Cum poate proprietarul unui magazin online să iasă din munca manuală zilnică
Magazinul vinde prin site, Prom.ua și Rozetka, trimite colete prin Nova Poshta și Ukrposhta, acceptă plăți în mai multe moduri. Ca rezultat, multe întrebări ajung zilnic la proprietar: el însuși se ocupă de AWB-uri, prețuri, statusuri ale comenzilor și scrie către suportul fiecărui serviciu. Acest articol este despre cum să transferați această muncă echipei prin reguli simple, astfel încât proprietarul să se implice mai puțin în problemele operaționale zilnice.
Acest articol completează ghidul de configurare tehnică a evidenței pentru magazinul online. Acolo se vorbește despre server, bază de date și sincronizări. Aici se vorbește despre cum să organizați munca oamenilor.
Situații cunoscute
Verificați câte puncte din această listă descriu magazinul dumneavoastră.
- proprietarul scrie personal către suportul marketplace-urilor, transportatorilor, băncii și programului pentru fiecare problemă;
- problemele sunt descoperite pe comenzile clienților reali, pentru că nimeni nu verifică funcționarea din timp;
- o eroare într-un canal de vânzare afectează procesarea tuturor comenzilor;
- managerii așteaptă decizia proprietarului chiar și în situații simple;
- aceleași greșeli se repetă, pentru că după fiecare caz nimeni nu notează o regulă nouă;
- solicitările către suport sunt scrise fără date: fără număr de comandă, oră și descriere a ceea ce anume nu a mers bine.
Fiecare punct separat pare un detaliu minor. Împreună înseamnă un singur lucru: toate întrebările nestandard ale magazinului trec printr-o singură persoană. Acest lucru îi consumă proprietarului mult timp în fiecare zi. Iar cu cât sunt mai multe comenzi, cu atât este nevoie de mai mult timp.
De ce se întâmplă așa
Când magazinul are un singur canal de vânzare, pare adesea că nu sunt necesare reguli separate: proprietarul vede fiecare comandă și ține procesul în minte. Și acest lucru chiar funcționează.
Apoi se adaugă site-ul, Prom, Rozetka, al doilea serviciu de livrare, plățile în rate. Fiecare serviciu are propriile statusuri, propriile reguli de plată, propriile cerințe față de datele destinatarului. Un magazin online ucrainean tipic lucrează zilnic cu cinci-șapte servicii externe: marketplace-uri, transportatori, bancă, servicii de plată, hostingul site-ului, programul de evidență.
Magazinul a crescut, dar obișnuința de „a ține totul în minte” a rămas. Nu există reguli scrise, de aceea fiecare întrebare nestandard ajunge la proprietar. Iar proprietarul merge cu fiecare întrebare la suportul următorului serviciu. Suportul serviciului poate ajuta în partea sa: marketplace-ul — cu cabinetul, transportatorul — cu livrarea, dezvoltatorul programului — cu setările, diagnosticul și consultațiile în limitele condițiilor de suport tehnic. Dar deciziile din interiorul magazinului — pe cine să numească responsabil, la ce preț să expedieze, când să oprească o comandă — pot fi luate doar de afacerea însăși.
Primul pas: desemnați responsabilul pentru vânzările online
Este nevoie de o singură persoană care răspunde de munca zilnică a tuturor canalelor de vânzare. Nu este obligatoriu să fie o funcție nouă. Într-un magazin mic, această muncă este preluată de un manager senior sau de un administrator. Principalul lucru este să notați exact de ce răspunde această persoană:
- configurarea schimbului cu site-ul și marketplace-urile;
- verificarea zilnică a jurnalului de sincronizare și a comenzilor problematice;
- verificarea prețurilor și adaosurilor în canale;
- regulile de creare a AWB-urilor și verificarea expedierilor;
- verificarea plăților și analiza plăților neclare;
- regulile de lucru ale managerilor și instruirea noilor angajați;
- verificarea funcționării după actualizările programului și schimbările de pe marketplace-uri;
- corespondența cu suportul serviciilor: scurt, cu fapte.
