• Від місця на ринку до магазину

  • -

  • Від магазину до торговельної мережі

  • -

  • Від торгівлі до виробництва

CRM. Взаємодія з клієнтами

Що таке система CRM?

CRM – система управління взаємовідносинами з клієнтом.
Функції CRM системи часто плутають із завданнями програми обліку.
 
У Торгсофт автоматизація та облік – поняття широке, а CRM – частина функціоналу для повноцінного складського та фінансового обліку.

Основна функція CRM системи – робота з клієнтами

  • Облік клієнтів.
  • Фіксація контактів із замовниками.
  • Збір інформації про клієнта: контакти, реквізити, адреса доставляння, соціальні мережі, інформація про сім'ю.
  • Класифікація клієнтів за інтересами.
  • Нагадування про необхідність зв'язатися із клієнтом.
  • Фіксація етапів продажів.
  • Збереження історії про покупки та листування з клієнтами.
  • Аналіз ефективності роботи співробітників.
  • Облік продажів: потенційні угоди та реальні продажі.
  • Аналіз продажів для оцінки ефективності роботи співробітників, вкладених зусиль у маркетинг та прогнозу продажів.
  • Облік дзвінків з IP телефонією Binotel.
  • Автоматизація документообігу: надсилання договорів, рахунків та комерційних пропозицій.

Кому потрібна система CRM?

В основному CRM використовують інтернет-магазини. CRM-система потрібна тим, хто працює із замовленнями, допродажами, потребує підтримки лояльності клієнтів, щоб вони знову поверталися у магазин.
Якщо у вас вже встановлено програму обліку Торгсофт — необов'язково підписуватись на сторонній сервіс та вести облік клієнтів у кількох програмах. Активуйте опцію «CRM. Взаємодія з клієнтом» безплатно на 30 днів.


Додаткова опція CRM підійде підприємцям, яким потрібен контроль співробітників та їх спілкування з клієнтом; тим, хто не встигає обробити вчасно всі замовлення, забуває, що кому обіцяли та чи виконали зобов'язання перед клієнтом.
Щоб запровадити систему CRM, головне — дисципліна, методичність та системний підхід.

Що потрібно для впровадження CRM із Торгсофт?

  1. Ліцензія Торгсофт Ультра чи Торгсофт Термінальна версія
  2. Додаткова опція CRM
  3. Для обліку дзвінків ip телефонії — обліковий запис Binotel

Що вміє CRM-система від Торгсофт

Робота з клієнтською базою

  • Ведення бази клієнтів.
  • Облік потенційних клієнтів.
  • Фіксація необмеженої кількості контактів.
  • Друк анкет, створення передпродажних та післяпродажних опитувань.
  • Список угод та контактів за кожним фактом комунікації з клієнтом.
  • Імпорт клієнтів з інших програм.
  • Класифікація клієнтів за інтересами та покупками.
  • Історія роботи з клієнтом.
  • Склад сім'ї з днями народження та важливими датами для створення різних акцій та надсилання повідомлень окремій групі клієнтів.
  • Врахування подарунків, акційних пропозицій, взаєморозрахунків, неоплачених реалізацій.
  • Фіксація дзвінків за допомогою IP телефонії Binotel: при надходженні дзвінка автоматично відкривається інформація про клієнта, дані про покупки, можливість швидко виписати рахунок.

Нагадування та сповіщення

  • Управління завданнями
  • Нагадування
  • Планування дій щодо кожного клієнта
  • Автоматичні повідомлення про події

Управління складом

  • Роздріб: продаж товару зі складу
  • Повідомлення про надсилання товару

Аналітика

  • Аналіз продажів
  • Зведений звіт з продажів
  • Звіти щодо роботи співробітників
  • План продажів для менеджерів

Робота з посередниками

  • Облік та взаєморозрахунки з посередниками, дистриб'юторами, дилерами, які приводять клієнтів

