Furt din magazine. Cum să verifici clienții cu delicatețe?

În domeniul comerțului cu amănuntul, furturile — sunt frecvente. Este dificil să supraveghezi toți clienții în același timp, chiar și cu camere de supraveghere. A urmări un client care a părăsit deja magazinul — este complicat, mai ales că nimeni nu va căuta un hoț mărunt după o zi sau două de la constatarea furtului. Cel mai bine — este să previi pierderea mărfurilor. Uneori, pentru aceasta este nevoie să verifici clienții. 

Verificarea clienților — este o chestiune delicată: ea trebuie să fie legală, justificată și cât mai discretă. Acest articol vă va ajuta să formați o politică de securitate corectă, fără a încălca drepturile omului.

Norme juridice: ce este permis și ce nu

Verificarea bunurilor personale

• Se pot verifica gențile și buzunarele clienților? — Verificarea genții unui client fără consimțământul acestuia — este ilegală. O persoană nu poate fi constrânsă fără acordul său, chiar dacă există suspiciunea de furt.

• Cum se verifică geanta și buzunarele clientului în caz de suspiciune de furt? — Angajatul magazinului poate doar să solicite voluntar arătarea conținutului. Dar chiar și atunci când clientul este de acord, el trebuie să scoată și să arate singur obiectele — nu angajatul magazinului. De asemenea, se poate chema poliția, dar nu în toate cazurile.

• Când se poate chema poliția? — Poliția poate fi chemată doar dacă există o suspiciune justificată.

• Care sunt temeiurile legale pentru a chema poliția în legătură cu un client suspectat de furt? — Pentru a nu avea probleme cu poliția, trebuie să demonstrați că aveți motive întemeiate să considerați clientul un hoț, de exemplu, a declanșat poarta de alarmă la ieșire, camerele de supraveghere au înregistrat o acțiune suspectă, vânzătorul, paznicul sau un alt client au fost martori ai unei posibile infracțiuni și au raportat-o.

Politica internă a magazinului

• Avertismentul de la intrare “Magazinul își rezervă dreptul de a verifica gențile în caz de neînțelegeri” are valoare juridică doar ca mesaj informativ, dar nu conferă dreptul de a obliga.

• Supravegherea video trebuie marcată cu semne corespunzătoare, în conformitate cu legea privind protecția datelor cu caracter personal.

Drepturile clientului

Conform legislației Ucrainei, clientul are dreptul să:

• Ceară dovezi (de exemplu, o înregistrare video).

• Refuze să meargă într-o altă încăpere, cum ar fi biroul de securitate.

• Să se adreseze singur poliției, instanței sau autorității de protecție a consumatorilor privind calomnia, lezarea demnității sau afectarea morală.

Prin urmare, trebuie să acționați cât mai delicat și să nu uitați de reputația magazinului dumneavoastră. Cum să faceți acest lucru — am explicat mai jos.

Cum să recunoașteți un potențial hoț?

Clasic, se consideră că semnele unui hoț sunt următoarele:

• Nervozitate excesivă, evitarea contactului vizual.

• Rătăcire fără un scop clar, schimbări frecvente de direcție.

• Încercări de a ascunde marfa în mâini, haine sau geantă; poartă prea multe haine, croială largă, geantă mare.

• Poate avea un aspect neîngrijit.

Însă această descriere se aplică mai degrabă hoților neexperimentați sau celor care încearcă pentru prima dată. Hoții experimentați acționează diferit. Ei pot fi complet discreți, îmbrăcați elegant sau chiar scump, îngrijiți, zâmbitori, cu o privire sigură și prietenoși.

Ei încearcă să discute activ și să vă atragă în conversație, pentru a vă distrage atenția de la mișcările mâinilor lor. Astfel de persoane privesc direct în ochi pentru a controla situația, iar din politețe le veți răspunde, fără să observați furtul. Sunt siguri pe ei, uneori aroganți, ceea ce vă face să vă fie jenă să le cereți să arate geanta. Sunt actori buni și se indignează sincer când sunt suspectați, spunând fraze precum “Cum puteți crede așa ceva despre mine? De ce mi-ar trebui șosetele voastre ieftine...”. Ei devalorizează marfa și vă fac să vă simțiți vinovat pentru suspiciuni.

De multe ori vin însoțiți de un prieten sau o prietenă, care acționează ca martor de partea lor. Așadar, cum recunoașteți un hoț printre clienți? — Este simplu: obiectivul nu este să prindeți hoțul, ci să preveniți furtul în magazinul dumneavoastră. 

Cum să preveniți furturile în magazin?

• Nu vă lăsați distras. Dacă un client dorește să discute, nu vorbiți în timp ce procesați vânzarea — doar consecutiv.

• Discutați politicos cu clienții, dar urmăriți-le mișcările, pentru a nu introduce obiecte suplimentare în pungă. La casă, clienții pot chiar accidental, vorbind cu dvs. sau la telefon, să pună un articol neachitat printre cele deja scanate. De aceea, atenția vânzătorului este importantă.

• Dacă suspectați că un client a trecut unele articole pe lângă casă, solicitați punga și rescanați totul. Nu explicați motivul, spuneți doar “A apărut o eroare, trebuie să rescanăm produsele”. Scoateți singur toate articolele din pungă. 

