Servicii de calitate in magazin

Cum să stabiliți servicii de înaltă calitate în magazin: greșeli de neiertat și criterii de bază pentru servicii la nivel de

Scopul afacerii este de a atrage și de a păstra clienții. Pentru a realiza acest lucru, se folosesc instrumente de vânzare, cum ar fi demonstrarea unui interes sincer în rezolvarea problemelor, promoții și reduceri regulate. Prin urmare, serviciul din magazine ar trebui să fie la egalitate și să depășească așteptările clienților — un client care nu se așteaptă să primească ceva primește. De exemplu, atunci când un client vine la o bancă, el se așteaptă ca o tranzacție monetară să fie finalizată rapid. Dacă consultantul sau casierul este politicos, îi zâmbește și îi urează o zi bună, acesta este un serviciu. Iar dacă clientului i se oferă cafea, dulciuri sau o umbrelă de închiriat pentru că afară a început brusc să plouă, acesta este un serviciu "wow!". Dacă magazinul are vânzători buni, aceștia le vor vinde clienților orice, dar numai o singură dată. Prin urmare, esența serviciului la nivel este de a forma o relație cu clientul pe care acesta va dori să o mențină atunci când va reveni în magazin.

Criterii pentru servicii de calitate pentru clienți

Toată lumea înțelege și vede conceptul de "servicii de calitate" în mod subiectiv. Pentru o categorie de populație, o vitrină deschisă într-un magazin și un vânzător în șorț care își face treaba fără prea mult entuziasm sunt suficiente. De fapt, nimeni nu se așteaptă la mai mult, pentru că este vorba de un chioșc obișnuit. Doar 10% dintre clienți vor acorda atenție neprietenozității. Pentru restul, este obligatoriu un zâmbet și un "o zi bună", "dacă aveți probleme, vă rugăm să ne contactați", iar pentru alții, bonusuri neașteptate și surprize care nu trebuie plătite. Un exemplu este compania americană Lands' End, care s-a angajat în comerțul electronic din 1995 cu un slogan zgomotos "să devină un magazin de îmbrăcăminte pentru întreaga lume". Baza de clienți a corporației include 32 de milioane de nume. Compania este specializată în trei segmente: vânzări în străinătate, produse specializate și sortimentul principal. Cataloagele trimise clienților din străinătate sunt traduse în limbile locale, iar prețurile din lista de prețuri sunt indicate în moneda locală. Lands' End a câștigat încrederea clienților săi timp de două decenii și continuă să lucreze în acest sens. Principalul criteriu este confortul. Liniile telefonice gratuite sunt deschise 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână. Centrul de comenzi are trei sute de linii pentru apelurile primite, astfel încât operatorii răspund la 50.000 de apeluri pe zi, iar în zilele de sărbătoare (ajunul Anului Nou sau al Crăciunului) această cifră crește la 100.000. Clienții pot contacta compania prin chat live sau prin e-mail, iar angajații răspund la fiecare e-mail. La Lands' End, personalul este instruit în mod regulat, deoarece sarcina nu este doar aceea de a accepta comenzi "de dragul de a le accepta". Prin urmare, angajații nu au limite de timp pentru apeluri, iar managerii îi ajută pe clienți să facă o achiziție. În cazul în care clientul nu este mulțumit de produse, banii sunt returnați.

6 principii de bază ale unui serviciu de calitate

1. Răspundeți la apelurile telefonice. Timpul de așteptare pe linie nu trebuie să depășească un minut. Pentru a vă asigura că apelurile nu rămân fără răspuns, extindeți personalul de operatori și activați redirecționarea apelurilor către managerii care lucrează de la distanță.

2. Nu faceți promisiuni imposibile, altfel clienții vor considera că magazinul nu este de încredere, ceea ce va împiedica relațiile bune. Dacă operatorul spune la telefon: canapeaua va fi livrată joi, asigurați-vă că acest lucru se va întâmpla. Dacă nu puteți, nu promiteți. Este mai bine să livrați canapeaua sâmbătă, iar clientul va fi pregătit pentru ea. Aplicați aceleași reguli și în cazul aranjamentelor pentru întâlniri.

