Este greu să surprinzi cumpărătorul modern pretențios. Dacă nu oferiți serviciul așteptat și nu-l puteți depăși, nu înțelegeți nevoile și dorințele clienților, este mai probabil să meargă la concurenții dvs.

Calitatea serviciului ca avantaj competitiv a devenit de mult timp o tendință globală. În același timp, cu dezvoltarea rapidă a tehnologiei, creșterea așteptărilor clienților și schimbarea obiceiurilor de consum, standarde de serviciu pentru clienți sunt în continuă creștere.

Companiile înțeleg că, pentru a rămâne cel puțin la același nivel cu toți ceilalți, este necesar să analizeze tendințele pieței, stările de spirit ale consumatorilor și să implementeze cele mai noi tehnologii digitale menite să îmbunătățească serviciul clienți și automatizarea proceselor.

Să analizăm principalele modalități care îi vor ajuta pe comercianții cu amănuntul, pe proprietarii de magazine cu amănuntul și pe lanțurile de comerț cu amănuntul să fie competitivi, să îmbunătățească interacțiunea cu clienții și să le satisfacă nevoile, chiar și fără a avea un produs de primă clasă.

1. Importanța unui nivel ridicat de servicii

De ce serviciul de calitate pentru clienți este un factor cheie de succes în comerțul cu amănuntul?

Serviciul pentru clienți este asistența sau serviciul oferit de companii clienților lor în timpul procesului de achiziție, precum și înainte și după aceasta. Un nivel adecvat sau ridicat de servicii ar trebui să facă parte din fiecare etapă a traseului clientului, de la interacțiunea inițială cu brandul până la achiziție și post-achiziție. Lipsa de atenție și sprijin pentru clienți pe acest traseu este echivalentă cu neglijarea clienților, a nevoilor și valorilor lor.

De exemplu, imposibilitatea de a contacta suportul sau un proces prea lung de comandă va face ca cumpărătorul să caute alternative mai bune. 

Comunicarea gândită cu consumatorii afectează direct loialitatea și achizițiile repetate. Un client mulțumit este mai predispus să repete o experiență pozitivă și, mai mult, să recomande compania și să lase recenzii pozitive. Când utilizatorul simte în mod regulat că este îngrijit, încrederea lui în brand crește.

Un serviciu de înaltă calitate poate fi ascuns în lucruri mici, cum ar fi abilitatea de a observa o schimbare de dispoziție în timpul unei conversații cu un client, sau trimiterea unui compliment în pachetul împreună cu produsul, și în lucruri strategice globale, despre care vom discuta mai jos.

2. Stabilirea unei comunicări eficiente cu clienții

✔️ Orientarea către client. Promovați o cultură în compania dvs. în care fiecare angajat să înțeleagă importanța satisfacerii nevoilor clienților, regulile de comunicare cu clienții în magazin și utilizarea tehnologiilor pentru îmbunătățirea comunicării (chatbots, sisteme CRM). Stabiliți practica de a pregăti scripturi de vânzări care pot ordona procesul de comunicare și asigura o abordare consecventă a clienților, grupându-i după anumite caracteristici comune.

✔️ Identificarea punctelor de durere. În procesul de comunicare, încercați să identificați adevăratele nevoi și temeri ale clienților care stau la baza deciziilor lor de achiziție. Odată ce o obiecție sau o nevoie este stabilită, este important să transmiteți corect oferta dvs. către client, din perspectiva sa. Acest lucru nu se poate face fără capacitatea de a convinge și de a influența oamenii.

Experiența arată că clienții pot simți bine dorința sinceră de a ajuta versus dorința de a "impune un produs". Puneți nevoile consumatorilor în centrul afacerii dvs. De exemplu, oferiți clienților recomandări pentru servicii ale concurenților când nu puteți oferi nimic pentru cererea lor.

✔️ Răspundeți la solicitările utilizatorilor în timp util. Timpul de răspuns la o solicitare a clientului afectează direct experiența pozitivă a clientului. Timpul de răspuns mai rapid contribuie la satisfacția consumatorilor.