Маркетинг

  • Генерація штрих-кодів дисконтних карт
  • Ведення індивідуальних прайс-листів клієнтів
  • Політика накопичувальних та разових знижок клієнтів
  • Бонусна система: накопичення та списання

Безпека доступу

  • Розмежування прав доступу користувачів
  • Обмеження доступу співробітників до бази клієнтів
  • Обмеження доступу до будь-якої кнопки та колонки

Додаткові платні опції для розширення можливостей CRM-системи

Принцип роботи з CRM в Торгсофт

Головне – не забути про клієнта

При запуску програми Торгсофт зображається перелік невиконаних завдань – програма автоматично формує список нагадувань.
Можна не пам'ятати та не переживати, що співробітник забуде зв'язатися з клієнтом або виконати обіцяне — програма нагадає про майбутній контакт.

Підтримуйте комунікацію

Торгсофт має систему опитування.
«Післяпродажні дзвінки клієнтам» дозволять дізнатися думку клієнта про товар або послугу за списком заздалегідь підготовлених питань.
 
Завдяки фільтрам «Тип опитування», «Аналіз відповідей» та «Відповіді клієнтів» можна відсортувати питання та подивитися, як і хто відповів на запитання. Програма автоматично сформує звіт щодо відповідей у ​​вигляді графіка. Всі відповіді записуються в картку клієнта та зберігаються у базі.

Нагадуйте про себе

На формі Контакти за допомогою функції «Надіслати повідомлення» можна надіслати повідомлення масової розсилки за заздалегідь підготовленими шаблонами, а також включати клієнта в акції та спецпропозиції.

Аналізуйте продажі

Фільтри за датою останньої покупки та інтересами дозволять власнику бізнесу проаналізувати активність покупців, переглядати інформацію про куплені товари конкретного клієнта в розрізі «Інтересів».
Також можна переглянути дату останнього контакту та суму останнього чека замовника.

Робота в одному режимі

Інтернет-магазини для продажу товарів використовують режим Торгівля з випискою рахунку. Там відбувається основна робота: створення комерційної пропозиції → відправлення рахунку → створення видаткової накладної → прив'язка оплати → відправка документів та інше. У Торгівлі з випискою рахунку можна одразу відкрити картку клієнта та переглянути всю інформацію, надіслати повідомлення та записати суть розмови з клієнтом.

CRM система

Поради щодо роботи з CRM

  1. Записуйте кожен факт спілкування з клієнтом, про що домовилися. Навіть найдрібніший нюанс. Привчіть це робити співробітників, як МОЗ привчило нас мити руки. Це не складно, а лише питання дисципліни.
  2. Привласнюйте кожному контакту з клієнтом «Категорію»: наприклад, відклав покупку, готовий купити, скоро оплатить, щоб контролювати хід угоди.
  3. Заповнюйте картку клієнта. Записана адреса дозволить не вносити дані вручну при надсиланні товару Новою Поштою або Укрпоштою. Реквізити, ІПН будуть автоматично підставлятися у видаткові накладні та інші необхідні документи. Дата народження дозволить привітати клієнта та зробити йому вигідну пропозицію.
  4. Надсилайте повідомлення, коли ви маєте що запропонувати клієнту. На покупки клієнта можна привласнити «Інтерес» і надсилати повідомлення не всім одразу, а лише тим, кого вони можуть зацікавити. Наприклад, якщо клієнт у вас нещодавно купив смартфон, то розсилка про знижки на смартфони йому навряд чи буде корисною. А ось нагадування про вигідну пропозицію на аксесуари можуть бути доречними.
  5. Точковий контроль. Періодично заходьте в Контакти та нагадування, щоб переконатися, що співробітники пропрацювали кожен контакт і виконали всі зобов'язання.
  6. Після надсилання товару створюйте витратну накладну. Таким чином, товар буде списаний зі складу.

Функція CRM у комплексі з системою обліку Торгсофт – це інфраструктура клієнтоорієнтованого підходу до обслуговування клієнтів, щоб перетворювати випадкових покупців на постійних клієнтів.