Recenzii negative în Google: cum să lucrați cu reputația în rezultatele căutării
27.04.2023 13:18
Am postat recent pe site-ul nostru un comentariu despre faptul că motorul de căutare Google a omis câteva comentarii furioase pro-rusești pe serviciul său Google Maps.
Am fost interesați de această problemă și am decis să aflăm cum ar trebui să răspundă proprietarii de mărci sau magazinele online la comentariile negative, și anume cum să scăpăm de ele. După cum s-a dovedit, nu este suficient să ștergeți pur și simplu un comentariu de pe serviciul google.map sau de pe un site web terț. Problema reputației trebuie abordată în mod cuprinzător. Și puteți începe prin simpla monitorizare a mențiunilor despre magazinul sau compania dvs. în rezultatele căutărilor.
Ce tehnologii folosesc profesioniștii cu experiență pentru a combate ura online și cum le pot aplica în afacerea lor?
De ce Google?
Este bine cunoscut faptul că Google este un monopolist în spațiul virtual ucrainean. Potrivit studiului Edelman Trust Barometer 2019, doar 47% dintre oameni au încredere în mass-media, în timp ce 60% dintre oameni au încredere în motoarele de căutare, ceea ce depășește nivelul de încredere chiar și în experți (41%).
În prezent, găsirea de informații pe Google este la fel de banală pentru oameni ca mersul la bibliotecă. În ciuda cantității tot mai mari de informații nesigure și dăunătoare și a accesibilității tot mai mari a acestora pentru toți oamenii de pe planetă, Google rămâne principala sursă de date.
Având în vedere influența tot mai mare a internetului, percepția consumatorilor moderni despre o companie, o marcă sau un magazin este, de asemenea, modelată de motoarele de căutare. Dacă un utilizator întâlnește site-uri cu mențiuni negative despre magazinul dvs. în rezultatele căutării, probabil că nu va dori să facă afaceri cu dvs.
Astfel, pentru a vă dezvolta afacerea online, nu trebuie doar să creați un produs de calitate și să oferiți servicii de primă clasă pentru clienți. Trebuie, de asemenea, să rezolvați problema recenziilor negative, pe de o parte, și să construiți o imagine pozitivă, pe de altă parte.
Să analizăm mai îndeaproape cum să moderați recenziile negative dacă acestea apar pe site-uri web terțe sau pe Google Maps.
Cum moderează Google recenziile din magazine
Google analizează recenziile despre un magazin, un produs sau un serviciu folosind algoritmi automatizați și moderatori umani. Algoritmii verifică automat recenziile pentru a detecta semne de spam, limbaj ofensator, abuz verbal și alte încălcări ale regulilor de comportament online.
Moderatorii Google analizează recenziile care nu au fost moderate automat. Aceștia pot detecta încălcări ale regulilor, cum ar fi recenziile false sau cumpărate, precum și comentarii specifice care nu îndeplinesc criteriile de evaluare ale motorului de căutare.
Proprietarii de afaceri pot răspunde la comentariile de pe Google Maps sau de pe alte site-uri terțe prin controlul conținutului publicat pe profilul lor.
Totuși, ce este de făcut atunci când recenziile autorizate de Google sunt dăunătoare pentru reputația companiei? De exemplu, un client Torgsoft s-a confruntat cu o situație în care motorul de căutare a omis comentarii negative:
Este posibilă eliminarea datelor din motorul de căutare?
Cel mai simplu mod de a elimina o recenzie negativă de pe site-ul web al altcuiva este să contactați administratorul, gazda sau proprietarul resursei cu o cerere de eliminare a conținutului nedorit. Cu toate acestea, există adesea situații în care site-ul fie a fost închis pentru o perioadă lungă de timp, fie cererea dvs. a fost respinsă.
În acest caz, aveți dreptul de a elimina informațiile din rezultatele căutării în conformitate cu DMCA - DMCA Report Form - un formular special de reclamație pentru Google și alte motoare de căutare.
În Google, puteți depune o plângere prin intermediul formularului de eliminare a conținutului. Unele țări folosesc, de asemenea, așa-numitul drept de a fi uitat, care poate fi utilizat pentru a elimina informații din rezultatele căutării. În Ucraina, acest drept nu este în prezent foarte răspândit, iar punerea sa în aplicare depinde de evoluția relațiilor țării cu UE.
