Peste 20 de tipuri de clienți în vânzări și metode de lucru cu aceștia

24.10.2024 14:14

Specialist în sisteme de contabilitate și automatizare. Redactor.

Autor și analist de conținut în domeniul automatizării tranzacțiilor

Психотипи клієнтів у продажах

Lucrul nesistematic cu clienții duce la imprevizibilitate și la servicii de calitate diferită de fiecare dată când clienții dvs. le întâlnesc. Ca urmare, acest lucru poate duce la pierderea unui client.

Pentru a lucra cu clienții, trebuie să învățați să faceți distincția între tipurile obișnuite de clienți și, pe această bază, să construiți principii adecvate de comportament cu aceștia.

Există diverse clasificări și sisteme de distribuire a clienților. În lista noastră, am inclus tipuri de clienți în funcție de etapele de vânzare, de percepția lor asupra produsului, de motivație, de temperament etc.

Tipuri de clienți în vânzări în funcție de rol

Spectator

Caracteristica principală a acestor clienți este de a observa, de a naviga, dar nu de a cumpăra. Aceștia vizitează un magazin online sau un punct de vânzare offline pentru a se "descărca", pentru a se relaxa și pentru a-și îndrepta atenția de la activitățile zilnice către principalul divertisment - procesul de alegere a viitoarelor achiziții.

Telespectatorii trebuie să fie captivați, astfel încât să observe ceva interesant pentru ei înșiși și să decidă să facă o achiziție. Pentru a vizualiza în mod viu dorințele unor astfel de clienți, concentrați-vă pe designul spectaculos al site-ului web, pe designul vitrinei și încercați o abordare neconvențională a expunerii mărfurilor.

Cheapskate (frugal)

Cel mai pretențios client, un tip dificil. Aceștia doresc un produs de înaltă calitate la un preț minim. Pentru astfel de clienți, prețul este principalul criteriu de căutare a produselor.

Puteți lucra cu ei pe principiul "dacă găsiți ceva mai ieftin, vă oferim același preț sau vă rambursăm banii". Puteți atrage astfel de clienți în magazinul dvs. cu un segment ieftin de bunuri și reduceri, precum și cu informații despre utilitatea și unicitatea ofertei dvs. pe care concurenții dvs. nu le au.

Cercetător

Pentru el, raportul preț-calitate este important. Nu dau bani cu ușurință, dar nici nu cumpără produse de calitate slabă. Aceștia pot petrece ore și zile întregi căutând un produs care să îndeplinească cel mai mare număr de cerințe și apoi îl pot studia pentru o perioadă lungă de timp.

Pentru a convinge un cercetător să cumpere, folosiți argumente, indicatori de calitate, funcționalitatea produsului, statistici și alți factori raționali pentru a-l convinge să cumpere.

Iubitor de promoții și reduceri

Ei cumpără aproape tot ceea ce are un preț "redus" sau care face obiectul unei promoții. Un astfel de client nu va dori să cumpere produse la prețul obișnuit. "Vânătorul de reduceri" este un tip de persoană care joacă jocuri de noroc și pentru care cumpărăturile sunt ca și cum ar juca poker. Ei nu se vor opri până când nu vor cheltui toți banii pe care îi au la momentul achiziției. Și apoi s-ar putea să regrete mult timp.

Pentru a reduce sentimentul de vinovăție legat de dependența de produsele la preț redus, arătați valoarea produsului dumneavoastră - că banii nu au fost cheltuiți în zadar. Astfel, clientul va avea senzația că a cumpărat un lucru cu adevărat grozav și chiar mai ieftin decât în alte magazine.

Clienți de tip impulsiv

емоційний тип клієнтів

Aceștia iau o decizie de cumpărare pe moment, pe baza emoțiilor. Nu este la fel de important pentru ei să afle compoziția produsului, producătorul sau alte caracteristici, ci să aibă ocazia de a-l deține chiar acum.

Este destul de ușor să lucrați cu astfel de clienți, principalul lucru este să "oglindiți" emoția cumpărătorului în conversație, să o susțineți, să enumerați toate cazurile posibile în care produsul poate fi util, să comparați produsul cu analogii mai ieftini de calitate inferioară și să subliniați toate caracteristicile pozitive. Lucrul cu astfel de clienți este un proces interesant și plăcut. Aceștia răspund bine la ofertele cu durată limitată. În magazinul dvs. online, creați un conținut convingător care va determina un client impulsiv să ia imediat o decizie de cumpărare.

