Returul produselor în magazine și comerțul online: reguli pentru afaceri

Returnarea produselor în 2026: cum să acționeze corect un antreprenor

Începând cu 9 martie 2026, pentru returnarea și schimbul de bunuri în Ucraina, companiile trebuie să se ghideze în primul rând după Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor” nr. 1023-XII, Legea Ucrainei „Privind utilizarea registrelor de operațiuni de decontare...” nr. 265/95-VR, ordinul Ministerului de Finanțe nr. 13 privind forma documentelor de decontare, ordinul Ministerului de Finanțe nr. 547 privind procedura de utilizare a RRO, hotărârea CMU nr. 172 cu lista actuală a bunurilor care nu pot fi schimbate (returnate), iar pentru programe, aplicații și alt conținut digital — de asemenea, Legea Ucrainei „Privind conținutul digital și serviciile digitale” nr. 3321-IX. Noua Lege nr. 3153-IX „Privind protecția drepturilor consumatorilor” și hotărârea CMU nr. 1243 nu au intrat încă în vigoare, deci este prea devreme pentru a fi aplicate ca reguli actuale în 2026. (Legea Ucrainei)

Când cumpărătorul are dreptul la returnare sau schimb

Dacă produsul este de calitate corespunzătoare, cumpărătorul are dreptul să îl schimbe în termen de 14 zile, fără a socoti ziua achiziției, dacă vânzătorul nu a anunțat un termen mai lung. Această regulă se aplică produselor nealimentare care nu au fost utilizate, și-au păstrat aspectul comercial, proprietățile de consum, sigiliile, etichetele și există un document de decontare. Dacă nu există un produs analog pentru schimb, cumpărătorul poate fie să aștepte stocul nou, fie să aleagă un alt produs cu recalcularea prețului, fie să rezilieze contractul și să primească banii înapoi. În caz de reziliere a contractului, banii sunt returnați în ziua rezilierii, iar dacă acest lucru nu este posibil — în termenul convenit, dar nu mai târziu de 7 zile. (Legea Ucrainei)

Dacă produsul este de calitate necorespunzătoare, se aplică o altă procedură. În perioada de garanție, consumatorul poate solicita o reducere proporțională a prețului, eliminarea gratuită a defectelor într-un termen rezonabil sau rambursarea costurilor de reparație. Dacă se constată un defect semnificativ apărut din vina producătorului sau a vânzătorului, sau se constată falsificarea produsului, consumatorul are dreptul să ceară rezilierea contractului cu returnarea banilor sau înlocuirea produsului cu același produs sau cu unul similar din stocul disponibil. (Legea Ucrainei)

Dacă termenul de garanție sau termenul de valabilitate al produsului nu este stabilit, pretențiile privind defectele pot fi depuse dacă acestea sunt descoperite în termen de 2 ani de la data predării produsului către consumator, iar pentru un obiect de construcție — nu mai târziu de 10 ani. Acest lucru este important pentru antreprenor, deoarece lipsa unui certificat de garanție nu înseamnă că nu vor exista deloc pretenții. (Legea Ucrainei)

Regulile pentru contractele la distanță, în special pentru magazinele online, se aplică separat. Înainte de încheierea unui astfel de contract, vânzătorul trebuie să ofere consumatorului informații despre sine, caracteristicile principale ale produsului, prețul cu livrare, condițiile de plată, garanția, condițiile de livrare și procedura de reziliere a contractului. Consumatorul are dreptul să rezilieze contractul la distanță în termen de 14 zile de la primirea produsului sau de la confirmarea informațiilor, luând în considerare excepțiile stabilite direct de lege. Vânzătorul trebuie să returneze banii fără întârziere, dar nu mai târziu de 30 de zile de la notificarea rezilierii contractului. (Legea Ucrainei)

Pentru contractele încheiate în afara spațiilor comerciale sau de birouri, legea impune suplimentar ca vânzătorul să returneze consumatorului fondurile primite și să ramburseze cheltuielile suportate în legătură cu returnarea produselor. (Legea Ucrainei)

Ce produse de calitate corespunzătoare nu pot fi schimbate sau returnate în 2026

În 2026, rămâne în vigoare lista din hotărârea CMU nr. 172. Aceasta include: produse alimentare; medicamente și dispozitive medicale; articole de igienă sanitară; film fotografic, plăci fotografice, hârtie fotografică; articole de corsetărie; produse de parfumerie și cosmetice; articole din pene și puf; jucării pentru copii din cauciuc moale și gonflabile; periuțe de dinți; muștiucuri; aparate de ras; pămătufuri de ras; piepteni, perii de păr și perii de masaj; surdine; suporturi de bărbie pentru vioară; mănuși; țesături; tul, perdele și dantelă; covoare vândute la metru; lenjerie de corp; lenjerie de pat; articole de ciorăpărie; produse în ambalaj tip aerosol; publicații tipărite; metal liniar și în foi, țevi, cherestea, materiale profilate, plăci și materiale din sticlă tăiate la dimensiunea clientului; casete audio și video, discuri pentru sisteme de citire cu laser cu înregistrare; articole din păr natural și artificial; produse pentru bebeluși; instrumente pentru manichiură, pedichiură, tatuaj cosmetic; bijuterii din metale și pietre prețioase. Anume această listă trebuie utilizată în activitate până la intrarea în vigoare a hotărârii nr. 1243. (Legea Ucrainei)