Ce să faceți dacă suspectați un client de furt?

Cum să comunicați cu un client suspectat de furt?

Nu acuzați direct. Folosiți formulări precum “Am observat ceva neobișnuit, putem clarifica?”, “Se pare că ați uitat să plătiți pentru achiziția dvs.…”, “Ne pare rău, suntem siguri că totul este în regulă, dar a fost semnalizat un incident și conform politicii magazinului trebuie să verificăm”, “Dorim doar să ne asigurăm că totul este în ordine și puteți pleca liniștit”. Aceste formulări transmit clientului că nu este acuzat direct, că aveți încredere în corectitudinea lui și că verificați doar preventiv. Astfel, clientului îi va fi greu să refuze verificarea. Dacă nu este hoț, nu are motive să refuze.

Cum să verificați discret geanta sau buzunarele

• Evitați umilirea publică. Invitați clientul deoparte sau în biroul administratorului. 

• Nu atingeți obiectele clientului. Solicitați ca el să își deschidă singur geanta.

• Dacă clientul refuză — nu insistați. Informați-l că în caz de refuz veți fi nevoit să chemați poliția. Spuneți-o calm, fără amenințări.

Restabilirea încrederii după incident

Dacă suspiciunea nu s-a confirmat — cereți-vă scuze, mulțumiți pentru cooperare și oferiți un bonus, reducere, card de loialitate sau un cadou.

Cum să protejați magazinul de furturi: o abordare sistemică

Măsuri tehnice

• Camere de supraveghere cu rezoluție înaltă, amplasate la intrare, la case și în zonele cu produse scumpe.

• Etichete antifurt pe ambalaje și porți de detectare la ieșire.

• Pază la intrarea în magazin.

• Camere false pentru efect psihologic asupra clienților.

Protecție juridică

• Documentarea incidentelor. Dacă furtul este confirmat — întocmiți un proces-verbal, chemați poliția, salvați înregistrările video.

• Asigurare împotriva furturilor. Unele companii de asigurări pot acoperi riscurile de furt din magazine.

Măsuri organizaționale

• Instruirea personalului. Angajații trebuie să știe cum să acționeze în situații suspecte, fără a încălca legea.

• Instrucțiuni clare de acțiune. De exemplu: “În caz de suspiciune — anunțați administratorul, evitați conflictul, nu atingeți bunurile clientului.”

• Salutarea clienților la intrare și la ieșire. Nu este doar o regulă de etichetă, ci și un mod de a arăta că clientul este observat.

Exemplu de instrucțiuni pentru personalul magazinului

Checklist pentru personalul magazinului — scurt, practic și juridic fundamentat. Poate fi utilizat ca instrucțiune internă pentru paznici, administratori și vânzători. Exemplu de checklist:

Prevenirea furturilor

✔️ La începutul schimbului asigurați-vă că camerele sunt pornite și funcționează.

✔️ Salutați fiecare client la intrare — acest lucru arată atenție și faptul că fiecare client este observat.

✔️ Supravegheați zonele cu produse, în special pe cele cu articole scumpe.

✔️ Nu lăsați obiectele mici sau de valoare nesupravegheate.

✔️ Scanați cu atenție codurile de bare și verificați dacă vânzarea a fost înregistrată.

✔️ Dacă produsul este la vrac, verificați numărul codurilor de bare pe pachet — este posibil să conțină mai multe articole diferite, fiecare cu propriul cod.

✔️ Nu discutați cu clienții în timpul procesării vânzării.

✔️ Asigurați-vă că clienții nu adaugă singuri articole la cele deja scanate.

Limite juridice

❗ Atenție! Nu atingeți bunurile personale ale clientului.

✔️ Nu obligați clientul să arate geanta sau buzunarele — doar cu acordul său.

✔️ În caz de refuz — nu intrați în conflict, chemați administratorul sau poliția.

✔️ Nu rețineți fizic clientul — acest lucru este ilegal.

✔️ Toate acțiunile trebuie documentate (video, proces-verbal, martori).

Ce să faceți în caz de suspiciune de furt

✔️ Adresați-vă calm: “Ne scuzați, am observat ceva neobișnuit. Putem clarifica?”

✔️ Invitați clientul în biroul de securitate pentru a evita atenția publică.

✔️ Propuneți voluntar verificarea genții: “Ne scuzați, ați putea arăta conținutul genții dvs., vă rugăm?”

✔️ Dacă refuză — nu insistați, chemați administratorul, acesta va apela poliția.

Dacă suspiciunea nu s-a confirmat

✔️ Cereți-vă scuze pentru inconvenient, mulțumiți pentru cooperare.

✔️ Oferiți un card de reducere de 5% valabil o lună.

✔️ În lipsa cardurilor de reducere, eliberați un card de fidelitate pentru acumularea de bonusuri.

Linkuri utile pentru proprietarii de magazine:

Limbajul grijii: cum să construiți relații solide cu clienții toamna

Avans pentru produsele comandate: cum să evitați fraudele și să nu pierdeți clienții

Comenzi frauduloase și false: cum să le identificați și să le combateți

Securitatea informațională a magazinului

Securitatea datelor: arhivarea în cloud

10 recomandări pentru protecția serverului

Întreruperi de curent: unde găsiți programul?

Alimentare autonomă pentru magazine: prezentare de soluții

---