Drepturile consumatorilor în e-commerce și retail: ghid de afaceri

Drepturile consumatorilor în unitățile de comerț și magazinele online: ce trebuie să știe un antreprenor

La data de 12 martie 2026, actul de bază pentru majoritatea litigiilor de consum rămâne Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor” nr. 1023-XII. Legea nr. 3153-IX, care stabilește un nou model de reglementare, inclusiv portalul „e-cumpărător” și noi reguli pentru vânzările la distanță, încă nu a intrat în vigoare: introducerea sa este amânată cel puțin până la încetarea sau anularea stării de război. Prin urmare, regulile de funcționare ale magazinului trebuie construite acum pe normele actuale ale Legii nr. 1023-XII, ale Legii „Privind comerțul electronic”, ale Legii privind casele de marcat/casele de marcat software, ale Codului fiscal și pe regulile speciale pentru anumite bunuri. Legea Ucrainei

Legea actuală nr. 1023-XII reglementează relațiile dintre consumatorii de bunuri, lucrări și servicii și vânzători, producători și executanți. Totodată, legea însăși avertizează în mod expres că, în ceea ce privește produsele alimentare, nu se aplică în general, ci doar acolo unde este stabilit în mod expres. Acest lucru înseamnă că pentru retailul alimentar, drepturile consumatorului trebuie evaluate împreună cu regulile specifice privind siguranța și etichetarea alimentelor. Legea Ucrainei

Ce drepturi ale consumatorului trebuie să asigure antreprenorul chiar acum

Consumatorul are dreptul la calitatea corespunzătoare a produselor și serviciilor, siguranța produselor, protecția drepturilor sale de către stat, precum și la informații necesare, accesibile, fiabile și la timp despre produs înainte de cumpărare. În sectorul comerțului, toți consumatorii trebuie să fie deserviți fără restricții directe sau indirecte, iar vânzătorul nu poate impune un sortiment inutil sau restricționa artificial plata fără numerar, dacă legea îl obligă să asigure o astfel de posibilitate. În plus, consumatorul are dreptul de a verifica calitatea, siguranța, completitudinea, măsura, greutatea și prețul mărfurilor, iar la cerere — de a primi aparate de control și măsurare și documente privind calitatea, siguranța și prețul. Legea Ucrainei

Pentru un antreprenor, acest lucru înseamnă că sala de vânzare, site-ul web, fișa produsului, eticheta de preț, bonul, documentul de garanție și oferta publică trebuie să funcționeze ca un singur sistem coordonat. Cele mai tipice încălcări apar tocmai atunci când informațiile de pe site, de pe eticheta de preț, din bon și din configurația reală nu se potrivesc. Dacă cumpărătorului i-au fost furnizate informații inexacte, incomplete sau tardive, el poate cere rezilierea contractului și compensarea daunelor în cazurile prevăzute de lege. Legea Ucrainei

Ce informații trebuie oferite cumpărătorului înainte de vânzare

Legea impune ca consumatorul să primească informațiile necesare despre produs chiar înainte de cumpărare. Practic, acest lucru înseamnă divulgarea numelui produsului, proprietăților sale principale, condițiilor de utilizare, datelor despre preț, precum și altor detalii fără de care cumpărătorul nu poate face o alegere informată. Informațiile despre produse nu sunt considerate publicitate — aceasta este o obligație separată a vânzătorului. Pentru anumite categorii de bunuri, se aplică cerințe suplimentare din regulamentele tehnice și alte acte speciale, iar legea însăși permite în mod expres stabilirea unor astfel de cerințe suplimentare. Legea Ucrainei

În comerțul cu amănuntul obișnuit, eticheta de preț trebuie să fie clară și de înțeles. Legea actuală permite deja utilizarea conceptelor „reducere”, „scădere de preț” și „lichidare de stoc” doar în anumite condiții: reducerea trebuie să se aplice unui produs vândut efectiv de această entitate comercială, să acționeze într-o perioadă specifică și limitată, iar prețul trebuie să fie mai mic decât de obicei. După anunțarea publică a unei reduceri sau lichidări de stoc, cumpărătorului trebuie să i se arate atât prețul vechi, cât și cel nou. Separat, Serviciul de Stat al Ucrainei pentru Siguranța Alimentelor și Protecția Consumatorilor reamintește că prețul trebuie indicat pentru fiecare unitate sau categorie de bunuri, iar suma pentru consumator trebuie să includă toate taxele și plățile obligatorii. Legea Ucrainei