Singurul lucru pe care acest tip de client nu îl suportă este indiferența față de rezolvarea problemei sale.

Clientul nesigur

Un astfel de client dorește să cumpere un produs și poate că are nevoie de el, dar ezită să ia o decizie și nu se poate convinge de oportunitatea acestuia. Întotdeauna există un roi de gânduri în capul cumpărătorului care îl sfâșie: "Prea scump", "Prea ieftin", "Nu este potrivit pentru silueta mea", "Dacă nu este sănătos", "Ce va spune vecinul de la etajul trei". Există atât de multe argumente interne, încât numai un bun psiholog sau un bun vânzător le poate rezolva.

Sarcina vânzătorului este de a conduce la achiziție cu argumente puternice pentru care "da". Exemplele practice de utilizare a produsului, comparațiile cu experiențe de succes sau prezența unor astfel de lucruri la persoane celebre funcționează bine cu acest tip de client.

Astfel de clienți au nevoie de cât mai multe informații despre produs pentru a risipi toate îndoielile, de un suport informațional constant: disponibilitatea unui manager prin chat și messenger, posibilitatea de a discuta despre achiziție și despre nuanțele utilizării acesteia prin telefon, disponibilitatea asistenței și a serviciilor.

Este foarte bine să exersați lucrul cu obiecțiile pe astfel de clienți: dacă nu-i convingeți, nu vindeți. În acest caz, este recomandabil să vă întrebați sau să întrebați vânzătorul "De ce nu a cumpărat acest client?" și să lucrați cu argumentele acestuia.

Client premium

Întotdeauna în căutarea unei abordări individuale a tuturor lucrurilor, gata să cheltuiască mulți bani pentru lucruri de calitate. Nu este prea preocupat de fleacuri, ia cu ușurință o decizie de cumpărare. Dar există și alte tipuri de clienți VIP care vor fi de acord să se despartă de banii lor doar după ce vă vor înnebuni. Ei sunt pretențioși nu atât în ceea ce privește produsul, cât în ceea ce privește calitatea prezentării și rapiditatea serviciilor.

Acest tip combină două tipuri: premium și economic. Aceștia sunt adesea oameni care țin cont de fiecare bănuț și trebuie să înțeleagă în mod rezonabil pentru ce plătesc. Principalul criteriu de comunicare este o abordare individuală, delicată, o atenție de 100% a vânzătorului, capacitatea de a asculta și de a face o ofertă personală la cel mai înalt nivel. Dacă afacerea are succes, acești clienți își aduc prietenii și devin clienți obișnuiți, așteptându-se ca nivelul de servicii să nu fie mai mic decât la prima achiziție.

Diferite tipuri de clienți în funcție de statutul lor în cadrul companiei

Comunicați cu clienții în funcție de atitudinea lor față de produsul și magazinul dumneavoastră.

Boboc

Clienții noi nu știu nimic sau foarte puțin despre dumneavoastră. Sarcina dvs. este de a crea o primă impresie corectă despre magazinul dvs., la fel ca la o primă întâlnire. Având în vedere clasificarea de mai sus, veți ști deja dacă trebuie să lăsați clientul "doar să se uite", dacă trebuie să îl entuziasmați să cumpere ceva sau dacă trebuie să îi acordați atenție și grijă maximă.

Organizați întâlnirea astfel încât să puteți răspunde la toate întrebările despre produs și serviciu. Totul contează: de la tonul vocii vânzătorului până la sprijinul acordat clientului în toate etapele procesului de cumpărare.

Când vine vorba de magazinele online, designul și ușurința de utilizare a site-ului sunt cruciale.

Client activ

Acesta este un client care utilizează des serviciile și produsele dumneavoastră, dar care nu a devenit încă un client 100%. Este probabil ca un astfel de consumator să se îndrepte către concurenți dacă aceștia au condiții mai favorabile.

Aveți grijă cu clienții activi, deoarece aceștia își pot schimba cu ușurință părerea despre dumneavoastră. Prin urmare, reamintiți-le în mod regulat, dar discret, despre produsele, promoțiile și reducerile dvs. pentru a-i ține în contact. Crearea celui mai bun serviciu va fi avantajul dvs. și un motiv bun pentru a cumpăra numai de la magazinul dvs.

