Cum să faci ca un client să fie al tău pentru totdeauna: sfaturi pentru creșterea loialității

Cum să creșteți loialitatea clienților într-un magazin de vânzare cu amănuntul

Proprietarul oricărui magazin ar dori să crească gradul de loialitate al clienților săi. Pentru a atinge acest obiectiv, este necesar să organizeze în mod corespunzător un program de fidelizare. Acesta include multe componente care au o bază atât organizațională, cât și financiară. Utilizând corect un astfel de program, puteți face ca afacerea dumneavoastră să aibă mult mai mult succes.

Conceptul de fidelizare a clienților.

Loialitatea clienților reprezintă atitudinea pozitivă a acestora față de un anumit magazin, companie sau producător, care este constantă și independentă de diferitele activități de marketing. Cu o abordare corectă, loialitatea poate fi obținută chiar de la prima achiziție. Dar, în acest caz, serviciul ar trebui să fie atât de bun încât clientul să îl considere cel mai bun din viața sa.

Atunci când o persoană alege un magazin, ea este adesea ghidată mai mult de emoții decât de simțul practic. Acest lucru se datorează în principal neuromarketingului. Mulți antreprenori uită de această caracteristică și adesea nu reușesc să înțeleagă de ce stimulentele materiale nu sunt metode atât de eficiente de îmbunătățire a loialității. Este necesar să înțelegem că un client va trata bine un anumit punct de vânzare din diverse motive. Finanțele sunt doar unul dintre aceste motive.

Cu mai mulți clienți fideli, puteți obține și publicitate suplimentară. La urma urmei, dacă unei persoane îi place cu adevărat un magazin, va spune rudelor, prietenilor și colegilor săi despre acesta. Acesta este un alt motiv pentru a acorda mai multă atenție creșterii loialității. În ce constă un program de fidelizare? Ce metode ar trebui utilizate în acest scop?

Stimulente financiare

Încurajarea clienților și a clienților cu diverse reduceri a fost folosită în permanență. Astăzi, odată cu dezvoltarea comerțului și a noilor tehnologii, este posibil să se automatizeze procesul de acordare de reduceri pentru clienții obișnuiți. Pentru a automatiza acest proces, se utilizează diverse programe special dezvoltate. Sistemul de promoții și reduceri este implementat cu succes în programul Torgsoft, puteți citi mai multe despre acesta aici. Acest lucru vă permite să introduceți rapid clienții în baza de date, să utilizați sistemul de carduri de reduceri și să evaluați eficiența comerțului.

Ce tipuri de programe de loialitate sunt utilizate în prezent?

Carduri de reducere. Acestea pot fi personalizate sau nepersonalizate. În plus, acestea sunt diferențiate în funcție de categorie (de exemplu, aur, argint etc.). Reducerea poate fi permanentă sau poate depinde de suma de bani pe care clientul a cheltuit-o pentru produsul respectiv. 

Bonusuri. De regulă, acestea sunt acordate în puncte, care sunt echivalente cu grivna. Bonusurile pot fi apoi folosite pentru a plăti bunuri.  

Cadouri. Pentru a obține emoții cu adevărat pozitive, cel mai bine este să oferiți cadouri neașteptate.

Concursuri. Din când în când, puteți organiza diverse extrageri de premii. Acest lucru va contribui la facerea magazinului dvs. memorabil și la creșterea numărului de clienți.   

Condiții speciale. Pentru cei mai buni clienți, puteți dezvolta un program de amânare și le puteți oferi dreptul de a fi primii care aleg bunurile din ultimele sosiri..

Stimulentele monetare nu trebuie să fie costisitoare pentru proprietarul afacerii. Cheia este de a face clienții să simtă că li se acordă atenție. Se știe că un client fidel va cheltui cu o treime mai mulți bani într-un magazin atunci când îl vizitează din nou decât la prima vizită. Prin urmare, o mică reducere pentru aceștia nu va face ca afacerea să fie neprofitabilă.

Metode de organizare

Nu este necesar să se utilizeze stimulente financiare pentru a atrage un client și a-l transforma într-un client obișnuit. Uneori, o atitudine bună în timpul serviciului și organizarea unor servicii de înaltă calitate sunt suficiente. Chiar și un magazin mic poate atrage o mulțime de clienți obișnuiți fără să investească în el. Metodele de organizare includ mai multe componente.