3. Ascultați cu atenție clienții pentru a găsi modalități de rezolvare a problemei. Luați în considerare reclamațiile — magazinul nu va fi bun pentru toată lumea în același timp. Fiți pregătit pentru acest lucru.

4. Rămâneți politicos chiar dacă nu primiți un răspuns imediat. Clientul nu este pregătit să cumpere produsul imediat și vrea să se "plimbe și să se uite". Nu vă impuneți, vorbiți-i despre beneficiile cumpărăturilor din magazin, astfel încât să se întoarcă pentru că nu va găsi nimic mai bun. Un exemplu din viața reală: un bărbat a mers la un magazin de electrocasnice pentru a cumpăra un cuptor cu microunde și un ceainic electric. Prețul era diferit de cel planificat și trebuia să mai plătească încă trei sute de euro. După ce l-a ascultat cu atenție pe consultant, potențialul cumpărător a părăsit magazinul, spunând că se va întoarce dacă va fi necesar. A mai vizitat încă trei magazine ale competitorilor, dar nu a ales nimic — cuvintele vânzătorului din primul magazin îi tot treceau prin cap. În cele din urmă, s-a întors acolo și a cumpărat un cuptor cu microunde și un ceainic la un preț mai mare decât plănuise. Acest lucru s-a întâmplat pentru că angajatul a fost politicos și bine informat, a vorbit în mod convingător și în cunoștință de cauză, nu a exercitat presiuni și i-a oferit clientului o libertate totală de acțiune, ceea ce l-a mituit pe cumpărător.

5. Asumați-vă rolul de ghid. Atunci când îi întrebăm pe vânzătorii din supermarketuri unde este raionul de legume sau de pește, auzim adesea "este în al treilea rând pe dreapta" și privim degetul care arată undeva în spatele magazinului. Nu este un indiciu prea bun. În mod ideal, angajații ar trebui să ghideze clientul și să rămână în spate în cazul în care acesta are întrebări suplimentare.

6. Sistem de recompensă. Faceți ceva la care clientul nu se așteaptă. De exemplu, oferiți un card cadou pentru o reducere după o achiziție sau, dacă vindeți haine, oferiți cadou un set suplimentar de nasturi, un buton de rezervă pentru cravată etc.

Greșeli în serviciul clienți

• Solicitările prin e-mail rămân fără răspuns. Dacă nu se primește niciun răspuns în termen de două ore, clientul este pierdut. Oamenii se înscriu la 2-3 magazine deodată, așa că contactați potențialul cumpărător în 20 de minute de la trimiterea formularului de înscriere.

• Pierderea timpului la telefon. Studiile au arătat că așteptarea a mai mult de trei inele pe linie este ușor enervantă pentru un client, iar dacă trebuie să aștepți mai mult de un minut cu muzică și mesaje care spun "apelul tău este foarte important pentru noi", iritarea crește de trei ori mai repede. Vânzările scad în același ritm. Problema cu apelurile se rezolvă prin extinderea personalului și externalizarea centrelor de apeluri.

• Lipsa unor răspunsuri clare. Învățați managerii să se prezinte, în loc să răspundă "Bună ziua" ca și cum ar fi sunat un prieten sau o rudă. Nu ar trebui să existe "Nu știu" sau "Lucrez doar de două zile și nu cunosc încă gama".

• Intrusivitate. Atunci când un client vine la magazin pentru a cumpăra un televizor și descrie clar de ce are nevoie, indicând limitele de cost, nu încercați să impuneți un model mai scump sau să oferiți un frigider cu 10% reducere ca bonus. Astfel de acțiuni sperie clienții. O persoană fie se simte inconfortabil pentru că este forțată să cumpere ceva, fie în imposibilitatea de a o face pentru că nu își permite. Prima dorință este de a fugi. De aceea, clienții preferă să cumpere bunuri online — pot alege în liniște, nu există neplăceri, nu le suflă în ceafă și nu există discuții goale.

