Empatici vs. controlori: ce fel de angajați este mai bine să angajați pentru serviciul clienți?

De ce sunt consumatorii din ce în ce mai nemulțumiți de calitatea asistenței pe care o primesc de la departamentele de servicii pentru clienți? Autorii revistei Harvard Business Review au intervievat angajații centrelor de contact și managerii din întreaga lume și au concluzionat că firmele nu angajează persoanele potrivite și nu le pregătesc pentru a rezolva sarcini din ce în ce mai complexe legate de serviciul pentru clienți.

Care este esența studiului?

Studiul intersectorial realizat de Harvard Business Review a implicat 1.440 de manageri de vânzări. Pe baza interviurilor, au fost identificate șapte tipuri de manageri care lucrează în domeniul serviciilor: adaptabili, concurenți, controlori, empatici, muncitori, inovatori și conservatori. Echipa a realizat interviuri cu zeci de respondenți pentru a înțelege mai bine cum abordează diferite tipuri de angajați munca lor. De asemenea, experții au intervievat managerii centrelor de contact despre tipurile de manageri pe care ar prefera să-i angajeze și să colaboreze cu ei.

Potrivit studiului, "empaticii" au constituit cel mai mare grup — 85%, și ei sunt cei preferați de managerii companiilor. Dar "controlorii", care au reprezentat doar 15% dintre respondenți, pot gestiona mai bine problemele clienților. Este adevărat? Citiți mai departe. 

Autoservirea — o tendință în creștere în serviciile pentru clienți

Gândiți-vă la ultima dată când ați plasat o comandă într-un magazin online. Ați bifat caseta "Nu mă sunați pentru a clarifica detaliile"? Dacă da, la fel ca majoritatea oamenilor, preferați opțiunea de autoservire. 

Multe statistici din ultimii ani indică o preferință pentru autoservire față de interacțiunea cu un manager: în diferite industrii, 81% dintre clienți încearcă să rezolve problemele pe cont propriu înainte de a contacta un reprezentant.

Autoservirea oferă companiilor oportunitatea tentantă de a reduce costurile, adesea semnificativ. Potrivit Harvard Business Review, costul unei tranzacții de autoservire se măsoară în bani mărunți, în timp ce costul mediu al contactului cu un serviciu de suport (telefonic, prin e-mail sau chat) este de peste $7 pentru companiile B2C și de peste $13 pentru companiile B2B. B2B.

Investițiile în tehnologiile de autoservire își demonstrează eficiența anual în rezolvarea problemelor de complexitate redusă, dar când vine vorba de decizii mai serioase, interacțiunea umană este esențială. De ce atunci numărul contactelor cu serviciul de suport scade constant? 

Ce vor cu adevărat oamenii de la serviciul pentru clienți?

Toate acestea creează o nouă provocare: pe măsură ce clienții rezolvă mai multe probleme simple pe cont propriu, reprezentanții serviciului de suport trebuie să se ocupe de probleme din ce în ce mai complexe — probleme pe care clienții nu le pot rezolva singuri. Specialiștii în servicii pentru clienți din zilele noastre se confruntă cu aceste probleme complexe. Așa cum a recunoscut un manager de servicii al unui mare retailer:

Problema este agravată de faptul că, concentrându-se pe noile tehnologii de autoservire, companiile investesc insuficient în dezvoltarea talentelor în domeniul serviciilor pentru clienți. Ele încă angajează, dezvoltă și gestionează angajații la fel ca în trecut.

În timp ce experiența de autoservire s-a îmbunătățit în ultimii ani, interacțiunea umană cu clienții s-a schimbat puțin de-a lungul decadelor, creând un decalaj între așteptările clienților și experiența lor reală. 

Poveștile despre servicii proaste generează indignare pe rețelele sociale și devin virale, în ciuda tuturor eforturilor companiilor de a le ține sub control. Nu este de mirare că nivelul de satisfacție a clienților a scăzut constant de ani de zile în diferite industrii.

Cerere pentru un model specific. Verificare disponibilitate. Managerii - "Consultanță?" pic.twitter.com/iRcsL6ZuiG

— Smochin Rece (@GatyaOv) 27 mai 2024

Mai mult, personalul nepregătit care vorbește la telefon cu clienții furioși costă scump. Rezolvarea problemelor complexe necesită mai mult timp, ceea ce duce la creșterea costurilor: costul mediu al contactului cu serviciul de suport a crescut de la $7 în 2009 la aproape $10 cinci ani mai târziu.