Comunicare politicoasă

Atunci când un client vizitează un magazin pentru prima dată, prima impresie este foarte importantă pentru el. Prima impresie este cea care determină dacă se va întoarce sau nu pentru mai mult timp. Dacă vânzătorul este nepoliticos, neatent față de client și dă alte semne de neprofesionalism, nici bunurile de înaltă calitate și nici reducerile la produse nu vor salva magazinul. Un astfel de magazin va provoca emoții negative în client, iar acesta va trece pur și simplu pe lângă el. În plus, un client nemulțumit va spune tuturor prietenilor săi despre impresiile sale negative.

Atunci când un proprietar de magazin angajează un vânzător, ar trebui să acorde o atenție deosebită modului în care vorbește persoana respectivă. Serviciul clienți ar trebui să fie întotdeauna pozitiv. Clientul ar trebui să simtă că este important și că opinia sa este luată în considerare.

Tratarea clienților într-un mod politicos și pozitiv este o modalitate excelentă de a crește loialitatea. Dar este important de reținut că această metodă nu garantează o achiziție. Prin urmare, ar trebui folosită în combinație cu alte metode de fidelizare.

Adresarea după nume

Oricine este măcar puțin familiarizat cu tehnicile psihologice știe că toată lumea este încântată să i se adreseze pe nume. Managerii și vânzătorii din punctele de vânzare cu amănuntul ar trebui să încerce să își amintească de clienții care îi vizitează frecvent. Dacă este posibil, ar trebui, de asemenea, să ajungă să îi cunoască. Este important să îi întrebe ce formă de adresare este cea mai potrivită pentru ei. Unii oameni sunt fericiți să li se adreseze pe numele mic, în timp ce alții vor dori să li se spună pe numele de familie, care este mai respectuos. Este foarte important ca adresarea să evoce doar emoții pozitive și să nu provoace disconfort în timpul comunicării.

Pentru a se asigura că o atitudine bună și prietenoasă este reciprocă, vânzătorul ar trebui, de asemenea, să-și spună discret numele. În multe companii, insignele cu numele și datele angajatului din magazin sunt un atribut obligatoriu al uniformei.

Formarea personalului

Este important ca vânzătorii să cunoască bine toate caracteristicile și caracteristicile produselor. Numai în acest caz clientul va simți că poate să se consulte, să clarifice informațiile și să pună întrebări. Pentru a instrui personalul, puteți trimite oameni la cursuri de formare sau le puteți organiza dumneavoastră. Proprietarul sau angajații cu experiență pot conduce instruirea.

Atunci când se formează personalul, este necesar să se explice că vânzările active sunt eficiente, dar nu întotdeauna conduc la îmbunătățirea loialității pe termen lung. La urma urmei, atunci când o persoană vine acasă și își dă seama că a cumpărat un produs de care nu are nevoie, atitudinea față de magazin se poate deteriora.

Rezolvarea problemelor clienților

Uneori se întâmplă ca, după achiziție, să se dovedească faptul că bunurile sunt de proastă calitate sau defecte. Clienții vin la noi cu o cerere de rambursare sau de schimb de bunuri. Este important ca toate drepturile consumatorilor să fie respectate. Acesta este un factor foarte important în creșterea loialității. În acest caz, cumpărătorul va fi sigur că, în caz de probleme, nu va suferi pierderi.

Angajații magazinului ar trebui să încerce să asculte toate sugestiile clienților. Această tehnică va crește și mai mult loialitatea.

Comunități online

Astăzi, toată lumea folosește internetul. Prin urmare, comunitățile online pot fi folosite pentru a menține în mod eficient relațiile cu clienții obișnuiți. Se recomandă să imprimați adresa pe chitanțe, pe cărțile de vizită sau să o scrieți pe fața magazinului, astfel încât oamenii să știe cum să viziteze site-ul web. În acest fel, puteți păstra legătura cu clienții în mod regulat, chiar dacă aceștia vizitează rar punctul de vânzare. În cadrul acestei comunități online, puteți posta informații despre reduceri, noi sosiri etc.
Pe o astfel de pagină, puteți organiza orice fel de tragere la sorți sau realiza un sondaj care vă va ajuta să aflați despre dorințele și preferințele clienților. Aceste informații vor fi utile pentru a îmbunătăți performanța magazinului și pentru a crește succesul afacerii.

