Clientul nu are întotdeauna dreptate

Este confortabil să lucrezi într-o nișă în care poți alege cu cine să cooperezi. Acest lucru este posibil atunci când există un proces îndelungat de coordonare și elaborare înainte de vânzarea unui produs sau serviciu, de exemplu, în construcția, repararea sau implementarea unui produs complex. Atunci puteți spune: "Clientul meu are întotdeauna dreptate pentru că este atât de minunat, constructiv, de încredere" (sublinierea noastră).
Dar dacă ușile magazinului dvs. sunt mereu deschise, iar clientul cumpără marfa din proprie inițiativă, faceți parte din "casta" antreprenorilor care nu-și aleg clienții. Și aici este locul în care fraza banală "clientul are întotdeauna dreptate" nu funcționează.

De unde a apărut conceptul "clientul are întotdeauna dreptate"?

În 1909, Harry Gordon Selfridge, fondatorul lanțului de magazine, a ales fraza "clientul are întotdeauna dreptate" ca slogan pentru magazinele sale. Fraza de succes, cu iz de succes, inventată și folosită de Selfridge în urmă cu 100 de ani, a devenit parte din vocabularul nostru. De regulă, această frază este folosită de antreprenori pentru a explica angajaților, într-un mod simplu și rapid, conceptul de "orientare către client". De asemenea, este folosită de consumatori pentru a obține ceea ce își doresc... și încă ceva.

Afirmația prozaică "clientul are întotdeauna dreptate" este periculos de aplicat fără discriminare. În caz contrar, riscați să vă dați afacerea pe tavă și, în același timp, să vă faceți viața un iad.

Atunci când clientul are dreptate în mod implicit

Există axiome în care trebuie să vă recunoașteți imediat greșeala și să remediați rapid situația:

Apără-ți afacerea

Toți oamenii sunt diferiți, iar abordarea lor trebuie să fie, de asemenea, individuală. Majoritatea oamenilor se comportă în mod adecvat și calm. Dar există o categorie de persoane care se inflamează la cel mai mic declanșator.
Și o persoană aparent calmă se transformă într-un manipulator agresiv, depravat, critic, isteric.

Sfat 1: Nu fiți ca o persoană irațională

Este tentant să răspunzi la o critică neconstructivă sau la un acces de furie prin "a pune persoana în locul ei". Abțineți-vă să faceți acest lucru. O persoană care are un acces de furie este surdă, în poziție de atac și încrezătoare în dreptatea sa. Încercările de a raționa cu ea se soldează de obicei cu nimic, ci doar încurajează agresorul să continue isteria.

Sfat 2. Protejați-vă angajații

Una dintre cele mai frecvente greșeli este aceea de a arunca un agent de vânzări sau un manager "sub tanc" și de a-l lăsa față în față cu un client în conflict.
Nu înființați angajați. Agresivitatea clienților trebuie să fie dispersată. Cum se face acest lucru? Vom discuta acest lucru mai jos.

Sfat 3: Faceți o pauză, lăsați clientul să vorbească și căutați un motiv

Se afirmă clientul? Dă dovadă de omnisciență? Sau caută doar pe cineva pe care să se răzbune? Dacă înțelegeți ce l-a jignit, puteți alege tacticile potrivite pentru a ieși din această situație.

Măsuri preventive: cum să prevenim conflictele

• Găsiți un avocat care vă poate ajuta, care vă va răspunde la primul apel și care este familiarizat cu nuanțele afacerii dumneavoastră.     
• Solicitați unui avocat să redacteze un acord de ofertă privind condițiile de vânzare și de livrare a bunurilor. Publicați acordul acolo unde sunt cumpărate bunurile: pe site-ul dvs. web, într-un magazin online, pe prom.ua, pe Facebook.      
• Adăugați reguli simple și clare în magazin, la intrare, la casa de marcat, lângă cabinele de probă. De exemplu, "purtați doar o mască", "purtați pantofi cu spatula" etc.   
• Vânzătorii ar trebui să aibă reguli clare - reglementări privind modul în care trebuie să acționeze într-o situație în care un client se comportă irațional. Pentru a scrie astfel de reguli, este suficient să organizați o întâlnire cu vânzătorii, să reamintiți situațiile tipice de conflict, să discutați despre cum să le rezolvați și să notați criticile și argumentele într-un document Google.   
• Comandați cursuri de formare pentru angajați privind tratarea obiecțiilor.     
• Învățați-i pe vânzători să nu ia criticile personal. Dați-le încrederea că, dacă apare un conflict, veți investiga cu atenție situația. Adesea, angajații suferă umilințe din partea unui client și ascund conflictul de managerul lor, de teamă că vor fi amendați sau concediați din cauza unui client nemulțumit.     
• Instalați supraveghere video în magazin și deasupra casei de marcat, astfel încât conflictul să poată fi rezolvat cu ajutorul probelor video.      
• Dacă vindeți prin telefon, conectați telefonia IP cu înregistrarea apelurilor. Clienții optează adesea pentru înșelăciune directă, iar un fragment din conversația lor pacifică agresivitatea.      
• Marcați clienții problematici în sistemul CRM, astfel încât un manager cu experiență să poată lucra cu ei.      

Ce trebuie făcut dacă conflictul este inevitabil

Recunoașteți și corectați dacă vă înșelați. În cazul oamenilor constructivi, conflictul este de obicei rezolvat în această etapă. Dacă scuzele nu sunt suficiente, oferiți clientului neloial un bonus frumos: o reducere sau un certificat cadou.
Anti-exemplu: Mi s-a vândut un laptop cu un hard disk deteriorat. În urma reclamației mele, vânzătorul și-a recunoscut greșeala, dar a decis să îl repare pe cheltuiala mea: mi-a spus să 1) vin 2) a doua zi 3) în cealaltă parte a orașului la magazin. Deși acest lucru ar fi putut fi rezolvat prin livrare prin curier.
Oferiți clientului șansa de a fi lider în conflict, arată-ți slăbiciunea percepută. Dacă este vorba doar de afirmare de sine, atunci conflictul se poate încheia în această etapă: persoana va striga și va obține ceea ce dorește.