Pentru antreprenor, aceasta înseamnă că regula de 14 zile nu este universală. Dacă un produs de calitate corespunzătoare este inclus în această listă, schimbul sau returnarea conform articolului 9 din Legea nr. 1023-XII nu se efectuează. (Legea Ucrainei)

Returnarea software-ului, aplicațiilor și conținutului digital

În 2026, nu se poate transfera automat vechea regulă privind „nereturnarea software-ului” la toate produsele digitale. Dacă este vorba despre programe de calculator, aplicații, jocuri digitale, cărți electronice, fișiere video sau audio, se aplică Legea Ucrainei „Privind conținutul digital și serviciile digitale” nr. 3321-IX. Conform acestei legi, în caz de neconformitate a conținutului digital sau a serviciului digital, consumatorul are dreptul să solicite aducerea acestora în conformitate, o reducere proporțională a prețului sau să refuze contractul. Dacă consumatorul refuză contractul, prestatorul este obligat să returneze toate fondurile plătite conform regulilor acestei legi. (Legea Ucrainei)

Dacă se vinde un suport material cu o înregistrare, de exemplu, un disc pentru sisteme de citire cu laser cu o înregistrare, pentru produsele de calitate corespunzătoare funcționează lista actuală din hotărârea nr. 172, iar un astfel de produs nu este supus schimbului sau returnării conform regulii generale de 14 zile. (Legea Ucrainei)

Cum să formalizați corect o returnare prin RRO sau pRRO

Returnarea fondurilor prin RRO sau pRRO nu este doar o acțiune tehnică în programul de contabilitate, ci o operațiune separată de decontare care trebuie efectuată corect. Legea nr. 265/95-VR atribuie în mod direct la operațiunile de decontare eliberarea de numerar pentru bunurile returnate, iar dacă plata s-a făcut cu un card bancar — întocmirea documentelor privind transferul de fonduri către banca cumpărătorului. (Legea Ucrainei)

Ce termene de returnare a banilor trebuie să respecte vânzătorul

Dacă cumpărătorul returnează un produs de calitate corespunzătoare conform articolului 9 din Legea nr. 1023-XII și părțile au ajuns la rezilierea contractului, fondurile sunt returnate în ziua rezilierii, iar dacă acest lucru nu este posibil — într-un alt termen convenit, dar nu mai târziu de 7 zile. (Legea Ucrainei)

Dacă contractul este încheiat la distanță, în special printr-un magazin online, vânzătorul trebuie să returneze banii fără întârziere, dar nu mai târziu de 30 de zile de la notificarea consumatorului privind rezilierea contractului. Pentru contractele încheiate în afara spațiilor comerciale sau de birouri, vânzătorul rambursează și cheltuielile suportate de consumator în legătură cu returnarea produselor. (Legea Ucrainei)

Dacă este vorba despre conținut digital sau un serviciu digital, după refuzul legal al contractului, prestatorul este obligat să returneze consumatorului toate fondurile plătite conform contractului, iar dacă serviciul a fost prestat pe o anumită perioadă — returnarea se face conform regulilor proporționalității stabilite de Legea nr. 3321-IX. (Legea Ucrainei)

Reparația în garanție, înlocuirea și livrarea produsului

Dacă cumpărătorul solicită eliminarea gratuită a defectelor, acestea trebuie eliminate în termen de 14 zile de la data prezentării cererii sau într-un alt termen prin acordul părților. La cererea scrisă a consumatorului, pe durata reparației i se oferă un produs similar din fondul de schimb, dacă produsul este inclus în lista stabilită de guvern. Acest fond include, în special, televizoare, frigidere, mașini de spălat, telefoane, computere, aspiratoare, fiare de călcat, fierbătoare electrice și alte aparate electrocasnice enumerate în hotărârea nr. 172. (Legea Ucrainei)

Livrarea produselor de mari dimensiuni și a produselor cu o greutate mai mare de 5 kilograme către vânzător, producător, centrul de service și înapoi se efectuează pe cheltuiala vânzătorului, producătorului sau a întreprinderii care le îndeplinește funcțiile. Termenul de garanție în acest caz se prelungește pe durata în care produsul se află în reparație. (Legea Ucrainei)

