Lucrul cu recenzii: cum să transformi plângerile în loialitate?

24.01.2023 11:29

Autor și analist de conținut în domeniul automatizării tranzacțiilor

O recenzie online negativă nu este o condamnare, ci o șansă pentru schimbări productive în cadrul companiei. Dacă răspundeți la o recenzie negativă în timp util și în mod corect, acesta poate fi primul pas în rezolvarea problemei unui client și, prin urmare, va promova loialitatea clienților și va construi o imagine pozitivă a companiei, ceea ce va afecta în mod direct creșterea profitului.

Ce tipuri de feedback negativ există și cum puteți reduce impactul acestora asupra reputației brandului?

Care sunt cauzele nemulțumirii clienților?

Cele mai frecvente motive pentru comentarii negative și ură pe internet, potrivit unui studiu realizat de Convince&Convert:

Serviciul clienți și nivelul serviciilor oferite sunt slabe.
Înșelarea clienților, furnizarea de informații false despre produs.
Angajați nepoliticoși și incompetenți.
Produs de slabă calitate și deficiențe identificate în utilizarea acestuia.
Dorința reclamanților de a "profita" de pe urma deficiențelor companiei.

Utilizatorii pot lăsa o recenzie pe orice rețea de socializare, pe forumuri specializate sau pe site-uri web terțe. Mențiunile negative la adresa unei companii îi afectează reputația, așa că este foarte important să răspundeți rapid și rezonabil la critici.

Tactici de răspuns la recenziile negative

Înainte de a procesa o recenzie negativă, analizați-o în funcție de următoarele criterii:

Dimensiunea problemei. Comentariile care apar pe prima pagină a rezultatelor căutării pot avea un efect viral. Căutați recenzii similare pe alte resurse și studiați-le.
Autorul recenziei. Dacă un comentariu a fost scris de o persoană publică sau populară pe rețelele de socializare, ar trebui să răspundeți primul la acesta pentru a evita să le dați concurenților sau rivalilor un motiv de bârfă.
Un fel de negativ. Împărțiți mențiunile referitoare la magazinul dumneavoastră în cele pe care le puteți controla - mediile și paginile dumneavoastră - și cele pe care nu le puteți controla - resursele terților. Verificați dacă plângerea este adevărată. Dacă este vorba de un comentariu negativ plătit, implicați un avocat. Acesta vă va ajuta să dezvoltați un plan de acțiune cu clienții de astfel de conținut în domeniul juridic.
O platformă pentru recenzii. Determinați unde lasă cel mai des utilizatorii feedback-ul - pe site-urile web ale companiei dumneavoastră, pe propriile pagini sau pe resursele de informații ale unor terțe părți.
Reacția altor utilizatori: vedeți câte persoane au apreciat, susținut sau postat o recenzie negativă.
Pentru a neutraliza comentariile negative pe internet, experții în managementul reputației recomandă postarea de reguli comunitare pe platformele lor. De exemplu, că este interzisă lăsarea de comentarii jignitoare și false în grup. Dacă această condiție este explicitată, criticul se va gândi de 10 ori înainte de a posta o recenzie neconstructivă în stilul "Totul este rău, toată lumea este proastă".

Tipuri de comentarii negative

Pentru a construi un model de reputație adecvat în cadrul companiei dumneavoastră, elaborați o politică de comunicare - un set de reguli care îi vor ajuta pe angajați să comunice cu reclamanții într-un mod coerent. Pentru a vă asigura că munca dumneavoastră cu critica este sistematică, luați în considerare tipurile de feedback și nuanțele acestuia.

Critica argumentată

Critica constructivă și rezonabilă este un element negativ util pentru un proprietar de afacere. Dacă un client semnalează probleme legate de o comandă, cum ar fi un număr de comandă sau o dată de achiziție incorectă, sau descrie defecte ale produsului, considerați feedback-ul său ca fiind o "remediere a erorilor" - îmbunătățirea serviciului pentru clienți sau a produsului.

Iată un algoritm aproximativ pentru procesarea unor astfel de recenzii:

Mulțumiți clientului pentru feedback.
În cazul în care critica nu este justificată în mod corespunzător, clarificați detaliile situației. Puneți întrebări care să precizeze cât mai mult posibil cererea: "Ce anume este în neregulă?".
După ce primiți un răspuns, mutați dialogul din spațiul public în spațiul de comunicare personală dacă problema nu poate fi rezolvată imediat.
Descrieți neajunsurile identificate în comentariul la recenzia negativă, astfel încât și alți clienți să poată vedea rezultatul soluționării litigiului.
Cereți scuze utilizatorului dacă problema a fost cauzată de dumneavoastră.
Dacă un client este dezamăgit, oferiți-i o reducere la următoarea achiziție sau un alt bonus într-un mesaj personal pentru a aplana conflictul.
Păstrați capturi de ecran ale corespondenței în cazul unor litigii și al unor eventuale proceduri judiciare.