Clientul prieten

Acesta este tipul ideal de client pentru o afacere, ambasadorii mărcii. Aceștia vor cumpăra produsele dumneavoastră în orice condiții. Este mulțumit de tot sau aproape tot ceea ce ține de produs și de serviciu. Astfel de clienți sunt greu de schimbat, iar pentru ei, serviciul în magazinul dumneavoastră înseamnă același lucru ca și loialitatea față de un coafor sau un dentist.

Odată ce ați câștigat încrederea unui client sau a doi, faceți tot posibilul să nu o pierdeți. Cel mai mic lucru pe care îl puteți face este să adăugați ceva la achiziția lor ca mulțumire pentru loialitatea lor. Ascultați sugestiile de îmbunătățire a gamei de produse sau a calității serviciilor. Cereți sfaturi sau feedback cu privire la utilizarea produsului.

Principala regulă este de a nu devaloriza atașamentul clienților fideli. La urma urmei, ei vor simți imediat indiferență.

Criteriu: etape de achiziție

Clienți de preachiziție

Acești clienți se află în stadiul în care își dau seama că trebuie să cumpere de pe site-ul dvs. web. Cu condiția să le fi plăcut totul până în acest moment.

Sarcina dvs. este să îi atrageți cu oferta dvs. și să lucrați la construirea unui angajament față de magazin, chiar înainte ca aceștia să se decidă să facă prima sau următoarea achiziție. De cele mai multe ori, vorbim despre atragerea de noi clienți, dar nu uitați să comunicați cu cei care nu au devenit încă clienți obișnuiți, dar care au făcut deja una sau două comenzi.

Clienți după cumpărare

Această categorie a făcut deja o achiziție, a ajuns să vă cunoască marca, iar comportamentul lor se poate schimba după primul contact. Tehnica de lucru cu clienții post-achiziție presupune menținerea constantă a atenției acestora asupra mărcii, realizarea de oferte bazate pe comenzile anterioare, crearea unui sistem de fidelizare în funcție de numărul și frecvența achizițiilor etc.

Tipuri de clienți în funcție de poziție

De asemenea, utilizatorii pot fi împărțiți în funcție de atitudinea lor față de cumpărături, mărci și viață în general.

Conservator negativ

Mereu nemulțumiți de tot, niciun argument nu va străpunge propria lor poziție. Trebuie să interacționați cu aceste tipuri de persoane prin intermediul dovezilor sociale. Aceștia pot fi influențați de autorități - rude, persoane celebre care au avut o experiență pozitivă cu produsul dumneavoastră.

Strangulatorul

Ei pun multe întrebări despre produs, comunică mult, își exprimă adesea atitudinea categorică față de mărci, au propriul punct de vedere "numai bun" despre orice, dar rareori cumpără ceva.

Pentru un astfel de client, oferiți răspunsuri clare și concise la întrebările sale, fără explicații detaliate. Încercați să nu intrați într-o discuție - astfel de clienți sunt imposibil de convins și va dura mult timp.

Negative pozitive

Aceștia pot studia produsul pentru o perioadă lungă de timp și cu interes, dar apoi refuză să îl cumpere. Încercați să aflați care este adevăratul motiv pentru care cumpărați de la un astfel de client. Uneori, dimpotrivă, aceștia nu sunt interesați de produs la început, dar mai târziu iau o decizie pozitivă de cumpărare. Cu un astfel de client, trebuie să rezolvați toate obiecțiile.

Clienți în funcție de temperament

Vorbitor emoțional

Poate vorbi mult și nu despre subiectul de care aveți nevoie. De cele mai multe ori, aceștia iau o decizie de cumpărare în mod spontan, pe moment. Aveți răbdare și puneți întrebări închise la care un client vorbăreț nu va putea răspunde decât după o jumătate de oră.

Tipul tăcut

Opusul tipului anterior: vorbesc puțin, dar gândesc mult timp. În cele din urmă s-ar putea să se răzgândească și să părăsească magazinul. Tacticile pentru a lucra cu acest tip de persoană sunt: să ai răbdare, să nu stabilești contact vizual, să lași clientul să știe că ești acolo pentru el și gata să îl ajuți, să pui întrebări clarificatoare și să dai răspunsuri clare. Observă-i reacția la răspunsuri, continuă conversația în direcția în care clientul este atins sau interesat...

