Standardele actuale ale magazinului

Cât de moderne sunt standardele dumneavoastră de servicii?

Cât de des v-ați confruntat cu astfel de situații?

• Un operator aerian emite bilete greșite pentru turiști.
• Ospătărița restaurantului nu are un meniu dacă nu este solicitată.
• O însoțitoare de zbor permite turiștilor să bea alcool după decolare din cauza unei plecări întârziate, deoarece tura ei s-a încheiat deja.
• Curierul se duce să livreze marfa doar după ce a îndeplinit mai multe sarcini.

Astfel de probleme sunt rare. Ce se întâmplă cu restul listei?

• Vânzătorul face în mod regulat o greșeală atunci când bate o chitanță la casa de marcat.
• Vânzătorul așteaptă ca clienții să îl contacteze, nu îi răspunde.
• Un vânzător le cere clienților să părăsească magazinul pentru că este sfârșitul zilei de lucru.
• Vânzătorul spune "mulțumesc" doar acelor vizitatori care fac achiziții mari.

Acest comportament este cunoscut de toată lumea. Dintr-un anumit motiv, nimeni nu este surprins de astfel de probleme în lanțurile de magazine, deși prima listă pare mai puțin realistă. Aceasta conține poziții care implică standarde profesionale stricte pe care toată lumea trebuie să le respecte. În comerțul cu amănuntul, nu există cerințe atât de stricte pentru angajați.

Exemple de cei mai buni dintre cei mai buni

Celebrul lanț de restaurante McDonald's a deschis mii de cafenele în întreaga lume. În acestea, 99% dintre casieri oferă o băutură suplimentară sau o plăcintă. Iar acest lucru nu depinde de țara în care se face achiziția. Acesta este un standard strict pe care toți angajații trebuie să îl respecte. Ei o fac fără întrebări sau discuții.

Concluzii similare pot fi trase și după vizitarea lanțului de magazine de bricolaj Nordstorm, unde vânzătorii fac tot posibilul pentru a se asigura că clientul este mulțumit. Reputația lor este de așa natură încât toată lumea din companie ia în serios această cerință.
Multe întreprinderi pe care le întâlniți au propriile standarde corporative pe care personalul lor le respectă. De ce nu ați face același lucru în propriul magazin? Nu ar trebui ca vânzătorii să decidă singuri ce principii să urmeze și care să nu le urmeze?

Ce sunt standardele în comerțul cu amănuntul?

Prin începerea unui nou loc de muncă, un angajat este de acord să respecte regulile dumneavoastră de afaceri. Acest lucru ar trebui să fie valabil și pentru persoanele care lucrează deja. Aceștia sunt angajați să renunțe la ceea ce le place să facă pentru sarcinile dumneavoastră în schimbul unui salariu.
Legea stipulează dreptul angajatorilor de a cere angajaților să respecte normele și standardele.
Printre toate standardele companiei, există principii necondiționate. Standardele necondiționate sunt reguli de la care nu se poate face nicio abatere. Angajații trebuie să adere la aceste reguli mai presus de orice. Chiar dacă nu le plac sau nu sunt de acord cu ele, va trebui să insistați să le respecte. De exemplu, unui vânzător s-ar putea să nu-i placă ideea de a oferi de fiecare dată un produs la casa de marcat. Dar trebuie să urmeze această instrucțiune, indiferent ce părere au despre ea. Iar dacă există o obiecție categorică față de reguli, ar trebui să își caute alte locuri de muncă.

