Ofertă publică pentru un magazin online: cerințe pentru antreprenori

Vânzarea online de bunuri în Ucraina: cum să întocmiți o ofertă publică, garanție, retur și documente pentru a vă proteja afacerea

Începând cu 12 martie 2026, pentru vânzarea online de bunuri în Ucraina se aplică normele în vigoare ale Codului civil al Ucrainei, Legii Ucrainei „Privind comerțul electronic”, Legii Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor” nr. 1023-XII, Legii Ucrainei privind casele de marcat și actelor normative conexe. Noua Lege a Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor” nr. 3153-IX a fost deja adoptată, dar nu a intrat încă în vigoare, prin urmare, documentele magazinului online trebuie construite tocmai pe baza Legii nr. 1023-XII în vigoare. (Legea Ucrainei)

Magazinul online nu vinde „fără contract”

Fiecare vânzare prin site, marketplace, aplicație mobilă sau alt sistem informatic și de comunicare reprezintă un contract. Un contract separat pe hârtie cu fiecare cumpărător nu este obligatoriu. Legea permite încheierea unui contract electronic prin ofertă și acceptare, iar un contract electronic semnat în modul prevăzut de lege este asimilat formei scrise. În același timp, Codul civil recunoaște în mod expres că documentele sau informațiile aflate în acces public pe internet pot constitui o ofertă, dacă conțin condițiile esențiale ale contractului. (Legea Ucrainei)

Pentru comerțul cu amănuntul, magazinul online funcționează prin natura sa printr-un contract public și un contract de adeziune: vânzătorul stabilește condiții standard, iar cumpărătorul fie aderă la ele, fie nu încheie contractul. Astfel de condiții trebuie să fie aceleași pentru toți consumatorii, iar condițiile care contrazic regulile obligatorii pentru un contract public sunt nule. Aceasta înseamnă că oferta poate detalia procedurile, dar nu poate anula sau restrânge drepturile legale ale consumatorului. (Legea Ucrainei)

O greșeală practică separată a multor magazine este substituirea ofertei publice cu o simplă reclamă sau cu fișa produsului. Conform Codului civil, reclama adresată unui cerc nedeterminat de persoane este, ca regulă generală, doar o invitație de a face o propunere, cu excepția cazului în care se indică expres altfel. Prin urmare, pentru un magazin online este mai sigur să aibă un text complet separat al ofertei publice, și nu să se bazeze doar pe descrierea produsului sau pe un banner cu butonul „Cumpără”. (Legea Ucrainei)

Când contractul se consideră încheiat

Contractul electronic apare nu atunci când magazinul „a aprobat intern comanda”, ci atunci când vânzătorul a primit acceptarea în modul stabilit de lege și de ofertă. Acceptarea poate avea loc prin completarea unui formular electronic, trimiterea unui mesaj electronic sau efectuarea unor acțiuni pe care sistemul le definește în mod expres drept acceptare a ofertei, dacă aceste acțiuni sunt clar explicate cumpărătorului și logic legate de ofertă. Prin urmare, în ofertă trebuie scris direct ce anume reprezintă acceptarea: plasarea comenzii, apăsarea butonului de confirmare, introducerea unui cod unic, plata sau o combinație de mai multe acțiuni. (Legea Ucrainei)

Pentru afaceri, aici există o regulă de importanță fundamentală: plata în sine nu înseamnă întotdeauna încheierea contractului. Legea privind comerțul electronic stabilește în mod expres că, dacă o persoană nu a îndeplinit celelalte condiții ale ofertei sau nu a furnizat toate informațiile specificate în aceasta, plata nu este considerată o acceptare corespunzătoare și este supusă rambursării. Prin urmare, oferta trebuie să descrie nu numai prețul, ci și procedura completă de acceptare a comenzii. (Legea Ucrainei)

De asemenea, sistemul de vânzare trebuie să ofere cumpărătorului posibilitatea tehnică de a modifica datele introduse înainte de acceptare, iar vânzătorul este obligat să confirme operativ primirea comenzii. Acest lucru este important atât pentru protecția consumatorului, cât și pentru protecția vânzătorului în litigiile privind o comandă „eronată”, adresa de livrare, completitudinea sau metoda de plată. (Legea Ucrainei)