Încercați principiul amortizării: conveniți imediat cu clientul. Această tactică merită folosită dacă țineți la relația cu clientul și dacă conflictul trebuie rezolvat rapid. Dar va trebui să exersați în prealabil. Citiți mai multe despre această metodă în cartea lui Mikhail Litvak, Psychological Aikido.

Dispersarea energiei conflictului. Vânzătorul nu ar trebui să intre într-o dispută cu clientul și să nu mai servească alți clienți. Într-un magazin offline, ar trebui să fie posibil să se apeleze la administrator. Clientul va fi mai puțin probabil să repete esența plângerii a doua oară.
Dacă aveți un magazin online, oferiți un formular de reclamație scris. Clientul va descrie situația și își poate reconsidera atitudinea față de conflict. Luați în considerare cu atenție fiecare plângere scrisă, utilizați critica ca instrument pentru a îmbunătăți procesele de afaceri din magazin. Gândiți-vă la ceea ce poate fi schimbat în bine după o reclamație a unui client?

Stare de repaus. Întrebați-l pe clientul nemulțumit în detaliu ce s-a întâmplat și cum s-a întâmplat, ceea ce a dus la conflict, pas cu pas. Descompuneți situația în molecule. Unui client conflictual îi place să generalizeze. Puneți întrebări cât mai specifice. În acest fel este mai ușor să găsiți sursa isteriei și să reduceți temperamentul atacatorului. Dar, de multe ori, nu există nimic concret în afară de emoții.

Cum se poate proteja un antreprenor de clienții nemulțumiți

Treaba unui antreprenor este să rezolve probleme în fiecare zi. Dar vine un moment în care un proprietar de afacere pur și simplu se plictisește să fie nevoit să ia decizii tot timpul, să se implice în certuri mărunte și să facă față criticilor.

Ce ar trebui să facă un antreprenor pentru a evita epuizarea

Sfat 1: Metoda pământului pârjolit

Este mai ușor să înveți un agent de vânzări să nu ia insultele personal decât să înveți să o faci tu însuți. Pentru că afacerile sunt, în esență, creația unui antreprenor. Și acesta ia toate atacurile personal.
Pentru a evita să vă ardeți din cauza criticilor, folosiți metoda pământului pârjolit.
Ideea este să analizați motivele pentru care sunteți criticat și să fiți sincer cu voi înșivă cu privire la punctele slabe ale afacerii dumneavoastră.
Da, nu aveți încă posibilitatea de a mări personalul sau de a implementa automatizarea. Dar știți despre asta, vă promiteți să remediați problema și acceptați această critică ca fiind obiectivă.
Vă critică oamenii sortimentul? Da, este pentru o anumită categorie de clienți și nu ar trebui să placă tuturor. Ați ales această tactică de selecție, acest stil. A fost o decizie conștientă a dumneavoastră.

Sfat 2. Păstrați distanța

Un antreprenor ar trebui să aibă un loc de unde nimeni nu-l va trage.
Creați o gestionare pe mai multe niveluri a situațiilor critice: administrator - manager și, nu în ultimul rând, șeful companiei.
Distanțarea: nu dați clienților numărul de telefon personal. În momentul de indignare sau de plângere, este atât de ușor pentru un client VIP să vă sune. Apelul este derutant și nu vă lasă timp să rezolvați situația. Sunteți frecat pe dos în mijlocul unei plângeri fără proces.
Dacă v-ați dat numărul de telefon cu mult timp în urmă, schimbați-l pur și simplu.
Înainte de a înlocui numărul de telefon, trimiteți o listă de corespondență și anunțați-i pe clienți unde să vă contacteze "pentru toate întrebările".
De asemenea, este utilă schimbarea periodică a numărului. Dintr-o singură lovitură, puteți:

• filtrează contactele inutile     
• dezabonat de la buletinele de știri SMS    
• îmbunătățirea securității în domeniul serviciilor bancare pe internet.    

Ascultați:

04:15 - Clienți dificili: loviți, fugiți sau vorbiți?
11:35 - Când un client are dreptate și când greșește: returnarea bunurilor.
16:07 - În cazul în care ambalajul este deteriorat. Returnarea produselor defecte și de sezon.
23:05 - Ignoranța nu exonerează de responsabilitate.
28:53 - Retururi și livrare.
31:40 - Atunci când un client ia în mod deliberat un produs pentru a-l purta o singură dată pentru o seară.
38:20 - Stăpânirea retoricii: este posibil să convingi un client cu ajutorul logicii?
49:03 - În cazul în care conflictul a avut loc în momentul verificării.
52:40 - "Nici o schimbare" și nepotrivire de preț.
1:02:34 - Fraudă: cumpărător și vânzător.
1:06:44 - Vânzători nepoliticoși și clienți neadecvați: ce trebuie făcut?
1:32:17 - A căzut, a alunecat, s-a aruncat: adevăr sau manipulare.
1:38:45 - Plângeri cu privire la cozile de la casa de marcat.
1:59:05 - O carte de plângeri și sugestii.
2:04:24 - Comercianții se pregătesc: cele mai frecvente reclamații ale clienților.
2:17:46 - Sfaturi practice: cum să contracarăm comportamentul irațional al clienților?