Metodologul rațional

Acest tip de client se bazează exclusiv pe argumente pentru a lua o decizie finală, așa că puteți prezenta în mod constant toate informațiile tehnice despre produs. Până la urmă, principalele motivații pentru el sunt cifrele și faptele. Cu toate acestea, nu exagerați, pentru că, așa cum se întâmplă adesea, după ce primește o porție solidă de "zgomot", clientul poate deveni confuz și refuza să cumpere. Întrerupeți prezentarea imediat ce simțiți că ați pierdut atenția clientului. Puneți întrebări detaliate, astfel încât clientul să vă spună ce problemă dorește să rezolve.

Tipul de conflict

Mereu în negativ, ca un conservator, le place să se certe pe orice. Cu acest tip, mențineți echilibrul emoțional, apelați la opiniile experților, la fapte bine cunoscute și la statistici de vânzări. Fiți de acord cu el în majoritatea considerentelor și, treptat, aduceți-l la punctul dumneavoastră de vedere.

Tipuri de cumpărători în funcție de percepție

Aceasta este cea mai frecventă clasificare atât a consumatorilor, cât și a oamenilor în general. Aceștia sunt împărțiți în funcție de tipul de informații pe care le percep:

Materiale vizuale

Aceștia iau decizii pe baza a ceea ce văd. Aspectul produsului este important, așa că nu prezentați produse cu zgârieturi sau deteriorări, deoarece acești clienți nu sunt potriviți pentru produsele din categoria Markdown.

Discreții

Atunci când aleg un produs, aceștia se ghidează în primul rând după informații textuale. Aceștia se ghidează după concluzii logice și fapte. Pregătiți o mulțime de publicații cu grafice și analize rezonabile.

Audiențe

Ei cumpără cu urechile lor. Canalele audio de marcă sunt ideale pentru ei, cum ar fi podcast-urile, reclamele radio și un vânzător vorbăreț cu o dicție și un ton de voce plăcut.

Kinesthetics

Clienți pentru care este important să simtă produsul înainte de a-l cumpăra. Acești clienți ar trebui să aibă posibilitatea de a atinge produsele, de a le încerca și de a le ține în mână. Aveți grijă de disponibilitatea showroom-urilor sau a punctelor offline ale magazinului dumneavoastră.

Motive de cumpărare

Fiecare client are propriile sale motive de cumpărare, dar le puteți identifica pe cele cheie.

Rațională. Clienții se concentrează mai degrabă pe caracteristicile produsului, pe funcționalitatea acestuia și pe durata de viață, decât pe atributele externe.
Emoțional. Clientul se concentrează asupra designului și aspectului produsului. De asemenea, aceștia se îndreaptă către reduceri, prețuri mici și vânzări.
Confort. Ușurința de utilizare este importantă aici, nu aspectul și prestigiul.
Prestigiu. Clienții aleg produsele pe baza statutului lor, a limitei de serie, a popularității pe piață și a disponibilității unei abordări individuale.
Noutate. Produsele cu idei inovatoare, produsele noi și interesante dintre liniile de marcă actuale câștigă în alegerea consumatorului.

Sfătuim echipa să exerseze recunoașterea și clasificarea clienților pe tipuri de clienți. Dacă aceștia sunt clienții dvs. obișnuiți, este indicat să introduceți aceste informații în sistemul CRM în fișa clientului. În acest fel, atunci când un client intră și își scanează cardul de reducere, vânzătorul va vedea cu ce tip de client are de-a face și va putea să stabilească o comunicare corectă.

Програма обліку товару для інтернет-магазинів, крамниць, торгових точок, складів та виробництва

Vă mulțumim pentru feedback! Acesta va fi publicat după verificarea de către un moderator.

Articole similare

Nume de familie și prenume
Numar de telefon
Alte informații de contact
Tip de bază de date
Ai nevoie de un apel și de consultanță de la un angajat al companiei? Asa de Nu Alegeți una dintre opțiuni
Sunt de acord cu Politica de confidențialitate a Torgsoft. Vă rugăm să consultați Politica de confidențialitate a Torgsoft. Dacă sunteți de acord, vă rugăm să confirmați mai jos.