Personajele clienților: rolul lor în afaceri și design

Personajele utilizatorilor sunt imagini generalizate ale clienților ideali, bazate pe studii de piață și pe persoane reale. Acestea ajută companiile să înțeleagă și să împătimeze cu publicul lor țintă, ceea ce duce la o mai mare eficiență în marketing, vânzări și calitatea produselor.

Crearea unei imagini exacte a clienților dvs. nu trebuie să fie costisitoare. Prin cercetarea caracteristicilor și preferințelor clienților dumneavoastră, veți obține informații despre cine sunt aceștia și veți putea să vă îmbunătățiți semnificativ serviciile pentru clienți.

Ce este identitatea unui utilizator?

Un user persoana este un personaj semi-ficțional bazat pe clientul dumneavoastră actual (sau ideal). Puteți crea arhetipuri de utilizatori ale căror obiective și caracteristici reflectă nevoile unui grup mai larg de utilizatori prin segmentarea acestora în funcție de diverse date demografice și psiho grafice.

Descrierea unui anumit grup de consumatori include, de obicei, vârsta, sectorul de activitate, preferințele, valorile, obiectivele, relațiile și alte date importante pentru construirea unei imagini.

Pentru a crea imagini generale (personas) ale clienților, împărțiți-i în grupuri în funcție de criteriul selectat și răspundeți la următoarele întrebări pentru fiecare grup:

În tabelul de mai jos, am adunat mai multe arhetipuri de clienți Torgsoft pentru a arăta diferențele dintre ei și modalitățile de segmentare a acestora în funcție de anumite criterii.

Care sunt obiectivele și motivațiile lor de cumpărare? Această întrebare este necesară pentru a putea înțelege cum se integrează produsul/serviciul dumneavoastră în viața clienților dumneavoastră. De ce îl folosesc aceștia? Ce problemă încearcă să rezolve?

Ce bariere îi împiedică să își atingă obiectivele? Odată ce știți cine sunt utilizatorii și clienții dvs. și ce încearcă să obțină, aflați ce îi împiedică să cumpere sau să utilizeze produsul dvs.

De ce avem nevoie de user personas?

O înțelegere profundă a publicului țintă este utilă pentru a vă dezvolta afacerea și pentru a crea produse excepționale. Aceasta vă ajută să descoperiți modul în care oamenii caută, cumpără și utilizează produsele. Știind acest lucru, puteți îmbunătăți experiența clienților reali atunci când vă folosesc produsul sau serviciul. 

Personas ajută la rezolvarea diferitelor sarcini:

Găsirea răspunsului la una dintre cele mai importante întrebări: "Cui se adresează produsul tău?" 

Înțelegând așteptările, preocupările și motivațiile utilizatorilor dvs. țintă, echipele de produs sau de creație vor putea dezvolta un produs care să răspundă cel mai bine nevoilor clienților dvs. și, prin urmare, să aibă succes.

Anticiparea nevoilor utilizatorilor

Înțelegându-vă clienții, vă puteți da seama că persoane diferite au viziuni și așteptări diferite. Cu cât interacționați mai mult cu utilizatorii, cu cât le cunoașteți mai bine caracteristicile și diferențele, cu atât este mai probabil ca produsul, serviciul, comunicațiile, designul interfeței și activitățile de marketing să dea lovitura.

Luați decizii de marketing mai precise

Persoanele vă permit să creați mesaje de marketing mai bine țintite și mai personalizate, ceea ce poate crește eficiența acestora. Companiile pot ajunge mai bine la clienții lor prin utilizarea unui limbaj și a unor canale de comunicare care să rezoneze cu publicul lor țintă.

Cu ajutorul diferitelor persoane, specialiștii în marketing și designerii pot testa diferite stiluri de utilizare, pot crea un parcurs optim al utilizatorului pe site, scenarii de interacțiune și puncte de contact cu compania.

De exemplu, în loc să creeze orbește butoane de navigare, un designer UX își poate justifica decizia:

Este important de menționat că, deși personajele clienților pot ajuta designerii să prioritizeze elementele de interfață și de navigare, acestea nu ar trebui să fie folosite ca unic instrument pentru identificarea punctelor de ancorare. 

Creșteți conversia și loialitatea clienților

În general, o abordare personalizată a comunicării poate duce la creșterea loialității clienților și a conversiilor în timp.