Pregătirea insuficientă duce, de asemenea, la fluctuația personalului, accentuată de piața muncii stricte — fluctuația în rândul reprezentanților serviciului pentru clienți a crescut de la începutul invaziei la scară largă și nu doar din cauza emigrării în masă a specialiștilor.

Fluctuația personalului nu doar crește costurile de recrutare și formare, dar forțează și companiile să plătească mai mult pentru a păstra angajații existenți, altfel cunoștințele și experiența valoroasă pot ieși pe ușă.

În lumea autoservirii, specialiștii talentați contează mai mult ca oricând.

Dar ce fel de oameni sunt cel mai bine pregătiți pentru a lucra cu clienții moderni? Și ce calități îi ajută în acest sens?

Cum se comportă "empaticii" în comunicare?

Conform studiului, 42% dintre managerii intervievați preferă empaticii. Ei descriu angajatul ideal empatic ca fiind orientat spre servicii, un bun ascultător și comunicator, și cineva căruia "îi place să ajute pe alții". Această rol nu este ușor. 

Un reprezentant al unei companii de servicii pentru un mare operator de cablu a spus: 

Cât de bine funcționează empaticii? Potrivit experților studiului, loialitatea clienților este cel mai bine încurajată de capacitatea managerului de a face interacțiunea cât mai simplă posibil. Cu astfel de vânzători, clienții simt o satisfacție mai mare, iar timpul mediu de procesare a solicitării scade.

De ce "controlorii" rezolvă mai eficient problemele clienților?

Pe de altă parte, 68% dintre managerii respondenți consideră că empaticii nu au avantaj în satisfacerea nevoilor clienților. Cel mai bine o fac "controlorii". 

Ei depășesc toate celelalte tipuri de angajați ai serviciului de suport în multe criterii de performanță. În special, sunt capabili să reducă eforturile necesare clienților. 

De ce controlorii pot lucra mai bine decât colegii lor? Potrivit interviurilor, ei se străduiesc să ofere un serviciu rapid și simplu și nu se sfiesc să-și arate calitățile personale puternice pentru a-și demonstra expertiza. Se descriu ca fiind oameni "responsabili" care sunt mai interesați de respectarea planului de conversație decât de a "merge cu fluxul". 

Ei iau decizii cu încredere și au propriile opinii și voci. 

Și deoarece problemele pe care trebuie să le rezolve managerii devin din ce în ce mai complexe, controlorii se dovedesc a fi cei mai buni "soluționatori de probleme". Ei nu doar diagnostichează proactiv nevoile utilizatorilor, ci iau în considerare personalitatea clientului și contextul apelului pentru a alege soluția și a o prezenta eficient. 

Controlorii nu se concentrează atât de mult pe a întreba interlocutorii ce doresc să facă, cât pe a le spune ce ar trebui să facă — scopul este întotdeauna rezolvarea problemei cât mai repede și simplu posibil. 

Conversația se simte umană și nescrisă: controlorii tind să evite formulările generale și scripturile de control prescrise, mai ales când realizează că clienții au petrecut deja mult timp încercând să rezolve problema singuri.

Conștient sau nu, controlorii, potrivit studiului, oferă ceea ce doresc clienții supraîncărcați cu informații: instrucțiuni clare în locul unor opțiuni excesive.

Experiența de lucru cu clienții la Torgsoft

În realitate, pentru a asigura o comunicare de calitate și pentru a atinge obiectivele de afaceri, managerii de vânzări trebuie să fie și empatici și controlori. Este greșit atunci când un vânzător construiește un dialog direct și își impune punctul de vedere fără a oferi informații complete despre produs și fără a ține cont de reacțiile clientului. În același timp, urmărirea doar a dispoziției clientului fără o poziție clară și înțelegerea modului de a-i rezolva problema nu va fi nici ea benefică.

În practica noastră, oferim clienților recomandări care nu doar simplifică luarea deciziilor, dar și reduc remușcările cumpărătorului, clarificând toate argumentele pro și contra unei astfel de decizii. 

Ce să faceți dacă angajații dvs. nu ajung la nivelul dorit de empatie și control în munca lor?

Potrivit autorilor Harvard Business Review, pentru a crește numărul angajaților mai eficienți, companiile au nevoie de o abordare proaspătă în angajare, care implică o selecție mai riguroasă a candidaților și actualizarea practicilor de formare a personalului existent. Acesta din urmă include crearea de noi programe de formare și instruire la locul de muncă pentru a ajuta toți angajații să acționeze conform cerințelor dvs. 

Vă dorim angajați compasivi și rezonabili!