Ce este omnicanal și cum se aplică în comerț

19.12.2022 11:10

Autor și analist de conținut în domeniul automatizării tranzacțiilor

Omnichannel este una dintre strategiile de marketing care ajută la îmbunătățirea serviciilor fără o povară suplimentară pentru angajați. Cum este eficient pentru afaceri?

În urmă cu aproximativ 10 ani, oamenii făceau cumpărături în principal într-un singur loc - de exemplu, într-un magazin offline sau pe un site web. Și fiecare interacțiune a aceluiași client cu compania era considerată nouă, adică, din punctul de vedere al analizei vânzărilor, aceștia erau cumpărători diferiți.

Acum, situația s-a schimbat. Cumpărătorul, pe lângă magazinul offline și site-ul web, are și alte modalități de a contacta compania: rețelele sociale, messenger, aplicații mobile, chatbots. Iar afacerile au nevoie să combine într-un singur sistem de informații datele privind toate acțiunile utilizatorilor în fiecare etapă a vânzării.

Treptat, a apărut o direcție de marketing omnichannel sau, cu alte cuvinte, de servicii pentru clienți omnichannel. Aceasta a oferit clientului posibilitatea de a alege și de a schimba în mod constant canalele de comunicare cu magazinul, în funcție de nevoile sale la un moment dat, iar întreprinderii - de a primi informații despre fiecare contact cu cumpărătorul.

De exemplu, un utilizator prin intermediul publicității Google a ajuns pe site pentru a cumpăra o ghirlandă de Crăciun alimentată cu baterii. Comparând caracteristicile produsului, clientul a avut întrebări. El a scris pe chat-ul online vânzătorului magazinului online. După ce a primit un răspuns, clientul a decis să se gândească puțin și, așa cum se întâmplă adesea, a uitat atât de intenția de a cumpăra, cât și de magazinul online. Răsfoind Instagram a doua zi, a văzut o reclamă de la magazinul unde a primit ieri o consultație. Pe pagină a găsit o ghirlandă cu LED-uri cu funcții ușor diferite și a comandat-o direct. Managerul l-a sunat pentru a confirma comanda. Conversația s-a încheiat cu achiziția.

În toate aceste etape, clientul se poate afla în diferite "colțuri" ale companiei, în contact cu diferiți consultanți. Dar informațiile despre toate contactele ar trebui să fie conținute într-un singur program, altfel - comanda poate fi duplicată, cumpărătorul va trebui să repete de mai multe ori ce anume are nevoie, diferiți manageri care însoțesc clientul vor face aceeași muncă de la început, vor spune același lucru, deoarece vor considera același cumpărător ca fiind clienți diferiți.

În ce constă omnichannel în comerț?

Pentru a construi o strategie omnichannel, utilizați următoarele instrumente:

un site web unde puteți vedea gama de produse și puteți face imediat o achiziție,
butoane pentru a merge la rețelele sociale pentru a vedea noile produse și a se abona la marcă,
feedback pe site-ul web: chat online, buton "Call me back", formular de feedback,
comunicare prin intermediul mesagerilor viber, telegram, whats up,
numărul de telefon al serviciului de asistență sau al persoanei de contact,
e-mail (da, oamenii încă mai scriu de bunăvoie scrisori),
opțiuni de livrare prin servicii poștale și de curierat,
diverse opțiuni de plată: ramburs, terminal bancar la casa de marcat, LiqPay și alte sisteme de plată, transfer într-un cont curent,
CRM, care colectează și combină toate informațiile despre client - detalii de contact, lista de achiziții, toate contactele și acordurile, memento-uri pentru a suna înapoi, adresa de livrare, dorințele speciale ale clientului (de exemplu, să nu sune, ci să scrie doar în mesagerie).

Cum funcționează omnichannel în retail?

Omnichannel înseamnă în primul rând automatizare, deoarece fără un sistem informatic este imposibil să se adune informații disparate din diferite surse despre diferiți clienți.

În timpul pandemiei, proprietarii de magazine și-au dat seama că trebuie să implementeze automatizarea comerțului pentru a crea un magazin online și a face față afluxului de comenzi online.

Clienții aveau nevoie de opțiuni flexibile de cumpărături online și refuzau să facă cumpărături în magazine care nu puteau să vândă bunuri prin intermediul site-ului web, să organizeze livrarea sau să se consulte pe Viber.

Utilizatorii sunt foarte sensibili la experiențele neplăcute - de exemplu, livrarea întârziată a coletelor, anularea anumitor articole din comandă sau lipsa unor modalități convenabile de a face o achiziție. Ei nu vor aștepta să vă schimbați, ci vor merge la un alt magazin unde sunt gata să se adapteze și să își satisfacă rapid nevoile.

Acum, în timpul războiului, comercianții cu amănuntul ucraineni introduc și mai activ automatizarea și digitalizarea în sistemul de vânzări pentru a face față dificultăților și problemelor actuale:

organizarea de vânzări continue și procesarea comenzilor,
menținerea comunicării cu clienții în timpul orelor de lucru specificate pe site,
planificarea producției și a comenzilor pentru livrarea la timp a bunurilor către client,
lucrează cu comenzi și rezervări de bunuri,
reamintirea disponibilității bunurilor,
respectarea promisiunilor și a obligațiilor.

Acum nu mai există timp pentru a analiza situația - aveți nevoie de un instrument care poate fi implementat într-o zi și care poate fi utilizat imediat, indiferent dacă există sau nu electricitate și internet.