După aceea, proprietarul primește de la responsabil scurte rezumate. Proprietarul intră în detalii doar atunci când problema este cu adevărat importantă. Despre aceasta mai jos.
Cine ce face: un tabel simplu
Pentru ca responsabilul să nu devină încă o persoană care trage totul singură, distribuiți acțiunile principale între oameni. Exemplu:
| Ce se întâmplă | Manager | Responsabil | Financiar | Magazioner | Proprietar |
|---|---|---|---|---|---|
| Comandă nouă | procesează | urmărește regulile | — | — | vede rezumatele |
| Clientul a schimbat comanda | face modificările și marchează | verifică prețul | — | — | doar dacă riscul este mare |
| AWB și expediere | creează | urmărește erorile | — | verifică pregătirea produselor | — |
| Plăți | vede statusul | analizează cele neclare | verifică încasările | — | vede datoriile și rambursurile |
| Eroare în funcționare | notează faptul | ține jurnalul și solicitările | calculează suma riscului | confirmă disponibilitatea produsului | decide problemele mari |
Principiul este simplu: fiecare acțiune are un executant și pe cineva care verifică. Proprietarul apare în tabel doar acolo unde există un rezumat sau un risc mare. Creați propria versiune pentru echipa dumneavoastră și țineți-o pe o singură pagină.
Cum se procesează o comandă: notați pașii principali
Apoi descrieți pe o singură pagină drumul unei comenzi obișnuite. Acesta este principalul document de lucru pentru manageri.
- Comanda s-a încărcat în program. Managerul o vede în lista celor noi.
- Managerul sună clientul în timpul stabilit. Confirmă produsele, livrarea și plata.
- Pentru comanda confirmată se creează factura după regula stabilită.
- Dacă plata este în avans — managerul așteaptă intrarea banilor. Dacă este ramburs — pregătește expedierea.
- Se creează AWB-ul din datele comenzii. Managerul verifică destinatarul, sucursala și controlul plății.
- După expediere, numărul AWB este transmis în canalul de vânzare, iar statusul comenzii se actualizează.
- Plata se verifică cu factura. Plățile neclare ajung la financiar.
Lângă fiecare pas adăugați trei lucruri: cine face, în cât timp, ce se face dacă pasul nu a reușit. A treia parte este cea mai importantă — exact ea scoate întrebările de la proprietar.
Situații nestandard: reguli scurte
Banii și timpul se pierd cel mai des nu pe comenzile obișnuite, ci pe situațiile nestandard. Pentru fiecare situație tipică, notați o regulă scurtă.
| Situație | Regulă |
|---|---|
| Clientul a schimbat componența comenzii după apel | managerul adaugă produsul, verifică prețul canalului, pune o marcă; înainte de expediere, factura este verificată de senior |
| A comandat o persoană, primește alta | managerul verifică datele destinatarului cu cabinetul marketplace-ului înainte de crearea AWB-ului |
| Plata nu a fost încă creditată de serviciul marketplace-ului | comanda așteaptă într-un status separat; se expediază după creditare sau după o regulă scrisă pentru clienții permanenți |
| Comanda există, dar produsul nu este pe stoc | managerul acționează după regulă: propune înlocuire, așteaptă aprovizionarea sau anulează; responsabilul verifică stocurile în canale |
| Prețul din comandă nu este cel așteptat | comanda nu se expediază până nu este verificată; cazul se notează în jurnalul erorilor |
| AWB-ul nu se creează sau nu se transmite în canal | managerul lucrează după o soluție temporară; responsabilul adună fapte și scrie solicitare către serviciu |
Regulile sunt intenționat scurte. Scopul este simplu: într-o situație neobișnuită, managerul știe ce să facă și nu îl trage pe proprietar.