Ce trebuie să existe obligatoriu pe site înainte de plată

Vânzătorul în comerțul electronic este obligat să asigure un acces direct, simplu și stabil la informațiile despre sine. Pe site sau în interfața de vânzare trebuie să fie disponibile: denumirea completă sau numele complet al PFA, locația sau adresa de înregistrare și de reședință efectivă a PFA, adresa de e-mail și/sau adresa magazinului online, codul de identificare al persoanei juridice sau codul fiscal al PFA, informații despre licență — dacă activitatea este licențiată, precum și informații despre includerea taxelor în preț și despre costul livrării. (Legea Ucrainei)

Separat, înainte de încheierea contractului la distanță, consumatorului trebuie să i se furnizeze informații despre vânzător, caracteristicile principale ale bunurilor, prețul inclusiv livrarea, condițiile de plată, obligațiile de garanție, alte condiții de livrare, termenul de acceptare a propunerii și procedura de reziliere a contractului. Dacă acest bloc de informații lipsește sau este prezentat în așa fel încât cumpărătorul nu îl poate folosi în mod real înainte de plată, riscurile pentru vânzător cresc semnificativ. (Legea Ucrainei)

Oferta, textul contractului electronic și mesajele electronice trebuie să fie în limba de stat. O limbă suplimentară este posibilă, dar versiunea ucraineană pentru vânzările online în Ucraina este o bază obligatorie. (Legea Ucrainei)

Ce ar trebui prevăzut exact în textul ofertei publice

O ofertă puternică din punct de vedere juridic pentru un magazin online nu ar trebui pur și simplu să „descrie vânzarea”, ci să rezolve conflictele tipice înainte ca acestea să apară. În text ar trebui prevăzute separat:

Legea permite în mod expres includerea condițiilor în contractul electronic printr-un link către un alt document electronic, dacă cumpărătorul a avut acces nestingherit la acesta. Aceasta înseamnă că condițiile de livrare, garanția, returul, politica de prelucrare a datelor cu caracter personal și regulile promoțiilor pot exista ca documente separate, dar oferta trebuie să facă referire clară la ele, iar accesul la ele trebuie să fie real și clar. (Legea Ucrainei)

Confirmarea tranzacției, bonuri, facturi și documente în colet

După încheierea tranzacției electronice, cumpărătorul trebuie să primească o confirmare sub forma unui document electronic, chitanță, bon fiscal sau alt document. O astfel de confirmare trebuie să conțină, printre altele, condițiile de schimb și retur, numele vânzătorului, locația acestuia, procedura de acceptare a reclamațiilor, obligațiile de garanție și procedura de reziliere a contractului. Legea cere de asemenea un document care confirmă faptul primirii fondurilor, cu data decontării. (Legea Ucrainei)

Pentru operațiunile de decontare prin internet, regula generală este următoarea: dacă vânzătorul acceptă plata în numerar, cu cardul, prin internet acquiring, servicii de plată mobile sau online banking în cadrul unei operațiuni de decontare, el trebuie să aplice RRO/PRRO și să emită un bon fiscal în formă pe hârtie sau electronică. Fiscul subliniază separat că acest lucru se aplică și magazinelor online. Bonul electronic poate fi transmis, în special, printr-un cod QR, pe e-mail sau pe numărul de telefon al cumpărătorului. (kyivobl.tax.gov.ua)

Conform explicațiilor oficiale ale Serviciului Fiscal de Stat, dacă cumpărătorul transferă fonduri în contul curent al vânzătorului după detaliile în format IBAN, RRO/PRRO poate să nu fie aplicat, deoarece o astfel de plată nu este considerată o operațiune de decontare în sensul obișnuit al Legii privind RRO. Dar dacă vânzătorul lucrează cu plata cu cardul pe site sau acceptă fonduri la livrare, regula este deja alta. (wvp.tax.gov.ua)