În prezent, modul obișnuit de comunicare cu clienții - consultări la casieria magazinului, apeluri "la rece", nu suportă un model flexibil de omnichannel, atunci când un client cumpără bunuri de oriunde.

În plus, tulburările economice cauzate de agresiunea militară, creșterea costului bunurilor, a serviciilor logistice, inflația și lipsa forței de muncă, creșterea costurilor de întreținere - toate acestea reduc în cele din urmă profiturile comercianților cu amănuntul.

Este necesar să se actualizeze modelele de afaceri omnichannel în direcția economisirii resurselor, lăsând în același timp clienților confortul de care au nevoie. Cum se poate obține acest echilibru?

Experiența omnichannel ideală

Consumatorii din Ucraina sunt obișnuiți cu serviciile. Cumpărătorii doresc să aibă modalități flexibile de comunicare cu vânzătorul - fie prin telefon sau pe Instagram, modalități diferite de a primi comenzi, să știe cât de mult produs este în stoc, când poate fi primit în cazul în care nu mai este în stoc în prezent, care este statutul coletului după ce este procesat etc. Magazinele care oferă astfel de opțiuni obțin rate de conversie mai mari.

Abilitatea de a face o promisiune și de a o respecta este calea spre loialitatea clienților și spre vânzări regulate.

Pentru ca magazinele să implementeze omnichannel, trebuie să sincronizeze toate informațiile despre comerț într-un singur sistem. De exemplu, operațiunile din depozit - înregistrarea încasărilor, a vânzărilor, a retururilor, astfel încât clientul să vadă întotdeauna cele mai recente informații în magazinul online. În plus, managerul care se ocupă de Instagram și managerul care vinde bunuri atunci când primește apeluri ar trebui să vadă aceeași situație în toate depozitele - unde se află produsul, valoarea sa actuală, cât de mult produs este disponibil, unde și când poate fi trimis produsul, iar dacă produsul nu este disponibil, când va ajunge la depozit.

Vânzătorul trebuie să înregistreze orice fapt de consultare a clienților în rețelele de socializare, messenger, prin telefon. Cea mai fiabilă modalitate de a verifica un client este de a înregistra numărul de telefon al acestuia în sistemul CRM și de a înregistra fiecare contact pentru acest client.

CRM, înregistrarea obligatorie a contactelor, o varietate de canale de vânzare și posibilitatea de a contacta vânzătorul de oriunde sunt principalele instrumente pentru implementarea omnichannel în afaceri.

Esența gestionării flexibile a comenzilor este de a acoperi toate contactele cu clienții. Pentru a aduce profitabilitatea la un nou nivel, ar trebui să folosiți capacitățile programului de contabilitate pentru a evita lipsurile și a crea un stoc de bunuri în cantitatea necesară, precum și pentru a prezice cererea clienților în toate canalele de vânzări, a analiza comenzile și a asigura disponibilitatea bunurilor curente atât pentru clienții obișnuiți, cât și pentru cei noi.

Oportunități și perspective ale omnichannelului

Niciun canal de comunicare nu poate asigura de unul singur o muncă de calitate cu clienții la 100%, dacă nu combinați informațiile într-un singur sistem. În plus față de cele de mai sus, omnichannel oferă oportunități de afaceri suplimentare:

Vânzări pe piețele de desfacere. În plus față de magazinul online, vă puteți înregistra pe piață și vinde bunuri acolo. Puteți sincroniza vânzările pe internet și în magazin cu ajutorul programului Torgsoft. O bază unică va asigura rapiditatea și confortul procesării comenzilor, suportul pentru afișarea stării curente a depozitului pe site-urile de internet, combinând comenzile clienților de pe diferite resurse.
Servicii de logistică. În funcție de locul în care se află clientul, puteți oferi o metodă de livrare convenabilă pentru acesta. Este necesar doar să analizați situația: dacă cumpărătorul se află în orașul dvs. - livrarea prin curier local va fi convenabilă, dacă clientul este departe de biroul Nova Poshta sau Ukrposhta, atunci îi puteți oferi serviciul Meest Express, care aduce colete în aproape fiecare sat mic.
Automatizarea proceselor interne. Automatizarea susține omnichannel, ajută la menținerea numărului de angajați cu un număr tot mai mare de clienți - ușurează povara angajaților și îmbunătățește productivitatea acestora.

Să rezumăm. Cea mai importantă funcție a omnichannel-ului este comoditatea comunicării cu magazinul, suportul pentru clienți la fiecare pas, suportul unei singure "imagini" de informații pentru manageri pentru a crește probabilitatea de cumpărare. La urma urmei, cu cât este mai ușor și mai plăcut contactul clientului cu compania, cu atât mai des se va întoarce la ea.

Програма обліку товару для інтернет-магазинів, крамниць, торгових точок, складів та виробництва

Vă mulțumim pentru feedback! Acesta va fi publicat după verificarea de către un moderator.

Articole similare

Nume de familie și prenume
Numar de telefon
Alte informații de contact
Tip de bază de date
Ai nevoie de un apel și de consultanță de la un angajat al companiei? Asa de Nu Alegeți una dintre opțiuni
Sunt de acord cu Politica de confidențialitate a Torgsoft. Vă rugăm să consultați Politica de confidențialitate a Torgsoft. Dacă sunteți de acord, vă rugăm să confirmați mai jos.