În conformitate cu Legea privind protecția datelor cu caracter personal, datele cu caracter personal ale proprietarului informațiilor pot fi șterse în următoarele cazuri:
- La expirarea perioadei de păstrare a datelor specificate de proprietarul site-ului sau de lege.
- La încetarea raportului juridic dintre persoana vizată și proprietarul site-ului web.
- Printr-o hotărâre judecătorească de ștergere sau distrugere a datelor cu caracter personal de pe site-ul web.
De ce este important să lucrați cu rezultatele căutării Google?
Potrivit unui studiu realizat de Status Labs, 90% dintre persoanele care caută informații despre o marcă pe internet nu și-au format încă o opinie despre aceasta înainte de a începe căutarea. Reputația în motoarele de căutare este extrem de importantă pentru afaceri, deoarece ajută companiile să își creeze o imagine acceptabilă în mediul online.
Una dintre tehnologiile utilizate pentru construirea reputației online este SERM, care constă în formarea rezultatelor motoarelor de căutare în cel mai favorabil mod pentru o marcă. Această formare a rezultatelor pozitive ale căutărilor se realizează printr-o serie de instrumente, unul dintre acestea fiind monitorizarea rezultatelor (interogări, mențiuni ale mărcii) și pregătirea unor recomandări adecvate pentru noi plasări.
De exemplu, puteți posta conținut pozitiv care are ca scop neutralizarea daunelor aduse reputației:
- pregătiți recenzii pozitive, spre deosebire de cele negative,
- publicați conținut loial pe resurse externe și proprii,
- cooperați cu mass-media și cu liderii de opinie, dacă este necesar.
Instrumentele și tehnologiile SERM ar trebui să fie utilizate în mod continuu.
Nu uitați că, dacă nu vă construiți reputația pe Google, altcineva o va face.
SERM ca modalitate de a elimina informațiile negative din rezultatele căutărilor
SERM este o modalitate avantajoasă pentru ambele părți de a îndepărta mențiunile negative ale unui brand pe internet și de a-i consolida reputația, ceea ce funcționează pe termen lung. SERM face parte din ORM (Online Reputation Management), care este procesul de gestionare a opiniei publice despre o marcă sau o persoană prin intermediul comunicării online.
SERM, în special, identifică factorii negativi care afectează reputația pentru a-i reduce în rezultatele motoarelor de căutare. Folosind tehnici și manipulări, SERM poate împinge pozițiile negative în josul a 2-3 pagini.
Planul strategiei SERM include următoarele puncte:
1. Identificarea interogărilor cu reputație pe Google.
Trebuie să alegeți interogările care sunt cele mai relevante pentru afacerea dvs. De exemplu, interogările relevante pentru un magazin de lenjerie intimă pot include: "Numele magazinului_cumpărare", "Numele magazinului_denumirea unui produs popular". Puteți verifica popularitatea, adică frecvența interogărilor pe care oamenii le folosesc pentru a găsi informații despre dvs., folosind Google Keyword Planner, Google Alerts sau servicii de analiză precum Semrush.
2. Analizați rezultatele căutărilor pentru interogările legate de reputație.
În continuare, trebuie să introduceți fiecare interogare din listă în bara de căutare Google și să determinați numărul de linkuri către magazinul dvs. din rezultate. Conținutul pentru fiecare link este analizat pentru tonul său (pozitiv, negativ sau neutru). Pentru o analiză calitativă, experții recomandă înregistrarea rezultatelor căutării în modul incognito. Trebuie să auditați rezultatele căutărilor în mod constant.
Examinați rezultatele căutării pe Google, inclusiv site-urile de top din industria dvs.: evaluări, recenzii ale angajaților, forumuri de feedback al clienților, imagini, profiluri sociale ale clienților etc.
3. Elaborați orientări și măsuri de comunicare pentru a înlocui conținutul negativ.
Strategia de răspuns la comentariile negative se bazează pe numărul și tipul de astfel de materiale care trebuie eliminate. Dacă este necesar, puteți reveni la metodele de eliminare a informațiilor inacceptabile descrise mai sus.