Dacă bunurile sunt livrate de propriul curier al vânzătorului și banii sunt acceptați la locul de predare în numerar sau cu cardul, curierul vânzătorului trebuie să întocmească și să elibereze cumpărătorului un bon fiscal pentru suma integrală. Dacă plata ramburs este acceptată de transportator sau de compania de logistică în nume propriu și emite propriul document de decontare cumpărătorului, fiscul admite un model în care vânzătorul pune în colet o factură de expediție sau alt document privind originea bunurilor, iar în cazurile prevăzute de lege — și un certificat de garanție, pașaport tehnic sau alt document care îl înlocuiește. Aici importanță cheie au condițiile contractului dintre vânzător și transportator. (od.tax.gov.ua)

Garanția: ce trebuie comunicat și ce funcționează cu adevărat

Informațiile privind obligațiile de garanție trebuie furnizate încă înainte de încheierea contractului la distanță, și de asemenea trebuie reflectate în confirmarea tranzacției electronice. Dacă pentru produs este prevăzut un termen de garanție, procedura de reparație în garanție, înlocuire sau acceptare a reclamațiilor nu poate fi lăsată „pentru mai târziu” sau indicată printr-o frază generală fără procedură. (Legea Ucrainei)

Dacă cumpărătorul a descoperit defecte ale produsului în termenul de garanție, el poate cere remedierea gratuită a defectelor, înlocuirea, reducerea prețului sau rezilierea contractului cu rambursarea fondurilor — în funcție de natura încălcării. Conform Codului civil, cererea de înlocuire este supusă satisfacerii imediate, iar dacă este necesară o verificare a calității — în termen de 14 zile sau în alt termen prin acordul părților. Serviciul de Stat al Ucrainei pentru Siguranța Alimentară și Protecția Consumatorilor explică de asemenea termenul de 14 zile pentru remedierea defectelor, dacă părțile nu au convenit altfel. (Legea Ucrainei)

Pentru vânzător, un alt lucru este fundamental important: pretențiile consumatorului cu privire la defecte nu sunt supuse satisfacerii dacă vânzătorul sau producătorul dovedește că defectele au apărut după predarea bunurilor din cauza încălcării de către consumator a regulilor de utilizare, depozitare sau din alte motive pentru care vânzătorul nu este responsabil. Serviciul de Stat explică separat că atunci când este necesară stabilirea cauzelor pierderii calității, se poate efectua o expertiză, iar dacă aceasta confirmă vina consumatorului, cerințele sale nu sunt satisfăcute. (Legea Ucrainei)

Tocmai de aceea, în ofertă și în regulile de garanție ar trebui prevăzută procedura de acceptare a reclamației, fixare foto, verificare a completitudinii, a numărului de serie, a urmelor de utilizare, precum și procedura de efectuare a verificării calității sau a expertizei. Acest lucru nu restrânge drepturile cumpărătorului, dar oferă afacerii un cadru procesual pentru a-și dovedi poziția. (Legea Ucrainei)

Returul în termen de 14 zile: unde se trage linia

În practica comerțului pe internet, adesea se confundă două regimuri diferite. Primul este schimbul sau returul unui produs nealimentar de calitate corespunzătoare. Conform Codului civil, cumpărătorul are 14 zile, excluzând ziua cumpărării, dar numai dacă produsul nu a fost utilizat, aspectul său comercial, proprietățile de consum au fost păstrate și există dovada achiziționării de la acest vânzător. Dacă aceste condiții lipsesc, baza legală pentru un astfel de retur dispare. Tocmai pe această normă se bazează dreptul vânzătorului de a refuza returul unui produs pe care cumpărătorul l-a utilizat deja, l-a deteriorat sau îl returnează incomplet. (Legea Ucrainei)

Al doilea regim este dreptul consumatorului de a rezilia contractul încheiat la distanță. Legea privind protecția drepturilor consumatorilor prevede separat un drept de 14 zile pentru rezilierea unui astfel de contract, iar vânzătorul trebuie să returneze banii fără întârziere, dar nu mai târziu de 30 de zile din momentul notificării de către consumator a rezilierii. Pentru afaceri, aceasta înseamnă că regulile de retur de pe site trebuie să ia în considerare nu numai norma generală privind schimbul bunurilor de calitate corespunzătoare, ci și reguli separate pentru contractele la distanță. (Legea Ucrainei)