Optimizarea costurilor

Pentru a înțelege unde și cum să investiți cel mai bine bugetul de marketing, trebuie să înțelegeți publicul țintă. Acest lucru permite companiilor să se concentreze pe cele mai bune strategii și canale de implicare care au cele mai mari șanse de a-și atinge obiectivele.

5 pași pentru a crea un user persoana

Există mai multe moduri de a crea persoane, în funcție de bugetul dvs., de tipul de analiză pe care doriți să o faceți și de datele pe care le puteți colecta. 

Iată o prezentare generală a modului în care se pot crea persoane ale clienților:

1. Colectați informații despre utilizatorii dumneavoastră. 

Cele mai precise personaje se bazează pe cercetări reale pe teren — sunt extrase din interviuri cu utilizatorii, sondaje prin formulare cu privire la nevoile lor, recenzii ale clienților din diverse surse și experiență live.

Atunci când este imposibil să intervievați/observați persoane reale și nu există bani pentru testarea completă a publicului țintă, puteți crea un portret al clientului pe baza poveștilor de feedback ale departamentelor de vânzări și asistență.

În această etapă, este foarte important să se evite crearea unor imagini stereotipice ale utilizatorilor care nu au nimic de-a face cu cele reale.

2. Identificarea modelelor comportamentale pe baza datelor colectate.

În această etapă, este important să găsiți puncte comune și modele în rezultatele cercetării utilizatorilor, care vă vor permite să grupați persoane similare în funcție de anumite criterii. 

În exemplul de mai sus, am ales criterii demografice și comportamentale pentru persoanele fizice: sectorul de activitate și vârsta. De asemenea, poate fi vorba de mărimea afacerii și de locația geografică. Potriviți criteriile cu clienții reali cu setul corespunzător de variabile. Determinați tendințele persoanelor grupate în funcție de cel puțin cinci variabile (valori comune, nevoi, obiective și obstacole în calea produsului dumneavoastră). 

3. Creați personaje și stabiliți-le priorități.

În continuare, este important să se descrie fiecare grup de personalitate în jurul criteriului dominant. Includeți date demografice și sociale, modele comportamentale, obiective și temeri. Totuși, evitați detaliile personale: prea multe detalii vor face personalitatea mai puțin fiabilă ca instrument analitic. 

Cele mai multe produse interactive au mai multe segmente de public, așa că este logic să creați mai multe persoane diferite. Cu toate acestea, dacă sunt prea multe, procesul poate scăpa de sub control. Personajele se pot amesteca pur și simplu.

4. Găsiți scenarii de comportament al personajelor.

Personajele nu au nicio valoare de sine stătătoare. Ele devin valoroase doar atunci când sunt legate de un scenariu. Un scenariu este o situație imaginară care descrie modul în care un personaj va interacționa cu un produs într-un anumit context pentru a-și atinge scopul final. 

Scenariile îi ajută pe specialiștii în marketing să înțeleagă principalele fluxuri de utilizatori: prin combinarea persoanelor cu scenariile, aceștia colectează cerințele și creează soluții de proiectare bazate pe aceste cerințe. Scenariile ar trebui să articuleze în mod clar cazurile de utilizare a unui produs sau serviciu care au cea mai mare probabilitate să apară.

Scenariile rezultate formează o imagine completă — călătoria utilizatorului pe site-ul web și descriu diferite opțiuni de interacțiune (puncte de contact) în fiecare etapă a pâlniei de marketing. 

Scenariul ideal pentru utilizator: cunoașterea unei mărci prin intermediul unei căutări pe Google → studierea gamei și a produselor → luarea unei decizii de cumpărare → fidelizarea mărcii.

5. Decideți asupra mesajelor, canalelor, conținutului

Pe baza diferitelor tipuri de public țintă, creativii și dezvoltatorii dvs. încep să caute cele mai bune și mai armonioase modalități de a rezolva problemele clienților: în design, servicii, strategie de conținut etc. 

Este important ca întreaga echipă să cunoască fețele noi și să le trateze ca pe niște oameni adevărați. Afișați postere și cărți poștale cu utilizatorii dvs. pentru a-i menține în centrul atenției.

În acest fel, specialiștii implicați în dezvoltarea și promovarea produselor își vor reaminti în mod constant pentru cine și în ce scop pun în aplicare zilnic diverse idei de marketing și de afaceri.