Tot ce trebuie să știți despre experiența clienților în 2025

Peste 50% dintre clienți trec la concurenți după o singură experiență nesatisfăcătoare cu serviciul pentru clienți. Dimpotrivă, un client mulțumit este mai loial companiei și mai predispus să repete achizițiile.

În prezent, când clienții pot alege un alt brand sau produs într-o secundă dacă primesc un serviciu nesatisfăcător, este esențial pentru companii să asigure o experiență excepțională pentru clienți (customer experience, CX).

Cum influențează serviciul experiența clienților și ce modalități există pentru a o îmbunătăți, astfel încât să nu doar păstrați clienții existenți, ci și să atrageți clienți noi? 

Ce este experiența clienților?

Pe scurt, experiența clienților este suma impresiilor, emoțiilor și interacțiunilor pe care un consumator le primește în timpul contactului cu un brand, produs sau serviciu. 

CX joacă un rol vital în desfășurarea afacerilor. Se formează în toate etapele interacțiunii clientului cu compania, începând cu primul contact și terminând cu serviciul post-vânzare. Fie că este vorba despre un apel telefonic la centrul de contact sau o „conversație” cu un chatbot, fiecare „atingere” influențează relația dintre brand și consumatori.

Indicatorii unei experiențe pozitive a clienților

Clienții evaluează serviciul și compania în ansamblu pe baza următoarelor criterii:

• Calitatea produsului sau serviciului: cât de bine corespunde nevoilor și așteptărilor clientului.

• Serviciul pentru clienți: nivelul de suport pe care clientul îl primește de la companie, inclusiv rapiditatea, profesionalismul și amabilitatea.

• Conveniența interacțiunii: cât de ușor este pentru client să facă achiziții, să obțină informații, să utilizeze produsul sau serviciul și să solicite ajutor.

• Aspectul emoțional: impresiile generale ale clientului de la interacțiunea cu brandul, inclusiv reacțiile emoționale pe care le provoacă produsul sau serviciul.

• Promisiunea brandului: capacitatea companiei de a-și îndeplini promisiunile și de a răspunde așteptărilor clienților.

Date statistice 

Să analizăm datele statistice din studiile globale occidentale care confirmă importanța creării unei experiențe pozitive a clienților în contextul serviciului pentru clienți.

Cum să construiești o strategie de succes pentru experiența clienților?

Companiile care lucrează constant la serviciul pentru clienți și strategia de comunicare au șanse mult mai mari de a crește loialitatea clienților și vânzările. 

Aceste acțiuni vă vor ajuta să stabiliți priorități în relația cu clienții și să dezvoltați propria strategie de îmbunătățire a experienței clienților. 

1. Înțelegeți-vă clienții

Primul pas în construirea unei experiențe pozitive a clienților este înțelegerea audienței țintă. Studiați demografia clienților, interesele, nevoile și așteptările lor. Crearea personajelor clienților vă va ajuta să înțelegeți mai bine asemănările și diferențele dintre utilizatori. 

Exemplu: O cafenea din Lviv a decis să realizeze un sondaj în rândul vizitatorilor săi pentru a afla care băuturi și deserturi sunt cele mai populare. Datele colectate au permis extinderea meniului cu produsele cele mai dorite de clienți, ceea ce a crescut semnificativ satisfacția lor.

2. Definiți valorile și avantajele brandului

Definirea clară a valorilor și capacităților brandului vă va ajuta să creați o propunere unică relevantă pentru clienți. Aceasta influențează direct nivelul lor de satisfacție.

Comunicați USP-ul afacerii dvs. în mod consecvent în toate canalele de marketing: fie că este vorba despre comunicare printr-un formular online, contact center sau mesaje directe pe Instagram. Tonul vocii dvs. trebuie să fie consecvent și să rezoneze cu valorile și filosofia brandului. 

Amintiți-vă că succesul au acele branduri ale căror valori și misiune se aliniază cel mai bine cu așteptările clienților. 

Exemplu: Un magazin de produse ecologice din Kiev își comunică activ misiunea legată de conservarea mediului. Brandul oferă nu doar produse din materiale reciclate, ci și organizează campanii ecologice și seminarii educative, atrăgând clienți care susțin această idee. 

3. Proiectați călătoria utilizatorului

Harta călătoriei clientului (customer journey map) ajută la identificarea tuturor punctelor de contact cu brandul dvs. și la găsirea oportunităților de îmbunătățire a experienței. Călătoria clientului constă dintr-o serie de interacțiuni, începând cu primul contact cu compania și terminând cu o achiziție reușită sau nereușită. Pentru a asigura cea mai bună experiență, este important să analizați fiecare etapă a interacțiunii, să înregistrați momentele pozitive și negative și să dezvoltați soluții pentru îmbunătățirea acesteia. 

