Coșurile de cumpărături abandonate: de ce abandonează clienții cumpărăturile?

Eșecul în ultima etapă a pâlniei de vânzări - ce poate fi mai jignitor? Cu toate acestea, astfel de situații se întâmplă destul de des în comerțul cu amănuntul online. Atât marii comercianți cu amănuntul, cât și magazinele mici se confruntă cu ele. Potrivit analiștilor de la compania occidentală SaleCycle, numărul de "coșuri abandonate" crește în fiecare an. 

Chiar dacă aveți campanii publicitare perfect reglate pentru magazinul dumneavoastră, sunteți prezent pe Google map și Google shopping, clienții sunt mulțumiți de servicii... nimeni nu este imun la statisticile proaste ale tranzacțiilor. De ce se întâmplă ca clienții să nu ajungă la etapa finală a procesului de checkout - efectuarea unei achiziții?

Există mai multe motive posibile pentru care clienții pot abandona coșurile de cumpărături. 

Să analizăm principalii demotivatori care îi determină pe oameni să nu plătească pentru produsele selectate, în ordinea influenței lor asupra deciziei de cumpărare.

În cazul în care clienții consideră că au beneficiat de servicii slabe, că managerul de vânzări le-a furnizat informații insuficiente sau că așteptările lor în materie de servicii nu au fost îndeplinite, aceștia își pot exprima nemulțumirea în următoarea comandă prin abandonarea coșului. Acesta poate fi un mod de a-și exprima frustrarea sau o formă de protest.

Clienții sunt destul de sensibili la problemele financiare. Acest lucru este valabil mai ales atunci când coșul de cumpărături conține brusc alte sume decât cele la care clientul se aștepta: un preț diferit pentru produs, nicio reducere declarată sau costuri suplimentare neașteptate. De exemplu, o taxă de livrare semnificativă, o taxă pentru transferul de fonduri prin intermediul unei anumite bănci sau alte surprize. 

Această situație poate apărea din cauza unei informări incomplete a condițiilor de achiziție de pe site-ul web sau a unei etichetări incorecte a prețurilor, ceea ce duce cel puțin la dezamăgirea clientului față de serviciu și cel mult la recenzii online negative despre magazinul dvs.

Nimic nu strică mai mult starea de spirit a unui client decât o suprataxă neașteptată, chiar dacă suma este mică. Utilizatorul vă poate suspecta de trucuri și chiar de fraudă. Prin urmare, transparența în domeniul financiar este cel mai important punct de plecare în construirea unei relații pe termen lung cu un client.

Uneori, clienții pot fi pur și simplu într-o dispoziție proastă, se pot certa cu soțul/soția sau pot avea atenția distrasă în momentul finalizării unei achiziții: au primit un apel de la serviciu, trebuie să răspundă imediat la un mesaj, să explice temele fiului lor etc.

După ce a rezolvat problema, persoana trebuie să se întoarcă la coș și să facă clic pe butonul "Plătește". Cu toate acestea, oamenii sunt predispuși la distragerea atenției și la amânare, mai ales acum, în vremuri de supraîncărcare cu informații și de stres. Reîncadrarea în procesul de cumpărare necesită efort mental și timp, care este întotdeauna în criză. Prin urmare, probabilitatea de a plăti pentru produsele adăugate depinde adesea de nivelul de interes față de acestea.

Garanția unei returnări și a unui schimb rapid de bunuri după primirea unei comenzi este un argument puternic pentru finalizarea achiziției. Acest lucru este deosebit de important pentru magazinele de îmbrăcăminte și încălțăminte, unde ponderea retururilor este mai mare decât în alte magazine. 

Fiecare site comercial ar trebui să aibă termeni și condiții de returnare, schimb și servicii postgaranție, precum și garanții pentru protecția informațiilor personale. Încrederea în afaceri este costisitoare, așa că nu neglijați aceste lucruri.

Unui client îi poate plăcea totul: magazinul online, produsul, prețurile, serviciile managerului, dar toate acestea nu au niciun sens dacă site-ul are probleme cu protecția datelor confidențiale ale utilizatorilor. 

Dacă în momentul plății apare o eroare sub forma unei conexiuni nesigure la site sau la serviciul de plată online, sau apare mesajul "Login is not secure" sau "Payment is not secure", în peste 60% din cazuri, clientul va refuza tranzacția dubioasă și tranzacția va fi anulată.

Până la 25% dintre clienții care au decis deja să facă o achiziție pot "cădea" din cauza unui "user journey" lung și complicat pe site-ul dumneavoastră. O mulțime de întrebări suplimentare pe care un client trebuie să le introducă în timpul procesului de plată afectează negativ conversiile. Cea mai bună formă de checkout este un checkout cu 2-3 clicuri, în care utilizatorul introduce un minim de date.

De exemplu, un checkout rapid prin număr de telefon fără înregistrare funcționează foarte bine pentru achiziții spontane. Cumpărarea unui produs care nu necesită multe cercetări în câteva secunde este norma astăzi. Aveți grijă de această opțiune pe site-ul dvs. web, în special.  

Creați pe site-ul dvs. un formular de înregistrare simplu, fără un număr mare de câmpuri pentru introducerea datelor personale. Aveți grijă de introducerea automată a informațiilor, de exemplu, atunci când un utilizator introduce un oraș sau o regiune dintr-o listă. Cel mai simplu este să adăugați opțiunea de a vă înregistra prin intermediul unui cont Google sau al rețelelor sociale.

Statisticile arată că opțiunea de înregistrare prin intermediul unui cont Google sau al rețelelor sociale reduce semnificativ numărul de vânzări suspendate.

8. Probleme tehnice

Cum să ajungeți la clienții care și-au abandonat coșurile de cumpărături