Ce ar trebui să controleze antreprenorul pentru a evita reclamațiile și amenzile

Cel mai mare risc pentru afaceri în cazul returnării — nu este faptul returnării în sine, ci perfectarea documentară incorectă. Dacă vânzătorul nu procesează returnarea prin RRO sau pRRO așa cum cere legea, nu eliberează un bon de cheltuială sau nu efectuează deloc operațiunea de decontare în mod corespunzător, conform punctului 1 al articolului 17 din Legea nr. 265 se aplică sancțiuni financiare: 100% din valoarea bunurilor vândute cu încălcare pentru prima abatere și 150% — pentru fiecare ulterioară. (rv.tax.gov.ua)

Pentru un antreprenor, regula practică este următoarea: mai întâi determinați temeiul juridic al returnării, apoi întocmiți corect documentele de la cumpărător, apoi efectuați operațiunea de returnare propriu-zisă prin RRO sau pRRO cu un bon de cheltuială ФКЧ-2, iar dacă suma depășește 100 UAH — întocmiți și păstrați un act de eliberare a fondurilor. Anume o astfel de secvență acoperă cel mai sigur atât blocul de consumatori, cât și cel fiscal al problemei. (Legea Ucrainei)

Cum să returnați corect un produs fiscal în programul de contabilitate Торгсофт?

Procesul de returnare a produsului fiscal în programul Торгсофт respectă pe deplin normele legislative descrise de dumneavoastră. Programul permite automatizarea acestui proces, ținând cont de tipul de plată (numerar sau card), prezența bonului, termenul de 14 zile și necesitatea depunerii de numerar de serviciu.

Iată instrucțiunile detaliate despre cum să formalizați corect o returnare prin RRO/pRRO în Торгсофт:

1. Deschiderea formularului și selectarea produsului

Puteți efectua o returnare din modul Document — Returnare sau direct din fereastra Vânzare, apăsând butonul „Returnare” (sau tasta F12).

Există mai multe modalități de a identifica produsul pentru returnare:

Programul controlează automat termenul legislativ de returnare: în mod implicit, termenul maxim în setări este stabilit la 14 zile. Dacă a trecut mai mult timp de la ziua achiziției, Торгсофт va emite un avertisment corespunzător.

După ce produsul este găsit, bifați-l (sau butonul „Selectați”) și, dacă este necesar, specificați cantitatea care se returnează (tasta F2). Apoi apăsați butonul „Returnați produsul”.

2. Returnarea fondurilor și tipărirea bonului fiscal (ФКЧ-2)

După adăugarea produsului în documentul de returnare, trebuie să apăsați butonul „Returnați banii” (F6). Va apărea fereastra „Returnarea banilor pentru produs”.

3. Returnarea fără numerar (pe cardul bancar)

După cum ați menționat corect, opțiunea sigură este să returnați fondurile în aceeași formă în care a fost efectuată plata.

4. Ce trebuie să faceți dacă nu există suficient numerar în casa de marcat pRRO?

Dacă returnați numerar, dar suma retragerii depășește soldul curent de numerar din tura pRRO, Торгсофт va emite o eroare.

În acest caz, trebuie să acționați exact așa cum cere legea:

5. Corectarea erorilor (ștergere și stornare)

După finalizarea tuturor acțiunilor din fereastră, faceți clic pe „Bani returnați” — programul va tipări un bon fiscal de returnare, fondurile vor fi anulate din casa de marcat/cont, iar produsul va reveni la stocurile din depozit.

Cadrul normativ

Legea Ucrainei „Privind protecția drepturilor consumatorilor” nr. 1023-XII, în special articolele 8, 9, 12 și 13. (Legea Ucrainei)

Legea Ucrainei „Privind aplicarea registrelor de operațiuni de decontare în domeniul comerțului, alimentației publice și serviciilor” nr. 265/95-VR, în special articolele 2, 3 și 17. (Legea Ucrainei)

Ordinul Ministerului Finanțelor din 21.01.2016 nr. 13 „Privind aprobarea Regulamentului cu privire la forma și conținutul documentelor de decontare...”, secțiunea III, formularul nr. ФКЧ-2. (Legea Ucrainei)

Ordinul Ministerului Finanțelor din 14.06.2016 nr. 547 cu privire la procedura de aplicare a RRO, cu regulile privind suma negativă, interzicerea „storno” și actul de eliberare a fondurilor. (zir.tax.gov.ua)

Hotărârea CMU din 19.03.1994 nr. 172 cu lista actuală a bunurilor de calitate corespunzătoare care nu pot fi schimbate (returnate). (Legea Ucrainei)

Legea Ucrainei „Privind conținutul digital și serviciile digitale” nr. 3321-IX — pentru programe, aplicații, jocuri digitale, cărți electronice și alte produse digitale. (Legea Ucrainei)

Програма обліку товару для інтернет-магазинів, крамниць, торгових точок, складів та виробництва