• Nemulțumire. Un caz din viața reală — un angajat de la un birou vecin a venit în magazin pentru a cumpăra căști. O consultantă s-a apropiat de el. Cumpărătorul a cerut să vadă un model ieftin, indicând cât de mult căuta. Imediat ce vânzătoarea și-a dat seama că este puțin probabil să facă o afacere bună — vânzătorii lucrează pe bază de tarif + comision pe vânzări — a făcut semn cu mâna la stand și a dispărut. Credeți că colegul dumneavoastră a cumpărat căștile? Bineînțeles că nu. Magazinul a pierdut un client, iar vânzătorul a pierdut un comision, chiar dacă unul mic.

• Evaluarea cumpărătorului. Vă amintiți fraza legendară a lui Koroviev din "Maestrul și Margareta"? "Judecați după costum? Să nu faci asta niciodată, gardianul meu cel mai prețios! Te poți înșela, și te poți înșela foarte tare." Să ne amintim cu toții acest adevăr — nu judecați niciodată un client după aspectul său. În primul rând, este neplăcut și îi respinge pe oameni — nu sunt exponate la o expoziție. În al doilea rând, vânzătorul poate face o mare greșeală dacă îi oferă clientului un produs pe care crede că și-l poate permite.

• Nemulțumirea vânzătorilor care sunt distrași de la munca importantă. Amintiți-vă dacă ați fost vreodată într-un magazin și ați găsit un vânzător care stătea în spatele tejghelei, absorbit de telefon, citind o carte sau făcând cuvinte încrucișate. De îndată ce vă apropiați de tejghea, el lasă jos ceea ce face cu o privire nemulțumită și se ridică cu reticență pentru a vă ajuta — ca și cum v-ar face o favoare. Vor cumpăra bunurile de la el? Cel mai probabil, da, dacă persoana a obosit să tot caute și nu există un alt magazin în apropiere cu oferte similare. Cu toate acestea, nu se vor mai întoarce data viitoare.

• Palavrageală inutilă. O greșeală frecventă este aceea că un client nu-și poate pune întrebarea pentru că este nepoliticos să îl întrerupi. Imaginați-vă situația: vă apropiați de stand și luați un uscător de păr. Un vânzător zboară imediat și începe să descrie caracteristicile uscătorului de păr, chiar dacă nu ați cerut acest lucru. Se creează o atmosferă inconfortabilă, iar clientul vrea să plece. Concluzie — puneți întrebări clientului pentru a-i înțelege nevoile și ascultați cu atenție răspunsul pentru a-i rezolva problema.

• Nu puneți concurenții într-o lumină nefavorabilă. Reacția la care se așteaptă vânzătorul va fi exact opusă. Nu este frumos să arunci cu noroi în cineva, este enervant. Chiar dacă clientul vă cere să vă comparați afacerea cu cea a concurenților, numiți punctele dumneavoastră forte.

• Lingușirea grosolană este respingătoare. Nu încercați să mulțumiți clientul, nu sunteți la o întâlnire. De aceea, fraze precum "Nu se poate, credeam că este sora ta, nu fiica ta" sau "Cred că faci exerciții fizice în mod regulat?" sunt foarte enervante. Cumpărătorul va simți instantaneu o falsă lingușire, iar acest lucru este neplăcut.

• Grăbirea achiziției. Nu faceți această greșeală — dacă vânzătorul v-a spus totul despre produs și clientul încă ezită, lăsați-l în pace, nu-l bombardați cu alte oferte și nu-l grăbiți. De îndată ce vizitatorul ia o decizie, vă va informa despre aceasta. Între timp, dați-vă la o parte și nu stați pe lângă el.

Cum să îmbunătățiți serviciile pentru clienți în magazin?