Ce trebuie să se afle obligatoriu pe site-ul unui magazin online

În domeniul comerțului electronic, vânzătorul este obligat să asigure acces direct, simplu și stabil la informațiile despre sine. Denumirea completă a persoanei juridice sau numele complet al PFA, locația sau locul de înregistrare și reședința efectivă a PFA, adresa de e-mail și/sau adresa magazinului online, codul de identificare sau codul fiscal trebuie să fie disponibile pe site sau într-un alt sistem de vânzare. Dacă activitatea este licențiată, trebuie dezvăluite și informațiile despre licență. Separat, legea impune informarea dacă taxele sunt incluse în cost, iar dacă există livrare — afișarea costului acesteia. Legea Ucrainei

Dacă vânzarea vizează bunuri sau servicii pentru care este necesară o licență sau un permis prin lege, comercializarea este posibilă doar după obținerea unui astfel de document. Pentru un antreprenor, acest lucru este critic: lipsa unei licențe nu poate fi „acoperită” prin faptul că vânzarea are loc online sau printr-un marketplace. Legea Ucrainei

Un contract electronic este un contract cu drepturi depline. Oferta trebuie să conțină condiții esențiale, iar contractul se consideră încheiat din momentul primirii răspunsului de acceptare. Legea permite plasarea unei părți a condițiilor în documente electronice separate prin link-uri, dar doar cu condiția ca cumpărătorul să fi avut acces neîngrădit la aceste documente. Acceptarea poate avea loc printr-un mesaj electronic sau prin completarea unui formular electronic, semnat în modul prevăzut de lege. Legea Ucrainei

Returnarea bunurilor de calitate corespunzătoare

Consumatorul are dreptul de a schimba un produs nealimentar de calitate corespunzătoare în termen de 14 zile, neincluzând ziua cumpărării, dacă produsul nu i s-a potrivit ca formă, dimensiuni, stil, culoare, mărime sau din alte motive nu poate fi utilizat conform destinației. Prin urmare, regula de 14 zile se aplică în mod specific produselor nealimentare de calitate corespunzătoare. Legea Ucrainei

Nu toate bunurile de calitate corespunzătoare pot fi schimbate sau returnate. În prezent, este valabilă lista aprobată prin Hotărârea Cabinetului de Miniștri al Ucrainei nr. 172 din 19.03.1994. Noua hotărâre nr. 1243 a fost deja adoptată, dar încă nu a intrat în vigoare. Prin urmare, la elaborarea regulilor interne ale magazinului, este necesar să ne ghidăm precis după lista actuală conform hotărârii nr. 172, și nu după ediția viitoare. Legea Ucrainei

Dacă produsul are un defect sau un defect semnificativ

Dacă în perioada de garanție se constată defecte ale bunurilor, consumatorul are dreptul să ceară o reducere proporțională a prețului, eliminarea gratuită a defectelor într-un termen rezonabil sau rambursarea cheltuielilor pentru eliminarea acestora. Dacă este detectat un defect semnificativ din vina producătorului sau vânzătorului, sau falsificarea mărfurilor, cumpărătorul poate alege să ceară rezilierea contractului cu rambursarea banilor sau înlocuirea bunurilor. Vânzătorul sau producătorul este obligat să accepte un astfel de produs de la consumator și să ia în considerare cererile. Legea Ucrainei