Catalogul de produse: conveniți ordinea
Multe erori încep din catalog. Denumiri diferite pentru același produs, fotografii lipsă, caracteristici necompletate, duplicate. Fiecare astfel de detaliu se repetă pe site, pe Prom și pe Rozetka, apoi revine ca erori de export și întrebări ale cumpărătorilor. Conveniți câteva lucruri simple:
- produsul se creează și se editează doar în programul de evidență; modificările direct pe site sau marketplace sunt interzise;
- există o persoană concretă care completează denumirile, fotografiile, descrierile și caracteristicile produselor noi;
- regulile denumirilor sunt scrise: ordinea cuvintelor, producătorul, articolul, mărimea;
- după modificarea tipurilor de produse, cineva verifică dacă nu s-au deplasat categoriile pe marketplace-uri;
- erorile de export sunt verificate regulat, după un program stabilit;
- pentru duplicate și produse „indisponibile” există o regulă scrisă.
Stoc și rezervă: ca să nu vindeți ceea ce nu există
O comandă online și un cumpărător în magazin pot revendica ultima unitate de produs. Fără reguli, aceasta se termină cu vânzarea unei poziții indisponibile și cu o anulare care strică ratingul pe marketplace. Notați răspunsurile la câteva întrebări:
- când se rezervă produsul: când comanda s-a încărcat sau când a fost creată factura;
- cine verifică dacă produsul există cu adevărat atunci când stocul este minim;
- ce se face când produsul figurează în program, dar nu este pe raft: se scoate temporar din vânzare, se renumără această poziție, se notează cazul în jurnal;
- cine corectează încurcăturile de sortiment;
- cât de repede după vânzarea în magazin se actualizează stocurile pe site și marketplace-uri și cine urmărește acest lucru;
- cine propune clientului înlocuirea, iar cine decide anularea comenzii.
Controlul profitului: ce comenzi trebuie oprite înainte de expediere
Cele mai scumpe greșeli sunt legate de prețuri. Pe site și pe marketplace-uri pot acționa adaosuri diferite. Când managerul schimbă manual componența comenzii, prețul poate deveni mai mic decât s-a planificat. Protecția este simplă — câteva reguli de oprire:
- comenzile în care managerul a schimbat manual componența primesc un status separat și nu se expediază fără verificare;
- înainte de expediere se compară prețul de pe marketplace și prețul din factură;
- comanda cu diferență de preț așteaptă până se clarifică situația;
- dacă banii au fost deja pierduți, suma se notează în jurnalul erorilor;
- o dată pe săptămână, responsabilul verifică comenzile unde câștigul a ieșit suspect de mic.
Când aceste verificări sunt integrate în munca obișnuită, ele durează câteva minute. Fără ele, despre banii pierduți se află prea târziu, când nu se mai poate face nimic.
Banii: șase cifre pe care proprietarul le vede zilnic
Plățile vin pe căi diferite și în momente diferite: avansuri, creditări de la marketplace-uri, registre ale transportatorilor pentru rambursuri, returnări. Proprietarul nu trebuie să analizeze fiecare plată. Este suficient un scurt rezumat zilnic din șase cifre:
- suma facturilor neplătite;
- suma rambursurilor aflate pe drum;
- suma plăților neclare care așteaptă analiză;
- returnări pentru perioadă;
- numărul comenzilor oprite din cauza diferenței de preț;
- numărul comenzilor cu risc de pierdere a câștigului.
Aceste cifre sunt pregătite de financiar sau de responsabil. Cât timp sunt în limitele obișnuite, proprietarul nu intră în detalii. O cifră s-a abătut — acesta este semnalul să privească mai profund.
