Lumea urii: de ce scriu oamenii recenzii negative și nu recenzii pozitive?
27.03.2023 18:31
Internetul este un loc în care oamenii își pot exprima liber opiniile și impresiile cu privire la diverse produse, servicii, bunuri, locuri de vizitat și multe altele. Cu toate acestea, recenziile negative sunt cele mai des întâlnite online, în timp ce cele pozitive sunt percepute, de obicei, ca fiind cumpărate. De ce oare oamenii scriu mai mult despre aspectele negative și își păstrează impresiile pozitive pentru ei înșiși? Și ce îi motivează pe clienți să lase comentarii pozitive despre o achiziție?
Motive de ură pe Internet
Oamenii scriu mai ales recenzii negative pentru că, atunci când totul este bine, se consideră de la sine înțeles. De aceea, fluxurile de social media sau piețele de pe rețelele de socializare seamănă adesea cu o colecție de plângăcioși și mizantropi.
De ce dezvoltă un client o atitudine negativă față de o companie sau un produs?
1. Nemulțumirea. El sau ea poate fi nemulțumit de calitatea produsului, a serviciului, de prețul ridicat, de un apel sau de lipsa unui apel din partea managerului, de livrarea care nu a fost la timp, de plata care nu a fost primită deloc, de grosolănia consultanților etc.
Dacă o persoană și-a cheltuit timpul și banii pentru o achiziție care nu a corespuns așteptărilor sale, se simte înșelată. Prin urmare, furia poate fi singura modalitate prin care să facă față și abia apoi să îi avertizeze și pe alții cu privire la problemă.
2. Experiență negativă. Utilizatorii pot avea o experiență proastă atunci când folosesc un produs sau un serviciu, ceea ce duce la un val de emoții negative. În acest caz, o persoană poate crea un comentariu mai puțin sau mai mult constructiv pentru a-și împărtăși durerea și pentru a afla cauza problemei.
3. Feedback constructiv ascuns. În acest caz, experiența negativă a clientului este mai puțin pronunțată. Unii clienți doresc să ia doi iepuri dintr-o lovitură în recenziile lor - să se plângă de produs sau de serviciul slab și să îi avertizeze pe alții să nu facă greșeli similare. Deși astfel de comentarii sunt corecte din exterior, ele arată totuși o indignare mascată a clientului.
4. Angajați nepoliticoși și incompetenți. O avalanșă de comentarii negative se îndreaptă către vânzătorii și consultanții magazinului, mai ales din cauza nivelului insuficient de servicii:
- atitudinea neatentă și nepoliticoasă față de clienți,
- lipsa apelurilor sau a notificărilor prin SMS cu privire la comanda plasată,
- neconcordanța informațiilor despre produs de pe site cu cele reale,
- incompetența vânzătorului în ceea ce privește produsul sau condițiile de serviciu,
- incapacitatea de a înțelege ceea ce dorește clientul.
În cele din urmă, recenziile negative nu sunt atât de rele. Gândiți-vă la ele ca la o oportunitate de a vă îmbunătăți serviciile din magazin, de a implementa modificări de calitate ale produselor și de a vă transforma cei care vă urăsc în clienți loiali și dedicați.
Cum să încurajezi clienții să lase comentarii pozitive?
Încurajați clienții să lase recenzii pe Google, pe propriile pagini de social media și pe site-urile de profil unde este prezentat produsul dvs. Cel mai puternic motiv pentru a scrie ceva bun este acela de a depăși așteptările clienților. Ce trebuie să faceți pentru a reuși acest lucru?
- Cel puțin, trebuie să vă instruiți vânzătorii și personalul în ceea ce privește regulile de comunicare adoptate de compania dumneavoastră.
- Maximul este să oferiți un produs de calitate. Poate părea evident, dar cheia pentru a obține un feedback pozitiv este de a crea un produs excepțional și un nivel ridicat de servicii.
Regula este simplă: un client mulțumit este mai probabil să lase o recenzie pozitivă.
- Oferiți o reducere sau un alt bonus pentru feedback, de exemplu, așa cum face Allo:
- Atașați un link către formularul de feedback la sfârșitul mesajului într-un e-mail sau chat pe site-ul dvs. web după ce clientul a făcut o achiziție.
- Scrieți instrucțiuni clare într-un e-mail separat cu privire la modul în care clientul poate lăsa o recenzie și atașați link-ul corespunzător la formular.
- Adăugați un contact pe site-ul dvs. web pentru feedback-ul clienților cu privire la magazinul dvs. Acest lucru vă va ajuta să evitați acuzațiile publice împotriva dvs. din partea celor care vă urăsc.
- Nu vă recomandăm să publicați recenzii false și cumpărate. Dacă clienții simt acest lucru, consecințele pot fi dezamăgitoare. Veți pierde încrederea clienților și, astfel, veți arunca o umbră asupra reputației mărcii dvs.
Acțiuni care vă motivează indirect să lăsați recenzii bune
- După un proiect sau o vânzare reușită, când vedeți că ați depășit așteptările clientului, rugați-l să scrie o recenzie. Păstrați în apropiere cărți de vizită cu adresa de socializare unde puteți scrie feedback-ul, astfel încât clientul să nu uite.
- Atașați capturi de ecran ale recenziilor pozitive pe site-ul dvs. de pe rețelele sociale și Google Maps pentru a fi indexate de motoarele de căutare.
- Promovați conținutul pozitiv pe paginile dvs.: creați recenzii de produse, publicați articole utile pe care clienții vor dori să le împărtășească.
- Lucrați la reputația brandului dumneavoastră, comandați plasarea de articole cu backlink-uri către site-ul dumneavoastră.
- Colaborați cu liderii de opinie pentru a crea o imagine pozitivă a magazinului dumneavoastră.
Vă mulțumim pentru feedback! Acesta va fi publicat după verificarea de către un moderator.
Articole similare
-
20.03.2026
Gestionarea sistematică a prețurilor: politică de reduceri, prețuri en-gros și segmentarea clienților
Cum să gestionezi prețurile în Torgsoft: segmentarea clienților, nivelurile prețurilor, reducerile, controlul personalului și analiza profitabilității
-
20.03.2026
De ce reducerile distrug profiturile: 6 pași pentru a proteja prețul și a păstra clienții
Cum să eviți capcana reducerilor la Torgsoft: bonusuri în loc de reduceri, protecția marjei, controlul personalului și analiza profitabilității
-
17.03.2026
Cum să cumperi un cod de bare?
Cum se obține un cod de bare pentru un produs: cine are nevoie de GS1, cât costă, ce documente trebuie depuse și când va fi suficient un cod intern
Reveniți la pasul anterior