Dacă nu există produs pentru înlocuire, cererea de înlocuire trebuie satisfăcută în termen de două luni. Dacă acest lucru este imposibil, consumatorul poate trece la alte cerințe, în special să ceară rambursarea. Pentru bunurile mari și grele, legea protejează suplimentar cumpărătorul: la o cerere scrisă în timpul reparației, i se oferă un produs similar, iar vânzătorul sau producătorul trebuie să aibă un fond de schimb. Pentru fiecare zi de întârziere în furnizarea unui astfel de produs și pentru fiecare zi de întârziere a reparației peste 14 zile, se plătește o penalitate de 1% din valoarea produsului. Acesta este un aspect practic important: norma privind fondul de schimb este activă în legea actuală. Legea Ucrainei

Vânzarea la distanță: reguli separate pentru magazinul online

Înainte de încheierea unui contract la distanță, vânzătorul trebuie să ofere cumpărătorului informații despre sine, caracteristicile produsului, prețul inclusiv livrarea, condițiile de plată, obligațiile de garanție, alte condiții de livrare, perioada de valabilitate a ofertei și procedura de reziliere a contractului. Aceasta nu este o formalitate: tocmai acest bloc de informații devine ulterior baza unui litigiu dacă cumpărătorul susține că a fost indus în eroare. Legea Ucrainei

Cumpărătorul are dreptul de a rezilia contractul încheiat la distanță în termen de 14 zile de la momentul confirmării informațiilor sau de la momentul primirii mărfurilor ori a primei livrări. Dacă vânzătorul nu restituie fondurile în termenele stabilite după rezilierea unui astfel de contract, consumatorul are dreptul la o penalitate în valoare de 1% din valoarea produsului pentru fiecare zi de întârziere. Pentru afaceri, acest lucru înseamnă că procedura de acceptare a refuzurilor, procesare a rambursărilor și urmărire a termenelor trebuie setată tehnic, și nu lăsată „la discreția managerului”. Legea Ucrainei

Dacă magazinul vinde conținut digital sau servicii digitale — de exemplu, acces la programe, servicii online, abonamente electronice, soluții cloud, jocuri sau fișiere — trebuie luată în considerare și Legea „Privind conținutul digital și serviciile digitale” nr. 3321-IX. Aceasta este în vigoare din 2 martie 2024 și se aplică, de asemenea, în cazurile în care consumatorul „plătește” cu date personale, dacă aceste date sunt utilizate nu doar pentru furnizarea tehnică a serviciului. Legea Ucrainei

Plată, bonuri, case de marcat

Entitățile de afaceri care efectuează operațiuni de decontare în numerar sau fără numerar la vânzarea de bunuri sau servicii sunt obligate să le efectueze pentru întreaga sumă printr-o casă de marcat înregistrată sau o casă de marcat software cu emiterea unui document de decontare. Cumpărătorului trebuie să i se emită un document de decontare cu forma și conținutul stabilit pentru suma integrală a tranzacției. Acest lucru se aplică în mod direct și comenzilor sau plăților prin Internet: un bon electronic cu cod QR sau un document trimis pe e-mail sau la un număr de telefon este permis de lege. Legea Ucrainei

Forma și detaliile obligatorii ale documentelor de decontare sunt stabilite de ordinul Ministerului Finanțelor nr. 13. Versiunea sa actuală ia în considerare modificările ordinului nr. 601 din 22.11.2024, de aceea șabloanele bonurilor, setările caselor de marcat software și formularele tipărite trebuie verificate anume cu această ediție. Legea Ucrainei

Pentru încălcarea regulilor de utilizare a caselor de marcat se aplică sancțiuni financiare semnificative. Pentru prima încălcare, prevăzută de punctul 1 al articolului 17 din Legea nr. 265/95-VR, se aplică o amendă de 100% din valoarea bunurilor vândute cu încălcări; pentru fiecare următoare — 150%. Separat, Serviciul de Stat al Ucrainei pentru Siguranța Alimentelor și Protecția Consumatorilor arată că, dacă vânzătorul refuză plata fără numerar, cumpărătorul are dreptul să se plângă, dar aici trebuie luate în considerare excepțiile legislative pentru anumite categorii de vânzători. Legea Ucrainei

