таныстыру кезінде бірден әлсіз жақтарға аргументтер қосыңыз. Осылайша, сіз олардың пайда болу сәтінде күмәндердің көпшілігін сүзгіден өткізесіз.

Толық сұрақтар қойыңыз

Клиенттің қажеттіліктерін жақсырақ түсіну, байланыс орнату және сценарийлер тізімін және жеке тәжірибені толықтыру үшін.

Пайдаларын дәлелдеңіз

Өнімнің әрбір ерекше ерекшелігі немесе оң қасиеті — бұл сатып алуға арналған дәлел. Өнімді тиімді сату үшін оның сипаттамаларын жақсы білу керек. Өнімнің нақты клиент үшін құндылығы тұрғысынан артықшылықтарына назар аударыңыз: біреулер үшін түс маңызды, басқалары үшін — материал, біреулер үшін — өндіруші, ал басқалары үшін — кепілдік мерзімі.

Өнімнің құндылығын арттырыңыз

Сіздің дүкеніңізден қосымша шарттар мен мүмкіндіктер туралы айтыңыз: кепілдік, қызмет көрсету, тегін жеткізу, орнату көмегі, кеңес алу және көмек көрсету үшін вайбер чат.

«Ал егер…» комбинацияларын қолданыңыз

Егер өнім қазіргі күйінде клиентке сәйкес келмесе, комбинациялармен шешім табыңыз. Мысалы, киім дүкені үшін — егер іскерлік кездесуге қажетті костюм болмаса, әртүрлі коллекциялардың пиджактары мен шалбарларын біріктіруге болады ма? Техникалық дүкен үшін — қазіргі уақытта фонарьлар сатылмаса, бірақ «фонармен радио» немесе батареямен үстел шамын таңдауға болады ма? Портативті зарядтау станциялары сатылымда жоқ, ал егер қарапайым автокөлік аккумуляторын және темекі тұтандырғышқа арналған адаптерді біріктірсек — мүмкін, бұл комбинация клиенттің мәселесін шешеді?

Басқалардың оң тәжірибесі

Көбінесе соңғы импульс үшін жеткіліксіз: «Мен де анама осы мультиварка сатып алдым — ол өте қуанышты». Бұл техника, егер сіз ұқсас өнімді сатып алу және пайдалану туралы шынайы, шынайы, ұқсас тәжірибені тапсаңыз және бұл тәжірибені клиент үшін әлеуетті етіп жасасаңыз жұмыс істейді.

Мысалдар: келіспеушілік – дәлел

Сізде өте қымбат!

«Сіз қандай сомаға сенесіз? Біз сізге сапасы жағынан кем түспейтін оңтайлы нұсқаны таңдаймыз».

«Мен түсінемін, бірақ егер бұл соманы бір жылға, айға бөлсек, ол небәрі 100 теңге шығады».

«Бізде нарықтағы орташа бағалар бар. Міне, қараңыз: бәсекелестерде бұл өнім осындай, бізде — осындай бағамен.»

Бәсекелестерде арзан!

«Мүмкін солай. Бірақ олардың сіз үшін бірқатар қолайсыз шарттары бар: ақылы жеткізу, жеңілдіктердің болмауы. Нәтижесінде жалпы құны жоғары болады».

«Келісемін, арзан. Бірақ сіз неге біздің тауарларымыз бірдей деп ойлайсыз? Оларда қытайлық жеткізуші, ал бізде еуропалық өндіруші. Әрине, бағалар әртүрлі».

Маған ойлану керек

«Келісемін, бұл шешім оңай емес. Сондай-ақ, акция тек 3 күнге созылатынын еске салуға рұқсат етіңіз. Біз сіздің өнімді тиімді шарттармен алғаныңызды қалаймыз».

«Әрине. Айтыңызшы, өнімнің қандай сипаттамалары туралы білгіңіз келеді? Сіз не салыстырасыз?»

«Ешқандай сұрақ жоқ. Сізді мазалайтын күмәндарды бізге ыңғайлы уақытта талқылай аламыз. Міне, менің вайбер нөмірім — маған жазыңыз, мен барлық сұрақтарыңызға жауап беремін».