Care ar trebui să fie timpul de răspuns la întrebările utilizatorilor? Conform Zendesk, clienții se așteaptă ca timpul mediu de răspuns la întrebările lor să fie:

3. Instruirea personalului

Creați programe de instruire pentru personal. Pentru ca vânzătorii dvs. să cunoască produsul de la "A" la "Z", este necesar să-i instruiți constant, să organizați cursuri de comunicare și servicii pentru clienți și să îmbunătățiți calificările angajaților. Acest lucru va ajuta la evitarea situațiilor care pot ruina vânzările de succes și pot dăuna reputației magazinului.  

De exemplu, atunci când stabiliți un dialog cu un client, vânzătorul ar trebui să se ghideze atât după intuiția proprie, adică abilitatea de a simți stările de spirit ale oamenilor, cât și după anumite reguli de vânzare. Una dintre ele este să vorbească despre produs sau serviciu astfel încât cumpărătorul să fie încrezător că decizia o ia el însuși, nu dvs. 

Instruirea angajaților în servicii pentru clienți trebuie să fie efectuată în următoarele situații:

• Apariția de noi angajați în companie, care trebuie să fie instruiți în nuanțele muncii specifice afacerii dvs.

• Schimbarea tendințelor pieței: angajații trebuie să fie periodic familiarizați cu noile tehnologii, metode și chiar stiluri de comunicare (utilizarea frazelor și tonurilor pe care le așteaptă clienții).

• Schimbări interne în companie. Dacă ați schimbat strategia de marketing sau de vânzări, vânzătorii dvs. ar trebui să fie primii care să știe despre aceasta. Prezentați echipa la fiecare inovație importantă.

• Actualizarea cunoștințelor și abilităților angajaților. Învățarea poate fi infinită, și așa creierul nostru poate genera idei creative și interesante. Deci, reîmprospătați baza de cunoștințe existentă a angajaților dvs. organizând cursuri de dezvoltare, motivând personalul. 

4. Personalizarea serviciului

✔️ Oferte individuale. Pe baza analizei comportamentului clienților, puteți crea oferte și promoții personalizate care cresc probabilitatea achizițiilor. O abordare individuală a clientului, exprimată, de exemplu, printr-un discount pentru o comandă repetată sau pentru ziua de naștere, crește loialitatea. 

Conform HubSpot, serviciul personalizat poate crește conversia cu până la 8%, ceea ce afectează direct creșterea vânzărilor și a veniturilor companiei.

✔️ Programe de loialitate. Dezvoltarea și implementarea programelor de loialitate care iau în considerare nevoile și interesele individuale ale clienților contribuie la creșterea satisfacției lor și la îmbunătățirea experienței clienților.

✔️ Analiza rezultatelor programelor de loialitate. Înțelegerea tendințelor de vânzare, intereselor și comportamentului clienților este la fel de importantă ca planificarea sortimentului. Monitorizarea continuă a indicatorilor de satisfacție a clienților ajută la determinarea a ceea ce faceți bine și a ceea ce vă confruntați cu dificultăți.

Și dacă este activată opțiunea suplimentară CRM, puteți face o selecție de clienți după interese, înregistra contactele cu clienții în diferite canale și seta mementouri prin SMS și apeluri.  

5. Optimizarea proceselor

✔️ Omnicanal. O abordare unificată a serviciului prin toate canalele (magazin online, aplicație mobilă, magazine fizice) permite clienților să primească un serviciu continuu și de calitate. Și pentru proprietarii de afaceri - să sincronizeze datele din toate canalele de servicii și să păstreze istoricul "atingerilor" cu fiecare client într-un singur centru de contabilitate.

Având un astfel de sistem de contabilitate, este mai ușor pentru vânzători să comunice cu clienții, deoarece toate datele sunt la îndemână și nu este nevoie să pună întrebări suplimentare de clarificare. 

✔️ Implementarea tehnologiei pentru automatizarea serviciilor:

✔️ Automatizarea proceselor. Implementarea sistemelor de gestionare a comenzilor și a Caselor de Marcat (CM) ajută la reducerea timpului de serviciu pentru clienți și crește precizia procesării comenzilor.