Suplimentar, trebuie amintit de lista de bunuri care nu sunt supuse schimbului sau returului. La data publicării, rămâne în vigoare lista aprobată prin hotărârea Cabinetului de Miniștri al Ucrainei nr. 172 din 19.03.1994; noua hotărâre nr. 1243 din 01.11.2024 va intra în vigoare doar concomitent cu intrarea în vigoare a Legii nr. 3153-IX. Astfel, acum vânzătorii trebuie să se orienteze după lista în vigoare conform hotărârii nr. 172. Printre categoriile care tradițional nu sunt supuse schimbului/returului se numără produsele alimentare, medicamentele, articolele de igienă sanitară și alte bunuri dintr-o listă guvernamentală specială. (Legea Ucrainei)

Cum să reduceți manipulările cu retururile în mod legal

Cea mai bună protecție a afacerii nu constă în interdicții în ofertă, ci într-un proces de vânzare corect construit. Funcționează următorul model:

Separat, este oportun să se delimiteze în documente trei situații diferite: returul bunurilor de calitate corespunzătoare, reclamațiile privind defectele produsului și deteriorarea coletului în timpul transportului. Pentru fiecare dintre ele trebuie să existe propria procedură de acțiune, propria listă de documente și propriul termen de răspuns. Acest lucru reduce numărul de conflicte atunci când cumpărătorul încearcă să substituie „produsul a fost deteriorat de mine” cu formularea „pur și simplu m-am răzgândit”. (Legea Ucrainei)

Datele personale ale cumpărătorului

Magazinul online are dreptul să solicite de la cumpărător doar acele date fără de care încheiererea și executarea contractului sunt imposibile. Dacă magazinul colectează date personale pentru înregistrare, livrare, comunicare, serviciu de garanție sau marketing, scopul prelucrării trebuie să fie definit, iar consimțământul în comerțul electronic poate fi acordat, în special, printr-o bifă în timpul înregistrării în sistem. Prelucrarea datelor până la momentul unui astfel de consimțământ nu este permisă. (Legea Ucrainei)

Când o singură ofertă nu este suficientă

Oferta publică nu înlocuiește permisele speciale și regulile sectoriale. Dacă vindeți bunuri sau desfășurați o activitate supusă licențierii, informațiile despre licență trebuie să fie postate deschis pe site. Dacă produsul intră sub incidența reglementărilor tehnice sau a regulilor de supraveghere a pieței, trebuie îndeplinite cerințele privind etichetarea, siguranța, documentele de însoțire, trasabilitatea, iar în anumite domenii — privind spațiile, depozitarea, personalul și condițiile de comercializare. Pentru produsele alimentare, medicamente, alcool, produse din tutun, electronice, articole pentru copii, cosmetice și alte produse reglementate, oferta în sine nu legalizează vânzarea. (Legea Ucrainei)

Încălcarea acestor reguli speciale poate duce nu numai la un litigiu cu consumatorul, ci și la măsuri de control de stat: interzicerea sau restricționarea vânzării, cerințe de eliminare a neconformității, retragerea sau scoaterea produselor de pe piață, iar pentru activitățile licențiate — la consecințe prevăzute de legislația specială și de condițiile de licențiere. (Legea Ucrainei)

Responsabilitatea vânzătorului

Pentru lipsa informațiilor necesare, accesibile, fiabile și oportune despre produse sau despre vânzător, legea prevede o amendă în mărime de 30% din valoarea lotului de bunuri, lucrări sau servicii, dar nu mai puțin de cinci venituri minime neimpozabile ale cetățenilor. Pentru magazinul online, aceasta se referă direct atât la informațiile despre produs, cât și la informațiile despre vânzător, care trebuie dezvăluite conform regulilor comerțului electronic. (Legea Ucrainei)

Pentru încălcarea regulilor de aplicare a RRO/PRRO și neemiterea unui bon fiscal, fiscul aplică sancțiuni financiare: 100% din valoarea bunurilor vândute cu încălcare pentru prima încălcare și 150% — pentru fiecare ulterioară. Pentru comerțul pe internet, acesta este unul dintre cele mai periculoase blocuri de risc din punct de vedere practic, deoarece erorile apar adesea tocmai la intersecția dintre site, serviciul de plată, PRRO și serviciul de livrare. (wvp.tax.gov.ua)

Surse oficiale

Програма обліку товару для інтернет-магазинів, крамниць, торгових точок, складів та виробництва