Exemplu: Un magazin online de îmbrăcăminte din Rivne a creat o hartă detaliată a călătoriei clientului, descoperind că principala problemă în serviciu era navigarea incomodă pe site, ceea ce ducea la o experiență negativă a achizițiilor și la pierderea clienților. După actualizarea designului site-ului, implementarea unui sistem de căutare mai simplu și a unui coș de cumpărături convenabil, satisfacția clienților a crescut semnificativ.

4. Găsiți soluții relevante 

Implementarea soluțiilor care răspund nevoilor clienților și afacerii este cheia succesului. Încercați să acordați prioritate rezolvării problemelor clienților: abordați mai întâi nevoile curente ale utilizatorilor care împiedică impresiile pozitive despre achiziții. Pe baza datelor colectate, lucrați la scenariile negative și găsiți cele mai bune soluții pentru problemele identificate. 

Exemplu: Clienții unei patiserii din Khmelnytskyi și-au exprimat în repetate rânduri dorința de a plasa comenzi personalizate pentru torturi și produse de patiserie pentru evenimente speciale în mod online, din cauza dificultăților de comunicare cu reprezentanții companiei. 

Patiseria a decis să implementeze pe site-ul său un configurator online pentru crearea comenzilor personalizate. Acest lucru a permis atragerea unei părți a audienței obișnuite să facă cumpărături online și a crescut loialitatea clienților existenți care erau nemulțumiți de comunicarea neclară cu departamentul de comenzi. 

5. Dezvoltați echipa

Formarea și dezvoltarea continuă a personalului ajută la asigurarea unui nivel ridicat de servicii în companie, ceea ce duce la îmbunătățirea experienței clienților. Instruiește angajații și managerii de vânzări în metodele de gestionare a experienței clienților și a serviciilor pentru clienți. 

Asigurați accesul la literatură specializată despre arta negocierilor, psihologia comunicării, tehnici de persuasiune. Creați un climat în cadrul echipei care încurajează auto-dezvoltarea și perfecționarea profesională. 

În plus, motivați material personalul. De exemplu, acordați prime pentru atingerea unor rezultate specifice în muncă: depășirea planurilor colective sau individuale, vânzarea produselor complexe sau scumpe etc. 

Exemplu: O rețea de restaurante din Dnipro organizează în mod regulat cursuri de formare pentru personalul său, concentrându-se pe metodele moderne de servicii și comunicare cu clienții. Acest lucru permite crearea unei atmosfere de ospitalitate, asigurarea unei abordări personalizate și creșterea loialității vizitatorilor.

6. Evaluați și îmbunătățiți strategia

Este important să revizuiți constant strategia implementată și să faceți modificările necesare, în funcție de cerințele utilizatorilor și ale pieței. Evaluarea stării actuale poate fi realizată prin utilizarea metricilor de marketing, cum ar fi sondajele și crearea grupurilor de focus de consumatori, pentru a determina nivelul lor de satisfacție și a înțelege dorințele lor în ceea ce privește îmbunătățirea produselor sau serviciilor. 

Exemplu: Torgsoft analizează regulat cererile clienților privind îmbunătățirea programului de contabilitate, actualizându-l în funcție de nevoile audienței și evaluând schimbările implementate. Astfel, clienții primesc feedback de la companie sub forma actualizărilor și a noilor caracteristici utile. 

7. Monitorizați recenziile despre dvs. 

Rețelele sociale și Google Maps pot fi surse valoroase de informații despre afacerea dvs. și instrumente pentru monitorizarea sentimentelor și preferințelor clienților, înțelegerea greșelilor și reacționarea rapidă la observații sau nevoi. Utilizând servicii de analiză, puteți identifica problemele și punctele de creștere, îmbunătăți reputația prin loialitatea clienților, oferind suport și favorizând o experiență pozitivă a clienților. 

Exemplu: O cofetărie din Vinnița monitorizează activ recenziile din rețelele sociale și folosește aceste date pentru a-și îmbunătăți produsele și serviciile. De exemplu, au introdus deserturi fără gluten și vegane la solicitările clienților. 

Implementând aceste recomandări și concentrându-vă pe nevoile clienților dvs., veți putea îmbunătăți semnificativ experiența lor pozitivă cu produsul dvs. și să vă extindeți baza de clienți.

8. Crearea propriului site web

Torgsoft Online Market (TOM) — este o platformă modernă pentru crearea unui magazin online, care se integrează complet cu programul de contabilitate Torgsoft și permite antreprenorilor să vândă produse online imediat după lansarea site-ului. Dacă aveți deja o bază de date cu produse în Torgsoft, conectarea TOM se realizează într-o zi și nu necesită efort suplimentar: catalogul se sincronizează automat cu magazinul online, iar toate datele se actualizează sincron. 

Spre deosebire de site-urile create pe constructori separați, TOM face parte din ecosistemul unificat Torgsoft, creat special pentru automatizarea comerțului, ceea ce face lansarea vânzărilor online rapidă, comodă și avantajoasă.