• Formarea continuă a angajaților. Clienții vin la o companie pentru a-și satisface nevoile. Așteptările sunt de a primi sfaturi de specialitate, consiliere și respect. Prin urmare, asigurați-vă că angajații cunosc produsul, avantajul competitiv și tehnicile de vânzare. Folosiți metode de formare pasivă și activă. Cele pasive includ participarea la seminarii și cursuri de formare, în timp ce cele active implică respondenții în rezolvarea unor situații și jocuri improvizate. Personalul generează idei noi, își antrenează gândirea și își dezvoltă concentrarea. Instruirea regulată crește motivația și interesul pentru muncă, angajații sunt reîncărcați cu idei, iar productivitatea se îmbunătățește.

• Evaluați calitatea magazinului. Analiza serviciului actual vă permite să alegeți strategia de îmbunătățire potrivită, să aflați care sunt așteptările clienților, să identificați punctele slabe din planul de marketing actual și să le eliminați în timp util. Se folosesc adesea sondaje de tip mystery shopping, iar comercianții online folosesc tehnica Mystery Caller pentru a testa angajații centrelor de apeluri.

• Adunați o echipă de oameni cu aceeași mentalitate. Piața muncii este în expansiune, ceea ce face posibilă angajarea de personal calificat. Primul lucru pe care trebuie să îl facă proprietarul unei companii este să angajeze recrutori profesioniști care să găsească candidați care să îndeplinească criteriile companiei. Descrieți în detaliu cerințele față de candidați, ceea ce va economisi timp și resurse, deoarece va elimina candidații "care nu sunt ai dumneavoastră". Includeți în descrierea postului nu doar responsabilitățile funcționale și programul de lucru, ci și informații despre companie și valorile acesteia. Pe lângă politețe, punctualitate, toleranță la stres și sârguință, prezentați încă 3-4 cerințe — căutați-i pe cei care se alătură rapid echipei, sunt capabili să gândească analitic și nu se tem să vină cu idei și sugestii noi pentru îmbunătățirea serviciului. Creați un singur obiectiv pentru angajați, o singură viziune a conceptului. Îmi amintesc o poveste: oamenii s-au apropiat de un constructor și l-au întrebat: "Ce faci?". El a răspuns că pune cărămizi. L-au abordat pe al doilea muncitor și au pus aceeași întrebare, la care au primit un răspuns: "Construiesc un zid", și abia al treilea a spus că construiește o casă. Iată de ce este atât de important să creăm o mentalitate comună în cadrul companiei. Angajații trebuie să vadă rezultatul global.

• Țineți pasul cu progresul tehnologic. Creați o versiune online a magazinului dvs. și automatizați procesele de afaceri. Automatizarea reduce volumul de muncă al personalului (de exemplu, lucrurile pe care un vânzător obișnuia să le facă manual, cum ar fi consemnarea achizițiilor într-un caiet, pot fi automatizate) și le permite să se concentreze asupra obiectivelor principale ale companiei.

• Împuternicește-ți angajații. Eliminați motivele care îi împiedică să își îndeplinească sarcinile. După 1-2 luni, permiteți managerilor să ia decizii pe cont propriu. Acest lucru reduce timpii de așteptare a clienților și îi face pe angajați să se simtă mai importanți, mai degrabă decât niște lucrători "obișnuiți" cu sarcini de rutină. Nu construiți un lanț birocratic în cadrul companiei.

• Educați clienții, altfel eforturile anterioare sunt în zadar. Atunci când compania face un pas înainte, iar clientul rămâne pe loc, comunicarea va dispărea. Cum se poate îmbunătăți satisfacția clienților? Mențineți un dialog continuu folosind capacitățile tehnologice, cum ar fi social media, messenger, webinarii și ateliere de lucru live. Educați-vă clienții prin articole, videoclipuri interesante, sfaturi și informații despre noile produse din industrie. Considerați această etapă ca fiind o altă tehnică de vânzare.

• Atunci când elaborați un program convenabil pentru clienți, nu uitați de angajați. Studiați stilul de viață, obiceiurile și rutina zilnică a publicului dumneavoastră țintă. Dacă deschideți un magazin într-o zonă metropolitană, asigurați-vă că este deschis în weekend până la ora 22.00. Cu toate acestea, în ciuda beneficiilor pentru clienți, acest program nu este potrivit pentru angajați. Pentru a asigura o funcționare fără probleme în weekend-uri și sărbători, oferiți un program de ture.

