Cum să analizați datele clienților pentru deciziile de management

Pentru a menține loialitatea clienților, un antreprenor trebuie să poată anticipa, analiza nevoile și comportamentul acestora. Conform Promodo, 80% din profitul viitor provine din doar 20% din clienți.

Analiza datelor despre clienți, sau cum o numesc marketerii, Retention, include colectarea, procesarea și interpretarea informațiilor despre cumpărători pentru a obține informații valoroase pentru luarea deciziilor importante de management.

Acest proces este un element cheie al managementului modern al afacerilor, deoarece permite oferirea clienților a ceea ce au nevoie, crescând satisfacția și îmbunătățind profitabilitatea.

Care sunt metodele și etapele colectării și analizei datelor despre clienți?

Etapele principale ale analizei datelor despre clienți

1. Colectarea datelor

În prima etapă, companiile colectează informații despre clienții lor. Sursa informațiilor poate fi variată:

• Date interne: informații din sistemele CRM și programele de contabilitate ale clienților, magazinele online, rapoartele financiare, istoricul achizițiilor.

• Date externe: date din rețelele sociale, publicitate media și contextuală, sondaje, cercetări de marketing sau rapoarte analitice.

• Date digitale: informații despre comportamentul clienților pe site-uri web, aplicații mobile sau în alte canale digitale.

Sistemele interne de analiză pot satisface nevoile afacerilor de retail în diferite formate. Pentru astfel de sarcini, programele de contabilitate, precum Torgsoft, sunt complet adecvate.

2. Pregătirea bazei de date

După colectarea informațiilor despre clienți, acestea trebuie introduse în sistemul de contabilitate și pregătite pentru analiză. Această etapă include:

• Curățarea datelor: corectarea erorilor și eliminarea informațiilor despre clienți care nu sunt corecte sau sunt învechite.

• Standardizarea: crearea cardurilor de clienți și completarea datelor importante, cum ar fi vârsta, data nașterii, statutul social, educația, locul de reședință, contactele, precum și informații suplimentare despre interacțiuni sau caracteristici importante ale clientului.

• Segmentarea: împărțirea clienților în grupuri pe baza unor caracteristici comune, cum ar fi domeniul de activitate, % reducere, tipul cardului de reduceri sau volumul achizițiilor într-o perioadă.

În Torgsoft, este ușor să gestionezi bazele de date ale clienților și să le filtrezi în funcție de anumite caracteristici, asigurând astfel analiza corectă:

3. Analiza datelor

În această etapă se aplică diverse metode și instrumente pentru a obține informații valoroase. O metodă comună de analiză a datelor, pe lângă analiza internă, este platforma Google Analytics.

Aceasta permite colectarea și analiza indicatorilor de marketing importanți pentru Retention—indicatori care reflectă nivelul de retenție și loialitate al clienților:

• Customer Retention Rate (CRR) — arată cât de eficient poate o companie să-și păstreze clienții pe o perioadă constantă de timp.

• Churn Rate — arată procentajul consumatorilor care au încetat să folosească produsele sau serviciile tale într-o perioadă de timp specifică.

• LTV (Lifetime Value) — estimează profitul total pe care afacerea îl poate obține de la un singur client pe întreaga perioadă de interacțiune.

• ARPU (Average Revenue Per User) — reprezintă venitul mediu pe care compania îl obține de la un utilizator într-o perioadă de timp definită.

• Redemption Rate — arată ponderea clienților care au folosit promoțiile, reducerile sau ofertele speciale.

• Repeat Purchase Rate — determină procentajul de clienți care au făcut cumpărături repetate în afacerea ta într-o perioadă dată.

În plus, este important să se folosească diferite metode de analiză:

• Metoda descriptivă: de exemplu, analiza volumului vânzărilor pe un trimestru.

• Analiza diagnostică: identifică motivele pentru anumite fenomene (de exemplu, de ce au scăzut cumpărăturile repetate).

• Analiza predictivă: ajută la prezicerea comportamentului viitor al clienților pe baza modelelor statistice și învățării automate.

• Analiza prescriptivă: formulează recomandări pentru acțiuni viitoare (de exemplu, ce produse să oferi unui client).

• Analiza cohortală — o metodă importantă de analiză a marketingului care permite analiza pattern-urilor de achiziții repetate. De obicei, se iau în considerare perioadele dintre prima și următoarele achiziții ale clienților.

Pentru colectarea și vizualizarea datelor despre clienți se folosesc și produse software specializate, cum ar fi Power BI, Tableau, dar și instrumente bazate pe inteligența artificială.

4. Interpretarea rezultatelor

Datele obținute trebuie interpretate pentru a le face înțelese de management și pentru a crea oferte de marketing. În acest sens, se creează:

• Rapoarte (aproape 50 în Torgsoft): rezumate care evidențiază și subliniază rezultatele importante ale analizei.

• Infografice: vizualizarea datelor care simplifică percepția informațiilor (grafice, diagrame, hărți,

• Panouri interactive, care permit urmărirea principalelor indicatori în timp real.

Cum să colectezi date externe folosind diferite formulare

Datele comportamentale despre clienți și preferințele lor pot fi colectate prin intermediul formularelor speciale. Acestea ajută la configurarea interacțiunii personalizate cu clienții:

Formular de abonare la newsletter

De obicei, aceste formulare sunt folosite pe site-urile companiilor pentru a colecta date de bază (nume, telefon, email). Această metodă este potrivită pentru clienții noi, care încă nu au un nivel înalt de încredere în brand.

Chatbots

Permite colectarea atât a informațiilor de bază (nume, telefon), cât și a datelor extinse (opinions, interese, evaluări ale clienților). Acestea permit efectuarea unui sondaj gradual (în lanț), adesea într-o formă interactivă, ceea ce crește angajamentul clienților.

Chestionare în newsletter-e

Această metodă permite obținerea completă a informațiilor despre client: stare civilă, data nașterii și date specifice, cum ar fi hobby-urile sau dorințele clientului.

Cont personal pe site

În profilul personal, clienții își pot specifica preferințele referitoare la newslettere pentru a evita prea multe mesaje și a reduce riscul de a se dezabona.

Formular pentru plasarea unei comenzi

În procesul de plasare a unei comenzi, managerul poate colecta atât date de bază (nume, telefon, email), cât și informații suplimentare (adresă, metodă de livrare, statutul clientului — persoană fizică sau companie).

Utilizarea rezultatelor analizei în deciziile de management

Poți folosi rezultatele analizei datelor despre clienți pentru a lua diverse decizii de management:

• Decizii strategice: dezvoltarea de noi produse, intrarea pe noi piețe, schimbarea poziționării brandului.

• Decizii de marketing: personalizarea ofertelor, planificarea campaniilor publicitare, definirea audienței țintă.

• Decizii operaționale: optimizarea stocurilor, îmbunătățirea logisticii, creșterea eficienței gestionării relațiilor cu clienții.

Analiza datelor despre clienți este un atribut esențial al managementului de succes al afacerilor. Folosirea analizei de calitate permite companiilor să înțeleagă mai bine clienții lor, să ia decizii fundamentate de management și să atingă obiectivele strategice.