Gândiți-vă din nou la exemplele din primele paragrafe ale articolului: ar angaja transportatorii aerieni un operator care eliberează la ghișeu bilete pentru o țară greșită? Cu greu! Iar vânzătorii pot face greșeli la nesfârșit până când sunt concediați. O chelneriță care trebuie să fie sonată pentru a obține un meniu nu va rămâne mult timp la locul ei dacă proprietarul localului ține la reputația sa. Iar vânzătorilor li se permite cu ușurință să ignore clienții. O însoțitoare de bord nu va permite turiștilor să bea alcool în cabină, chiar dacă orele ei de lucru s-au terminat. Iar un vânzător nu ar trebui să le ceară clienților să părăsească un magazin doar pentru că tura lor s-a încheiat. Dar de ce astfel de situații nu sunt neobișnuite în lanțurile de magazine? Este simplu: managerii acestora nu introduc standarde sau le încalcă.

Cum se stabilesc standardele în comerț

Există seturi de acțiuni bine cunoscute care pot crește vânzările și pot îmbunătăți reputația magazinului. Acestea trebuie aplicate atunci când se tratează cu fiecare client. De obicei, standardele necondiționate sunt respectate atunci când vine vorba de tranzacții în numerar. Dar ar trebui să existe astfel de reguli și în vânzări, altfel va fi dificil să contezi pe succesul în afaceri. Proprietarul magazinului trebuie să se asigure că fiecare client părăsește magazinul mulțumit.
Există mai multe variante de standarde care sunt destul de ușor de implementat. Acestea vor contribui la crearea unei reputații de companie orientată spre client, la îmbunătățirea eficienței consultanților și la creșterea vânzărilor.

Salutați fiecare client. Chiar dacă buticul este plin, fiecare vizitator trebuie să simtă o atmosferă plăcută. Astfel, le este mai convenabil să pună întrebări, confortabil și plăcut să aleagă bunuri. Salutările funcționează bine împotriva furtului.

În atenția tuturor clienților. Nu puteți rata pe nimeni care intră în magazin. Este decizia lor dacă vor cumpăra sau nu produsul. Vânzătorii nu ar trebui să facă această alegere pentru consumatori.

Oferă achiziții suplimentare. Vânzătorii nu trebuie să fie timizi și nu trebuie să se considere intruzivi. Ei lucrează pentru a servi clienții. Și cei mai mulți dintre ei sunt recunoscători pentru sfaturi. Nu toată lumea va cumpăra produse suplimentare. Dar dacă le oferiți tuturor, volumul vânzărilor suplimentare va crește semnificativ.

Mulțumiți-le și invitați-i să revină. Acesta este un mod bun de a încheia contactul. Un simplu "mulțumesc" va spori aprecierea clientului față de serviciile oferite de punctul dumneavoastră de vânzare.

Ar trebui să existe atâtea standarde câte standarde sunt necesare pentru afacerea dumneavoastră. Dar nu vă lăsați dus de val, principalul lucru este să nu exagerați. În plus, veți avea nevoie de măsuri disciplinare pentru încălcarea principiilor comerciale. Fără ele, acestea vor fi inutile, iar magazinul va părea un haos în care fiecare angajat face ce vrea.
Amintiți-vă de excepții! Nu toate magazinele ar trebui să aibă standarde necondiționate. Orice reguli sunt necesare doar dacă îmbunătățesc calitatea serviciilor și ușurează viața clienților.

Cum să punem în practică standardele necondiționate

Proprietarul sau managerul unui punct de vânzare cu amănuntul are, de obicei, propriul său "lucru", propria viziune unică asupra modului de organizare a muncii. Pentru unii, punctualitatea în servire este importantă, în timp ce alții cer o curățenie perfectă în zona de vânzare. Și încă alții pun pe primul loc viteza de servire. Sarcina personalului este de a îndeplini aceste cerințe. O reamintire zilnică, metodică și țintită a acestor cerințe va fi în beneficiul angajaților, al clienților și al afacerii.

Adesea, managerii magazinelor nu pot obliga personalul să facă chiar și lucruri de bază, cum ar fi curățenia înainte de a închide magazinul pentru public. Acest lucru se întâmplă atunci când o companie nu are standarde necondiționate. Încercați să le introduceți și toată lumea va lucra mult mai eficient.