Concluzii. Creați un portret al publicului țintă și studiați-i obiceiurile. Îmbunătățirile se dezvoltă pe baza datelor obținute, așa că vă recomandăm să efectuați studii de piață în mod regulat. Puneți teoria în practică.

Exemple de servicii de primă clasă în magazine

Această poveste s-a întâmplat în Carolina de Nord, SUA. Un tip a vizitat un supermarket Target pentru a cumpăra o cravată pentru un interviu de angajare. Tânărul căuta o cravată cu închizătoare, însă magazinul nu mai avea astfel de modele. Vânzătorul nu s-a pierdut cu firea și l-a învățat cum să lege o cravată obișnuită și, ca bonus, a ținut un masterclass despre strângerile de mână cu încredere și i-a pus întrebări care ar putea fi necesare la interviu. În urmă cu șase ani, TD Bank a invitat clienții să își testeze echipamentele. Mergând la întâlnire, participanții au crezut că va fi un focus grup. Pregătindu-se să petreacă două ore "în zadar" pentru o mică recompensă monetară, clienții nici nu-și puteau imagina ce îi aștepta. Bancomatul a fost primul care a vorbit, apoi a venit rândul cadourilor. Planul companiei a avut succes — banca le-a mulțumit clienților pentru că au folosit serviciile sale. O femeie, care își creștea singură copiii, a primit în dar bilete la Disneyland, pe care nu și le putea permite. Un fan al unei companii locale de fotbal a primit ocazia de a face o aruncare înainte de un meci crucial. O altă femeie a primit bilete pentru Thailanda, unde fiica ei era tratată. De aceea, experții recomandă cu tărie studierea publicului țintă, a comportamentului și a nevoilor acestuia și comunicarea prin intermediul rețelelor sociale pentru a rezolva problemele în mod eficient. Walmart este cel mai mare lanț de supermarketuri din Statele Unite. Brittany Walton, o angajată a lanțului, a cerut unui coleg să o înlocuiască și a petrecut două ore însoțind un client nevăzător, ajutându-l să aleagă un produs. Femeia nu numai că l-a condus pe client prin raioane, dar a și vorbit cu bărbatul, sfătuindu-l cu privire la produse pe baza experienței sale personale. Acest comportament a stabilit o relație de încredere nu numai între cumpărător și vânzător, ci și între cumpărător și lanțul de magazine în ansamblu. Într-un supermarket Walmart, un bărbat plătea cumpărăturile cu mărunțiș. Se simțea foarte inconfortabil, îi tremurau mâinile și a pierdut numărătoarea. În loc să fie nerăbdător și să se uite la client sau la ceasul său, casierul l-a ajutat să numere banii. Mi-am amintit imediat de povestea femeii din magazinul alimentar de lângă casa mea care i-a dat vânzătorului o parte din bani în bancnote de hârtie și o parte în monede mici. Fata din spatele tejghelei a clătinat din cap în semn de dezaprobare și a spus: "Nu am nevoie de bănuți, ce să fac cu ei?". Angajații magazinelor nu ar trebui să uite că se află la serviciu și că nu au voie să comunice cu oamenii în modul în care sunt obișnuiți în viața reală. Există mii de exemple în acest sens — casierii folosesc carduri de reducere personale pentru a acoperi sumele lipsă ale clienților, rambursează clienții care au plătit din greșeală în plus, îi ajută să împacheteze cumpărăturile. Acestea nu sunt cazuri obișnuite. Aceste exemple sunt inspiratoare, dar nu înseamnă că ar trebui să alergi cu capul înainte după un client și să încerci să îl ajuți în mod obsesiv, indiferent dacă are nevoie sau nu. Antrenați-vă angajații să fie atenți și vigilenți, deoarece deservirea necesită aceeași calitate a serviciilor, indiferent de situație. Dacă vedeți o persoană care are nevoie de ajutor, nu o ignorați. Împreună, acești factori formează o imagine favorabilă a afacerii în ochii consumatorilor.