Feedback emoțional negativ

Atunci când așteptările unui client de la o achiziție nu corespund cu realitatea, gradul de dezamăgire poate varia de la "nu este ceea ce mi-am dorit" la "este pur și simplu oribil, aruncați-l la gunoi".

Da, oamenii se comportă mai liber pe internet decât în viața reală. La urma urmei, identitatea utilizatorilor de internet nu este adesea dezvăluită, astfel încât este ușor să scrii un comentariu furios incognito, aparent fără a încălca normele de comportament general acceptate și, cel mai important, autorul comentariului se simte în siguranță, deoarece în orice moment poate pur și simplu să "dispară" din discuție. Ca un porumbel, l-a urmat și a zburat.

метафора: негативні відгуки в інтернеті як голуб на статуї

În calitate de reprezentanți ai mărcii, trebuie să țineți cont de acest lucru și să nu faceți același lucru. Cele mai multe comentarii emoționale sunt lipsite de feedback constructiv, dar încercați să ajungeți la fondul problemei. Întrebările de clarificare vor fi de ajutor și, în ultimă instanță, despăgubirea pentru prejudiciul cauzat. Dacă reușiți să ajungeți la un acord cu autorul, cel mai probabil aveți de-a face cu un client real.

Achiziționat comentarii bot

Comentariile pot fi scrise de roboți cu mesaje provocatoare și negative. Acestea sunt, de cele mai multe ori, mesaje pe care cineva le-a comandat sau le-a generat pentru a vă distruge reputația. Boții pot fi nu numai printre concurenții dumneavoastră, ci și printre clienții obișnuiți.

Singura tactică pentru a face față roboților este de a răspunde la un comentariu, adresându-l nu "autorului", ci întregii audiențe care urmărește situația. Înainte de a face acest lucru, ar trebui să expuneți trolul prin examinarea profilului său de social media. Dacă se dovedește că este într-adevăr un robot, trebuie să depuneți o plângere la administrația resursei și să solicitați blocarea acțiunilor acestuia.

Există și o altă latură a recenziilor plătite. Aceasta se manifestă prin black PR: publicarea de informații false, false despre brandul, produsele și serviciile dumneavoastră. Acest lucru poate implica autori care vor scrie despre dumneavoastră pentru bani, fie că este vorba de prostii sau calomnii.

Dacă nu puteți rezolva problema personal, trebuie să contactați un specialist SERM care lucrează cu reputația online, un avocat sau un avocat care vă va ajuta să clarificați situația și să stabiliți tacticile de acțiune ulterioară cu reclamanții.

În cele mai multe cazuri, este dificil de identificat clientul, așa că, în orice caz, vă recomandăm să dați un răspuns corect la acuzațiile din poștă. Cea mai simplă modalitate este de a solicita autorului comentariului să furnizeze public dovezi documentare ale încălcării pe care a identificat-o - capturi de ecran ale comenzii, chitanțe, facturi etc.

Cum să gestionați feedback-ul negativ

Aveți tact în orice situație. Nu fiți nepoliticos sau personal.
Nu abuzați de clișee - oamenii pot reacționa la ele mai puternic decât la deficiențele serviciilor.
Fă-ți o regulă din a răspunde la recenziile neutre în câteva ore, cel mult o zi, iar la recenziile negative cu semne evidente de PR negru în cinci minute, cel mult o oră, dacă îți poți controla emoțiile.
Creați șabloane de răspuns pentru cele mai frecvente reacții și obiecții ale clienților. Dar puneți o notă în dreptul fiecăruia - "în funcție de context".
Încercați să procesați cât mai multe comentarii, chiar și cele pozitive. Acest lucru va crea o reputație că vă pasă de clienții dvs. și că răspundeți la fiecare solicitare.
Consultați sfaturile noastre în articolul nostru despre cum să răspundeți la recenziile negative.

Dacă aveți de-a face cu recenzii oneste, dar negative, luați-le ca pe o oportunitate de a vă îmbunătăți experiența în magazin și, pe termen lung, de a câștiga mai mulți clienți loiali și fani fideli ai brandului dumneavoastră.

Програма обліку товару для інтернет-магазинів, крамниць, торгових точок, складів та виробництва

Vă mulțumim pentru feedback! Acesta va fi publicat după verificarea de către un moderator.

Articole similare

Nume de familie și prenume
Numar de telefon
Alte informații de contact
Tip de bază de date
Ai nevoie de un apel și de consultanță de la un angajat al companiei? Asa de Nu Alegeți una dintre opțiuni
Sunt de acord cu Politica de confidențialitate a Torgsoft. Vă rugăm să consultați Politica de confidențialitate a Torgsoft. Dacă sunteți de acord, vă rugăm să confirmați mai jos.