Promovarea valorilor

Fiecare client va observa că magazinul are servicii excelente. Acest avantaj al magazinului poate fi nu numai demonstrat clienților, ci și promovat ca o valoare. Auzind despre o astfel de publicitate, oamenii vor dori să încerce singuri serviciul anunțat. Este foarte important să se sublinieze toate aspectele pozitive ale magazinului și să se informeze clienții despre acestea în diverse moduri.

De preferință, aceste beneficii ar trebui să fie asociate cu un nume sau o marcă. Chiar și un mic lanț de magazine poate fi denumit în același mod. Acest lucru va ajuta clientul să recunoască magazinul care aparține lanțului de magazine preferat, chiar dacă acesta se află în cealaltă parte a orașului.

Programul de coaliție

Cu ajutorul tehnologiei moderne, este posibilă aplicarea programelor de loialitate ale coaliției. Acestea se bazează pe acumularea încrucișată a punctelor bonus pentru clienții magazinelor aparținând unor sectoare comerciale diferite.

De exemplu, se oferă o reducere atunci când se plătește cu un card de la o anumită bancă. Numărul de clienți obișnuiți crește. Un astfel de program de fidelizare poate fi construit și pe baza diferitelor aplicații pentru smartphone-uri. Astfel de aplicații vă permit să acumulați bonusuri și să le folosiți la punctele de vânzare cu amănuntul conectate la sistem.

Evaluarea loialității

Evaluarea loialității joacă un rol important în creșterea loialității. Aceasta vă permite să înțelegeți cât de eficient funcționează metodele de creștere a loialității. Loialitatea poate fi evaluată prin efectuarea de sondaje. Un astfel de sondaj poate fi realizat în rândul tuturor clienților care fac o achiziție într-un magazin într-o anumită perioadă de timp. Pentru a nu le răpi timpul clienților, sondajele sunt efectuate prin intermediul mesagerilor. Completarea chestionarelor pe hârtie este, de asemenea, o opțiune bună.

Pentru a măsura loialitatea se folosesc diverse calcule. Cea mai simplă și cea mai cunoscută opțiune este indicele de loialitate, care este denumit NPS.

Pentru a o determina, trebuie să efectuați un calcul pas cu pas.

În primul rând, se realizează un sondaj pentru a afla dacă clientul ar recomanda magazinul prietenilor. Persoana este rugată să aleagă un punctaj pe o scală, unde valoarea 0 înseamnă că nu va recomanda magazinul în niciun caz. Un scor de 10 înseamnă că ar recomanda cu siguranță magazinul.

Persoanele care au acordat un scor de 9-10 sunt susținători ai magazinului. Cei care au acordat un punctaj de 7-8 sunt persoane neutre față de acest magazin. Clienții care au dat un scor de 6 inclusiv sunt considerați a fi oponenți ai magazinului.

Există mai multe formule pentru calcularea indicelui de loialitate. Pentru a determina coeficientul necesar, conform celei mai simple scheme, este necesar să scădem procentul celor care sunt adversari din procentul de susținători.

De asemenea, puteți determina gradul de loialitate în funcție de procentul de clienți care utilizează carduri de reducere la efectuarea plăților. Pentru a face acest lucru, trebuie să folosiți programe care sunt utilizate pentru automatizarea comerțului.

Pentru a crește loialitatea clienților, este necesar să se utilizeze nu numai stimulente financiare, ci și diverse beneficii de servicii. Prin crearea unor condiții bune pentru clienți, puteți obține o creștere semnificativă a succesului afacerii pe termen lung.

Pentru a crea și a aplica programe de fidelizare, este foarte convenabil să folosiți diverse programe de automatizare. Acestea ajută la crearea și gestionarea unei baze de clienți, precum și la optimizarea funcționării unui punct de vânzare în funcție de nevoile clienților. Am scris în detaliu despre utilizarea unui program de fidelizare în programul de automatizare Torgsoft aici.