6 pomelnice de consultanți online

Un sistem de consultanță online este un chat live pentru un site web. Printre serviciile comune se numără Jivosite, Redhelper și SiteHeart.
Un client vizitează un site web deja motivat: este gata să pună o întrebare sau să cumpere un produs.
Sarcina sistemului de consultanță online este de a răspunde la întrebările clienților și de a împiedica vizitatorii să plece la un alt magazin, crescând astfel numărul de vânzări.
Cu toate acestea, dacă implementați chat-ul online în mod nechibzuit, acțiunile sistemului vor irita și chiar speria clienții.

Eroare 1: Pop-up-uri de chat online

Un vizitator nu poate continua să citească un articol sau să selecteze un produs până când nu închide fereastra pop-up. În versiunea mobilă, este adesea o adevărată provocare să apăsați "cruce" și să închideți chat-ul online.

Apare fereastra "Sunteți interesat? Atunci cumpărați, cumpărați, cumpărați, cumpărați imediat". Acest lucru te face să vrei să închizi fila și să nu te mai întorci niciodată la acest magazin online.

Cum să decidem? Plasați chat-ul live pe site-ul dvs. web în locul obișnuit de pe pagină - în colțul din dreapta jos. Atunci când un client vizitează site-ul, fereastra de chat rămâne minimizată.

Greșeala 2. Gândiți-vă dacă următoarele câmpuri sunt cu adevărat necesare: nume, e-mail, număr de telefon, grupa sanguină?

Este o situație clasică:

1. Vizitatorul se gândește mult timp la întrebare, scrie un mesaj și îl trimite.
2. În continuare, apare un formular în care trebuie să completați numele. Vizitatorul site-ului introduce ceva de genul "1". Și așteaptă răspunsul la întrebarea sa.

3. Cu toate acestea, chat-ul online nu vă permite să îl vedeți pe manager în această etapă. Acesta trebuie să ia cel mai important lucru de la client: datele de contact. De aceea, formularul vă solicită să introduceți adresa de e-mail.
4. Clientul se enervează și introduce cifra "1". Formularul este inteligent, astfel încât algoritmul nu va rata cifra "1". Este important ca e-mailul să fie scris corect.
5. Clientul intră pe 1@gmail.com. A funcționat. „Ei bine, unde este managerul?”
6. Și asta nu este tot, trebuie să introduceți numărul de telefon. Un vizitator perseverent se va gândi: "Am cheltuit atât de mult timp și efort" și intră pe 11111111.

Mesajul a fost trimis. Dar se va răspunde la el?

Câte e-mailuri au ajuns la 1@gmail.com

Aceasta este o situație în care ambele părți pierd: vânzătorul nu a primit informațiile necesare pentru a trimite spam clientului, iar clientul nu a primit un răspuns la întrebare și nu a cumpărat produsul.

Deci, ce ar trebui să faceți în astfel de cazuri? Ajutați clientul imediat. Dacă magazinul este închis, lăsați un formular de întrebări fără câmpuri obligatorii. Clientul va scrie instrumentul de feedback pe care îl consideră convenabil. Acesta poate fi mesagerul Telegram.

Eroare 3. Nu este nimeni în camera de chat

Dezavantajul unui consultant online este că poate fi prea intruziv și oferă ajutor la fiecare cinci secunde.

Cea mai ridicolă situație, însă, este atunci când, în sfârșit, îl convingi pe vizitator să scrie pe chat, clientul pune o întrebare, dar nimeni nu se grăbește să răspundă.

Riscați să pierdeți un client dacă îl faceți să aștepte mai mult de 20 de secunde. Este enervant atunci când statutul consultantului este "online" și nu răspunde la întrebări. Clientul se va duce la magazin, unde vor fi mai atenți.

Cum se poate repara? Configurați un sistem de notificare pentru mesajele noi. Instruiți managerii să răspundă imediat la mesajele de chat. Dacă un angajat vorbește deja cu cineva și nu poate fi atent la vizitator, pregătiți, de exemplu, un șablon de răspuns: "Bună ziua. Vă voi răspunde la întrebarea dumneavoastră în câteva minute".

Eroare 4. Fotografia operatorului făcută de altcineva

Ați observat vreodată că multe site-uri web au aceeași fată manager? Cum reușește ea să țină pasul cu totul?

Dacă folosiți o fotografie din stoc, clientul va avea îndoieli cu privire la faptul că poate avea încredere în dumneavoastră. Dacă fotografia este a altcuiva, atunci poate că produsul este de o calitate îndoielnică? Dacă fotografia este a unei pisici, atunci nu ar trebui să vă așteptați la un dialog serios?

Ce trebuie făcut? Instalați fotografii reale ale managerilor. Chiar dacă fotografia a fost făcută cu un telefon mobil, aceasta va funcționa mai bine decât o imagine perfectă dintr-o bancă de fotografii.

Eroare 5. Formularul off line simulează prezența unui angajat într-un chat

Un formular off line neconfigurat duce la pierderea de clienți.

Un client are nevoie de ajutor într-o duminică. El vede afișul "Operatorii noștri sunt online", scrie o scrisoare semnificativă, iar răspunsul este tăcut.

Cum să decidem? Precizați programul de lucru al operatorului. Într-o zi nelucrătoare, informați imediat operatorul că nu este disponibil în formularul principal de chat online. Lăsați un formular de întrebări și un mijloc de comunicare. În acest caz, clientul va scrie un mesaj și acesta nu va rămâne fără răspuns.

Eroare 6. Managerul nu înțelege importanța chat-ului online

Este posibil ca angajații să nu ia în serios chat-ul online. Presupunerile și speculațiile managerilor sunt frecvente: "Cei care trebuie să aștepte vor aștepta", "Dacă este foarte important, clientul va suna înapoi", "Dacă nu răspund, clientul înțelege că sunt ocupat".

Ce trebuie să faceți: Stabiliți reguli și creați regulamente pentru lucrul cu chat-ul online. Managerul ar trebui să înțeleagă ce este un serviciu de calitate, care sunt criteriile: un răspuns în 15 secunde, un răspuns cuprinzător la întrebarea unui client; ce este un rezultat bun: numărul de dialoguri, numărul de like-uri și dis like-uri.

Motivați-vă managerii: configurați acumularea automată a dobânzilor la vânzări dacă un angajat vinde un produs în cadrul unui chat și emite o factură în programul de contabilitate.