De exemplu, conectarea unei CM software la programul de contabilitate va ajuta proprietarul să accelereze serviciul clienților la casele de marcat ale magazinelor în timpul vânzărilor și să reducă nemulțumirea. Iar sincronizarea magazinului online cu centrul de contabilitate - să proceseze mai repede comenzile online fără a schimba sistemele.

✔️ Optimizarea timpului de serviciu pentru clienți. Conform unui studiu realizat de centrul de consultanță Harvard Business Publishing, 81% dintre clienți din diverse industrii încearcă să rezolve problemele pe cont propriu înainte de a contacta un reprezentant în direct (gândiți-vă la serviciile de programare online pentru medici sau înregistrarea online pentru zboruri).

Prin urmare, chiar dacă afacerea dvs. nu este direct legată de furnizarea de servicii, asigurați-vă că site-ul dvs. are o "bază de cunoștințe" despre produs, descrieri extinse și fotografii de calitate ale produsului dvs. În acest fel, utilizatorul va avea întrebări minime după vizionarea sau citirea unei astfel de informații. 

Un alt studiu afirmă că 68% dintre consumatori preferă comunicarea prin chatbots, deoarece acestea oferă răspunsuri rapide și evită comunicarea live. Scriind algoritmi de acțiune pentru chatbots sau conectându-vă prin API la chat-ul GPT, puteți descărca semnificativ departamentul de vânzări și acoperi cel puțin întrebările tipice ale clienților cu un bot. 

Cu toate acestea, amintiți-vă că o mare parte din clienți încă preferă să primească consultanță și informații despre un serviciu sau produs la telefon, comunicând cu o persoană reală, mai ales dacă fac o achiziție a unui produs scump sau complex.

6. Gestionarea plângerilor și feedback-ului clienților

Nu mai puțin critică pentru reputația afacerii este reacția promptă la plângerile și recenziile negative ale clienților, dacă acestea apar. Utilizarea feedback-ului clienților este o strategie de succes pentru îmbunătățirea produsului sau serviciului propriu.

Dezvoltați un protocol de comunicare în companie - un șablon de reguli care va ajuta angajații să comunice cu cei care se plâng într-un ton unitar. Pentru a face lucrul cu critica sistematic, luați în considerare tipurile și nuanțele recenziilor. În primul rând, abordați comentariile clar negative și abia apoi pe cele neutre și cu critică justificată.

7. Crearea unei atmosfere confortabile în magazin

Asigurați-vă că magazinul dvs. are un design atractiv și confortabil, care poate îmbunătăți direct experiența de cumpărare a clienților. Impactul muzicii, iluminatului și aromei asupra percepției clienților a fost de mult timp dovedit. Deci, aveți grijă de aceste lucruri mici, dar importante pentru succesul afacerii dvs. 

În plus, controlați curățenia și ordinea în magazin, corectitudinea expunerii și plasării produselor, prezența etichetelor de preț, verificatoare de prețuri, pentru ca cumpărătorul să poată obține informațiile necesare fără acțiuni inutile.

8. Evaluarea nivelului de servicii

Pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, merită să introduceți evaluări regulate prin sondaje ale clienților, observarea muncii personalului prin cumpărători misterioși etc.

Implementarea KPI-urilor pentru evaluarea acțiunilor vânzătorilor este eficientă.

Colectarea datelor pentru evaluarea muncii fiecărui vânzător poate fi realizată și în programul de contabilitate Torgsoft. 

9. Suport tehnic și impactul acestuia asupra clienților

Necesitatea suportului tehnic poate fi determinată de domeniul afacerii dvs. și de categoria produselor. Suportul care este întotdeauna în contact, capabil să ajute clientul să rezolve orice problemă legată de utilizarea serviciului sau produsului, contribuie la satisfacția clienților și creșterea încrederii în brand.

Este important să integrați suportul tehnic în strategia generală de servicii pentru clienți, astfel încât, atunci când contactează compania, clientul să simtă că acestei companii îi pasă cine sunt clienții lor și care sunt nevoile lor.

Fiecare dintre aceste sfaturi vă va ajuta să îmbunătățiți serviciul clienți, să creșteți loialitatea acestora și să atrageți noi cumpărători.