Pentru mai multe detalii despre managementul reputației online, algoritmi de lucru cu rezultatele căutărilor și răspunsul la comentariile negative, consultați articolul nostru:
4. Utilizarea instrumentelor de marketing pe internet.
Alte metode ORM vor ajuta la gestionarea autorității unei afaceri pe Internet și la acumularea de mențiuni pozitive:
- Redactarea de texte în cadrul relațiilor cu mass-media. Utilizatorii ar trebui să vadă mai mult conținut pozitiv și valoros despre marca dvs. atunci când introduc o interogare de căutare despre dvs. Materialele ar trebui să satisfacă nevoile reputaționale și să lucreze pentru a îmbunătăți imaginea companiei/magazinului în ochii oamenilor.
- Selectarea platformelor și plasarea. Articolele despre utilitatea dvs. și recenziile pozitive pot fi publicate atât pe resurse terțe care au un mare potențial de promovare de succes în motoarele de căutare, cât și pe canalele proprii (blogul site-ului dvs. web, rețelele sociale, fluxul RSS al conținutului de pe site-ul dvs. web).
Puteți comanda articole plătite pe medii online influente cu backlink-uri către site-ul dvs. web, ceea ce va contribui la creșterea masei de link-uri a site-ului dvs. web, la creșterea citării și a traficului către resursa dvs.
- Optimizarea internă (SEO). Dacă optimizați bine paginile interne ale site-ului dvs. web sau ale rețelelor sociale, conținutul dvs. va fi afișat pe primele poziții ale rezultatelor de căutare. Acest lucru înseamnă că poate înlocui comentariile negative despre magazin.
- Auditați pozițiile materialelor postate în rezultatele căutărilor. După ce ați publicat conținut pozitiv, trebuie să controlați cât timp acesta rămâne în primele poziții în rezultatele de căutare. Și actualizați conținutul. Acest lucru se poate face atât manual, cât și cu ajutorul serviciilor de monitorizare a poziției cuvintelor cheie, cum ar fi SE Ranking.
- Corectarea și analizarea rezultatelor. Aceasta este etapa finală a strategiei SERM, când un specialist în reputație online determină rezultatele activităților desfășurate, care obiective au fost atinse sau care trebuie ajustate sau repetate.
Dacă faceți totul cu consecvență și înțelepciune, în câteva luni veți vedea mai puține comentarii negative despre magazinul dvs. și mai mulți clienți mulțumiți. La urma urmei, lucrul cu reputația, deși nu are un efect imediat, are totuși un impact semnificativ asupra promovării afacerii dvs. atât online, cât și offline.
Ce puteți face acum?
Dacă aveți o afacere obișnuită și aveți clienți mulțumiți, cereți-le ajutorul pentru ca aceștia să lase un feedback constructiv real despre lucrul cu magazinul dvs. A face față comentariilor false, abuzive, irelevante este o luptă comună care poate mobiliza clienții pentru a vă apăra magazinul.
Cereți prietenilor și cunoștințelor să depună plângeri cu privire la comentariile irelevante. Cu cât sunt mai multe plângeri cu privire la astfel de comentarii, cu atât este mai probabil ca acestea să fie eliminate.
Dacă nu puteți șterge recenziile, lăsați un comentariu argumentat cu propriul punct de vedere sub fiecare dintre ele - potențialii clienți sunt atenți la modul în care proprietarul afacerii răspunde și răspunde.
Vă mulțumim pentru feedback! Acesta va fi publicat după verificarea de către un moderator.
Articole similare
-
20.03.2026
Gestionarea sistematică a prețurilor: politică de reduceri, prețuri en-gros și segmentarea clienților
Cum să gestionezi prețurile în Torgsoft: segmentarea clienților, nivelurile prețurilor, reducerile, controlul personalului și analiza profitabilității
-
20.03.2026
De ce reducerile distrug profiturile: 6 pași pentru a proteja prețul și a păstra clienții
Cum să eviți capcana reducerilor la Torgsoft: bonusuri în loc de reduceri, protecția marjei, controlul personalului și analiza profitabilității
-
17.03.2026
Cum să cumperi un cod de bare?
Cum se obține un cod de bare pentru un produs: cine are nevoie de GS1, cât costă, ce documente trebuie depuse și când va fi suficient un cod intern
Reveniți la pasul anterior
Новий тип негативних відгуків: відмовила росіянам у сервісі за кордоном - закидали негативними відгуками, причому такими, що гугл не бачить у них нічого неприйнятного. 5 відгуків за 3 години. Що робити?