Jurnalul erorilor: notați ce s-a stricat
Când o eroare este descrisă prin cuvintele „ceva nu funcționează”, este greu de verificat. Pentru verificare sunt necesare date concrete: unde s-a întâmplat, cu ce comandă, la ce oră, ce se aștepta și ce a ieșit de fapt. Jurnalul erorilor este un tabel simplu în care responsabilul notează fiecare caz.
| Ce să notați | Exemplu |
|---|---|
| Data și ora | când s-a întâmplat și când a fost observat |
| Unde | site, marketplace, livrare, plată |
| Comandă | număr de comandă sau factură |
| Ce s-a întâmplat | ce se aștepta și ce a ieșit, captură de ecran |
| Câți bani sunt sub risc | suma sau numărul comenzilor afectate |
| Dacă se repetă | o dată sau regulat |
| Soluție temporară | cum lucrează managerii până când problema este închisă |
| Stare | transmis serviciului, în lucru, rezolvat, verificat |
Jurnalul oferă trei lucruri. Managerii știu unde să raporteze eroarea, iar munca nu se oprește. Suportul serviciului — marketplace, transportator sau program — primește o solicitare cu fapte și o poate verifica rapid. Proprietarul vede imaginea reală: câte erori, câți bani sunt sub risc, ce se repetă.
Un singur formular de solicitare pentru toate serviciile
Solicitarea alcătuită din jurnal se scrie rapid. Iar suportului oricărui serviciu — marketplace, transportator sau program — îi este mai simplu cu ea: nu trebuie să întrebe de zece ori detaliile. Ce trebuie indicat:
Unde s-a întâmplat: canal sau serviciu. Numărul comenzii sau facturii. Ora. Ce se aștepta. Ce a ieșit de fapt. Captură de ecran sau textul erorii. Dacă se repetă. Câți bani sunt sub risc. Cum lucrați acum, cât timp problema este deschisă. Și cel mai important — ce cereți: să se verifice, să se configureze sau să se ofere consultanță.
Ultimul punct este cel mai util. Când în solicitare este scris ce anume așteptați, suportului îi este mai ușor să o direcționeze către specialistul potrivit.
Când problema este transmisă proprietarului
Pentru ca proprietarul să nu revină la fiecare detaliu, conveniți în scris în ce cazuri responsabilul merge la el. Exemple:
- eroarea s-a repetat de trei sau mai multe ori într-o zi;
- canalul de vânzare nu acceptă comenzi mai mult de o oră;
- AWB-urile nu se creează sau nu se transmit în masă;
- diferența dintre plăți și evidență este mai mare decât suma convenită;
- problema afectează peste zece la sută din comenzile zilnice;
- posibila pierdere de bani este mai mare decât suma convenită.
Fiecare magazin stabilește sumele concrete după propriul volum. Principalul este ca ele să fie scrise. Atunci tot ce este sub prag se rezolvă fără proprietar.
Verificarea după actualizări și modificări: nu testați pe clienți
Programul se actualizează, marketplace-urile și transportatorii își schimbă regulile. Dacă după modificări nimeni nu verifică nimic, primul verificator devine clientul cu propria comandă. Este mai simplu să aveți o listă scurtă de verificări pe care responsabilul o parcurge după actualizarea programului sau după o schimbare vizibilă pe marketplace:
- comandă de pe marketplace cu adaosul canalului;
- comandă de pe marketplace fără plată;
- comandă cu plată prin serviciul marketplace-ului;
- comandă în care s-a adăugat un produs după apel;
- comandă în care comandantul și destinatarul sunt persoane diferite;
- AWB cu ramburs și control al plății;
- AWB al celui de-al doilea transportator;
- plată parțială a facturii;
- anularea comenzii cu transmiterea statusului;
- schimbarea statusului comenzii pe marketplace;
- schimb repetat după eroare;
- actualizarea stocului în toate canalele după vânzare.
Într-o echipă mică, o astfel de verificare poate dura aproximativ o oră, dacă produsele de test și accesurile sunt pregătite din timp. Această oră este mai ieftină decât analiza problemelor pe comenzi reale.
Serviciul a schimbat regulile: două căi
Marketplace-urile, transportatorii și băncile își schimbă regulile atunci când au nevoie. Magazinul nu influențează acest lucru. Dar magazinul controlează complet cum reacționează.