Date personale, publicitate și ofertă publică

În comerțul electronic, consimțământul pentru prelucrarea datelor cu caracter personal poate fi dat prin bifarea unei căsuțe în timpul înregistrării în sistem, dar numai cu condiția ca scopul prelucrării să fie clar formulat, iar sistemul în sine să nu permită prelucrarea datelor înainte de acordarea unui astfel de consimțământ. Prin urmare, căsuțele pre-bifate, formulările vagi ale scopului și „consimțământul tacit” reprezintă o zonă cu risc ridicat. Legea Ucrainei

Publicitatea și orice comunicări comerciale nu trebuie să inducă în eroare consumatorul. Legea „Privind publicitatea” definește publicitatea neloială ca fiind cea care induce sau poate induce în eroare prin inexactitate, neîncredere, ambiguitate, exagerare sau omitere. Separat, Legea „Privind protecția împotriva concurenței neloiale” interzice difuzarea de informații incomplete, inexacte sau false, inclusiv în publicitate, dacă acest lucru afectează sau poate afecta intenția de a cumpăra un bun sau serviciu. Pentru un magazin online, acest lucru înseamnă că fișa produsului, bannerul, prețul, promisiunea „promoției”, condițiile de livrare și garanțiile trebuie să se potrivească între ele și cu condițiile reale de vânzare. Legea Ucrainei

Ofertă publică și regulile standard ale magazinului trebuie, de asemenea, formulate cu atenție. Legea actuală nr. 1023-XII interzice clauzele abuzive în contractele cu consumatorii, în special, clauzele privind modificarea unilaterală a caracteristicilor produsului, o compensație disproporționat de mare din partea consumatorului, restrângerea drepturilor sale în cazul încălcării contractului de către vânzător, sau condițiile cu care consumatorul nu a avut o posibilitate reală de a se familiariza înainte de încheierea contractului. Legea Ucrainei

Cui se va adresa consumatorul și ce înseamnă acest lucru pentru afaceri

Din punct de vedere practic, primul punct de escaladare este Serviciul de Stat al Ucrainei pentru Siguranța Alimentelor și Protecția Consumatorilor. Pe portalul oficial al serviciului, există un formular electronic de apel, unde este prevăzut expres tipul de apel „Reclamație” și tema „Protecția drepturilor consumatorilor”. Pentru probleme legate de achiziționarea de bunuri, reparații în garanție, servicii de garanție și prestarea de servicii, Serviciul recomandă contactarea organelor sale teritoriale. consumer.dpss.gov.ua

Dacă o entitate de afaceri îi refuză unui consumator realizarea drepturilor sale cu privire la un produs de calitate necorespunzătoare, schimbul unui produs de calitate corespunzătoare, sau drepturile în domeniul executării lucrărilor și serviciilor, articolul 23 din Legea nr. 1023-XII prevede o sancțiune în cuantum de zece ori valoarea produsului, dar nu mai puțin de cinci venituri minime neimpozabile ale cetățenilor. Pentru comercializarea produselor periculoase, sancțiunea este și mai mare — 300% din valoarea lotului, dar nu mai puțin de minimul stabilit. Legea Ucrainei

Organele de protecție a consumatorilor nu au doar puteri de penalizare. Ele pot suspenda temporar realizarea produselor fără informații și documente corespunzătoare sau cu termen de valabilitate expirat, pot aplica amenzi în baza articolului 23, pot sista temporar activitatea diviziilor de comerț și servicii dacă acestea încalcă sistematic regulile de comerț, condițiile de depozitare și transport, și pot, de asemenea, să înainteze propuneri pentru suspendarea temporară sau anularea anticipată a unui permis pentru tipul de activitate relevant în caz de încălcare sistematică a drepturilor consumatorilor. Pentru un antreprenor, acest lucru înseamnă că riscul constă nu doar într-o amendă, ci și în oprirea vânzărilor, pierderea permiselor și daune de reputație. Legea Ucrainei

Ce ar trebui să facă un antreprenor chiar acum

Surse oficiale

Програма обліку товару для інтернет-магазинів, крамниць, торгових точок, складів та виробництва