Ar trebui să sun pe cumpărător înapoi?

Am analizat opiniile vânzătorilor de pe piața Rozetka și am intervievat proprii manageri de top și am ajuns la concluzia că nu există un răspuns clar la întrebarea dacă trebuie sau nu să sunăm un client după ce acesta a făcut o achiziție. Cu toate acestea, pentru a evita neînțelegerile, în cele mai multe cazuri, este mai bine ca vânzătorul să elimine toate obiecțiile posibile cu privire la produs sau la detaliile comenzii. Să explicăm în ce situații este obligatorie confirmarea telefonică a unei comenzi și când nu este. 

Deoarece clienții sunt toți diferiți, fiecare are o percepție diferită a informațiilor despre produs. Unii clienți vor vedea, de exemplu, că generatorul este potrivit doar pentru motoarele diesel ale tractoarelor cu roți, alții - pentru motoarele pe benzină, pentru că așa "părea" în fotografia produsului. Alții vor citi descrierea și vor comanda produsul potrivit. În general, oamenii iau decizii de cumpărare pe baza propriei experiențe sau a informațiilor despre produs pe care le oferiți pe site-ul dvs. web.

Cu cât vânzătorul are mai multe informații exacte și clare despre produs pe site-ul web, cu atât mai puține apeluri va trebui să dea clientului.

Trebuie să clarificați dacă:

• cumpărătorul nu cunoaște costul și alte condiții de livrare,
• produsul are anumite caracteristici de utilizare sau este un produs "complex",
• produsul este incomplet,
• clientul și destinatarul sunt persoane diferite.

În cea mai mare parte, clienții înțeleg câți bani vor plăti pentru livrarea bunurilor. Cu toate acestea, există situații în care costul exact al serviciului nu este cunoscut, mai ales dacă bunurile sunt mai ieftine decât livrarea în final. În plus, este posibil ca clientul să nu știe că serviciile de transport pentru bunuri voluminoase pot fi costisitoare.

Dacă produsul dvs. este un produs specific, de exemplu, din categoria produselor electronice, piese de schimb, electrocasnice, îmbrăcăminte sau încălțăminte, ar trebui să avertizați clientul cu privire la caracteristicile acestuia. În primul rând, acest lucru vă va economisi bani pe costurile de transport dacă produsul nu se potrivește cumpărătorului și acesta îl refuză.     

Unii producători sau furnizori furnizează bunurile în mod incomplet, ceea ce face imposibilă utilizarea lor. De exemplu, aparatele de cafea care necesită filtre suplimentare. Acest lucru ar trebui să fie menționat în descrierea produsului pe site-ul web. Cu toate acestea, mulți clienți nu citesc informațiile despre produs, ci îl comandă spontan, uitându-se la fotografie.

În acest caz, este mai bine să sunați clientul pentru a evita problemele și să vă oferiți să completați produsul în același timp.

În cazul în care clientul și destinatarul sunt contacte diferite, este mai bine să sunați clientul. Adesea, clientul este responsabil doar pentru partea tehnică a comenzii, în timp ce destinatarul acceptă comanda. De exemplu, pentru a face un cadou anonim sau pentru a achiziționa bunuri pentru o altă persoană. Dacă nu puteți ajunge la client, trimiteți un mesaj SMS sau Viber cu numărul dvs. de contact și motivul apelului. Dacă nu reușiți să dați de client într-o zi sau două, abia apoi sunați destinatarul.

Apelarea clientului este nepotrivită în două cazuri:

• când cumpărătorul a marcat căsuța "Nu sunați" în comandă,
• produsul este standard și comanda este plătită.

Acestea sunt situații tipice în care apelul dvs. poate irita clienții, cum ar fi curățenia neașteptată la ora 9:00 dimineața într-un hotel, când ați agățat un semn "Nu deranjați" pe mânerul ușii.

Cu toate acestea, pot exista excepții la refuzul de apel, așa cum am discutat mai sus. Dacă produsul sau condițiile de livrare au nuanțe și le cunoașteți, nu fiți prea leneș să îl avertizați pe client în legătură cu acestea.

Plata în proporție de 100% a mărfii vă dă încredere că cumpărătorul nu are îndoieli în legătură cu comanda. Prin urmare, nu ar trebui să jucați la sigur și să confirmați comanda prin telefon.