Diferența este în doi pași. Mai întâi verificați singuri pe o comandă de test ce anume s-a schimbat. Apoi dați managerilor o soluție temporară, ca expedierile să nu se oprească. Și abia după aceea scrieți solicitare către serviciu — deja cu fapte. Astfel magazinul nu depinde de viteza răspunsului altcuiva.
Ce trebuie verificat zilnic, săptămânal și lunar
Regulile funcționează atunci când au un program. Fără program, verificările au loc doar după reclamații. Cu program, responsabilul știe ce și când verifică, iar proprietarul știe când primește rezumatul.
| Când | Ce se verifică |
|---|---|
| Zilnic | jurnalul de sincronizare, comenzile problematice noi, plățile neclare, expedierile fără status AWB |
| Săptămânal | jurnalul erorilor, comenzile cu câștig mic, erorile care se repetă, actualizarea regulilor |
| Lunar | cheltuielile pentru suport și servicii, ce canale vând mai bine, starea catalogului, lista de dorințe către servicii și program |
Într-un proces bine pus la punct, verificarea zilnică poate dura până la jumătate de oră, dacă responsabilii și ordinea verificării sunt deja stabilite. Verificarea săptămânală și lunară înseamnă o discuție scurtă sau un rezumat, după care regulile sunt actualizate.
Suportul programului: cheltuială planificată, ca telefonia sau banca
Pentru un magazin cu un singur canal de vânzare, programul de evidență poate să nu necesite ani la rând ajutor extern. Un magazin cu site, două marketplace-uri, doi transportatori și bancă este organizat mai complex: schimburile, actualizările și modificările serviciilor externe necesită din când în când participarea specialiștilor.
De aceea, suportul programului pentru un astfel de magazin este rezonabil să fie inclus în buget ca o cheltuială regulată — la fel ca telefonia sau serviciile bancare. Când suportul este în buget, fiecare problemă tehnică devine o sarcină planificată cu executant. Când nu este în buget, fiecare problemă începe cu acordul cine plătește, și exact aici se pierde timpul care putea fi folosit pentru verificare sau configurare.
Cine de ce răspunde între serviciile externe
Fiecare serviciu are propria zonă. Când echipa înțelege acest lucru, solicitarea merge imediat la adresa corectă și nimeni nu așteaptă de la un serviciu soluții care depind de altul.
| Cine | De ce răspunde | Exemplu de solicitare |
|---|---|---|
| Marketplace | funcționarea platformei, cabinetul, regulile de plasare, comisioanele, plățile | comanda nu este vizibilă în cabinet |
| Transportator | livrare, sucursale, registre de ramburs, tarife | coletul a întârziat, registrul nu s-a potrivit |
| Bancă, serviciu de plată | creditarea banilor, extrase, acquiring | plata a fost debitată, banii nu au intrat |
| Dezvoltatorul programului de evidență | funcționarea programului, setări, verificarea și prelucrarea erorilor confirmate | scenariul din program funcționează incorect |
| Hosting, dezvoltatorul site-ului | disponibilitatea site-ului, lucrări pe partea site-ului | site-ul nu acceptă comenzi |
| Magazinul însuși | prețuri, câștig, reguli pentru manageri, calitatea datelor, decizii privind comenzile discutabile | să expedieze sau nu o comandă discutabilă |
Pentru programul de evidență, ordinea solicitărilor — ce este serviciu, ce este verificare, ce este eroare și ce este dorință — este descrisă detaliat în ghidul de configurare tehnică. Reguli similare de suport au și marketplace-urile, și transportatorii. O solicitare cu fapte trece mai repede peste tot.
Verificați-vă: listă scurtă
- există responsabil pentru vânzările online, iar obligațiile lui sunt scrise;
- acțiunile echipei sunt distribuite pe oameni: cine face, cine verifică;
- drumul comenzii obișnuite este descris pe o singură pagină;
- pentru situații nestandard există reguli scurte scrise;
- există responsabili pentru catalog și pentru stoc;
- comenzile cu modificări manuale și diferențe de preț sunt oprite înainte de expediere;
- proprietarul vede zilnic un scurt rezumat din șase cifre;
- se ține jurnalul erorilor cu sumele sub risc;
- solicitările către servicii sunt scrise după un singur formular;
- este notat în ce cazuri problema se transmite proprietarului;
- există listă de verificări după actualizări și modificări;
- este stabilit ce se verifică zilnic, ce săptămânal, ce lunar;
- cheltuielile pentru suportul programului sunt planificate la nevoie;
- după fiecare eroare rezolvată, regula de lucru se actualizează.
Întrebări frecvente
Este necesar să angajați o persoană separată?
La volume de până la câteva zeci de comenzi pe zi, de obicei nu. Obligațiile responsabilului sunt preluate de managerul senior sau de administrator, iar pentru acestea se alocă o parte din timpul de lucru. O funcție separată are sens atunci când analiza situațiilor nestandard ocupă cea mai mare parte a zilei.
De ce sunt necesare reguli, dacă programul oricum automatizează totul?
Cu setările potrivite, programul gestionează fluxul obișnuit: încarcă comenzi, creează facturi, formează AWB-uri din datele comenzii, ajută la verificarea plăților. Dar există decizii pe care programul nu le poate lua: să expedieze sau nu o comandă discutabilă, la ce preț să aprobe o înlocuire, ce să facă cu o plată neclară. Pentru astfel de decizii sunt necesare reguli scrise. Programul și regulile lucrează împreună.
Ce se face când eroarea este într-adevăr de partea serviciului?
Erorile apar în orice serviciu: marketplace, transportator, bancă sau program. Ordinea acțiunilor este aceeași: dați managerilor o soluție temporară, scrieți o solicitare cu fapte, țineți cazul în jurnal până la rezolvare. O solicitare cu numărul comenzii, captură de ecran și descrierea a ceea ce se aștepta și ce a ieșit de obicei reduce numărul clarificărilor și ajută să se treacă mai repede la verificare. În cazul programului, verificarea stabilește dacă este o eroare confirmată pentru transmitere către dezvoltare.
De unde să începeți, dacă nu există încă nimic din toate acestea?
Primii trei pași: desemnați responsabilul, descrieți drumul comenzii pe o singură pagină, începeți jurnalul erorilor. Acest lucru se poate face de obicei fără oprirea muncii. Într-o echipă mică, adesea sunt suficiente una-două săptămâni, dacă responsabilul are timp și autoritate. Restul — regulile pentru situații nestandard, controlul prețurilor, lista de verificări — adăugați treptat, începând cu ceea ce costă cel mai mult.
Concluzie
Un magazin online cu mai multe canale de vânzare este format din două părți. Partea tehnică — server, bază, setări, schimburi — este descrisă într-un ghid separat. A doua parte — oamenii și regulile: responsabilul, drumul comenzii notat, regulile pentru situații nestandard, jurnalul erorilor, verificările după modificări și zonele clare ale serviciilor. Când există ambele părți, automatizarea oferă rezultatul complet.
Verificarea este simplă. Dacă proprietarul analizează personal majoritatea problemelor legate de AWB-uri, prețuri și statusuri, merită să înceapă cu regulile și responsabilul. Acest lucru reduce treptat numărul analizelor manuale și eliberează timp proprietarului pentru dezvoltarea magazinului.
Vreți să aliniați setările Torgsoft cu ordinea de lucru a magazinului dumneavoastră? Specialiștii Torgsoft vă vor ajuta să configurați procesarea comenzilor, stările, AWB-urile, plățile și rolurile utilizatorilor în limitele posibilităților programului și ale condițiilor actuale de suport tehnic.
Obțineți consultație
Reveniți la pasul anterior