Greșeli frecvente ale vânzătorilor: cum să faci clientul să revină?
15.11.2022 10:44
Creșterea vânzărilor depinde în mod direct de profesionalismul vânzătorilor. Dacă aceștia din urmă nu înțeleg cum să se comporte cu clienții, sunt nepoliticoși, îi ignoră sau viceversa - "se urcă în cap" cu sfaturile lor... - acest lucru poate duce în cele din urmă la afaceri neprofitabile și la scăderea reputației companiei pe piață.
La urma urmei, un singur cumpărător nemulțumit vă poate distruge imaginea și tot ceea ce ați creat de-a lungul anilor.
Ce greșeli profesionale fac vânzătorii și cum să le evitați
Oamenii au tendința de a face greșeli, iar acest lucru este normal. Erorile pot fi atât personale sau psiho-emoționale (oboseală, volum de muncă excesiv, distragere a atenției, lipsa dorinței de a identifica rădăcina problemei), cât și profesionale (algoritm de comunicare incorect, tehnică de vânzare incorectă, necunoașterea regulilor de comunicare cu clienții, lipsa de motivație pentru dezvoltare etc.). Principalul lucru este să le identificăm la timp și să ripostăm.
Cauzele greșelilor profesionale:
- Lipsa algoritmului de acțiuni. Vânzătorul nu înțelege schema sau nu cunoaște succesiunea etapelor de vânzare. Aceasta este o teorie de bază, o linie directoare, fără de care managerul unui magazin online, ca un scafandru fără echipament, va fi pierdut în lumea comerțului.
- Necunoașterea tehnicilor de vânzare și incapacitatea de a le aplica în practică. În principal, este vorba de persoanele care vând pe internet. Pentru afacerile online, utilizarea diferitelor tehnici de vânzare, în funcție de situație, este cheia succesului.
- Implicarea redusă a vânzătorilor. Această "eroare" profesională poate fi cauzată atât de lipsa de dorință personală a unei persoane de a învăța, cât și de lipsa unui sistem de motivare a personalului în cadrul companiei. Pentru a o stabili, managerii ar trebui să afle care sunt factorii care duc la o muncă ineficientă a personalului.
- Tipul greșit de activitate. Deși la prima vedere pare că toată lumea poate vinde, dar nu este așa.
Calitățile unui vânzător eficient:
- Politețea și bunele maniere;
- capacitatea de a inspira încredere;
- abilitățile de a răspunde corect la obiecții;
- reținere în lucrul cu clienții dificili;
- rezistență la stres și calm;
- capacitatea de a stârni interesul pentru produs sau companie;
- coerență și consecvență în acțiuni.
Greșeli populare ale vânzătorilor
1. Necunoașterea portretului clienților și a nevoilor acestora
Nu contează dacă managerul consiliază clienții în centrul de contact sau în zona de vânzări, sarcina sa este de a avea informații complete sau parțiale despre clienți. Cine sunt ei? Ce vârstă, ce domeniu de activitate, ce tip de angajare, preferințe etc.
Având cel puțin o descriere generală a grupurilor țintă de cumpărători, vânzătorul își va ușura mult munca. Și adăugați la aceasta înțelegerea procesului de vânzare - ce întrebări să puneți pentru a identifica "durerea" clientului, ce caracteristici ale produsului este mai bine să "evidențiați" - atunci un astfel de vânzător nu va avea preț.
2. Înțelegerea insuficientă a produsului
În orice caz, nu puteți răspunde la întrebările clienților - "Nu știu". Aceasta este o greșeală grosolană care discreditează atât vânzătorii, cât și magazinul în ochii clienților. Pentru a evita acest lucru, vânzătorul trebuie să urmeze un curs de bază privind cunoașterea gamei de produse și a caracteristicilor acestora. Iar managerii online - să facă scenarii (scripturi) de comunicare cu clienții, în care să prescrie un număr de posibile obiecții la fiecare caracteristică a produsului.
3. Impunându-vă ajutorul
Acest "păcat" este destul de tipic printre vânzători. Încercând să vândă produsul în orice situație, managerul este gata să facă orice, chiar și să danseze pentru client. Cu toate acestea, astfel de neplăceri îi îndepărtează pe oameni. Supărarea dăunează, de asemenea, vânzătorilor online. Apelurile și scrisorile nesfârșite către un potențial client nu vor contribui la stabilirea unor relații prietenoase și puternice.
Nu uitați: merită să vă amintiți despre dumneavoastră de cel mult 1-2 ori pe săptămână.
4. Neînțelegerea nevoilor clientului
Această problemă apare, de obicei, în etapa de vânzare a prețului sau atunci când se lucrează cu obiecții. Vânzătorul, fără să asculte întrebările contrare ale clientului, fără să înțeleagă deloc problema, oferă o soluție complet inutilă. În loc să asculte activ și să diagnosticheze situația, el vorbește singur.
În acest caz, sarcina vânzătorului este de a stabili nevoile reale ale clientului, de a "intra în pielea lui" pentru a oferi ulterior cea mai bună soluție.
5. Prezentare de sine nereușită
Un bun vânzător trebuie să-și exprime corect gândurile. Propozițiile trebuie să fie clare și logice. În același timp, dacă comunicarea are loc fizic, trebuie să acordați atenție aspectului. Nimic nu-i respinge pe cumpărători mai mult decât dezordinea și neglijența în haine și maniere a vânzătorilor.
6. Evidențierea deficiențelor concurenților
Aceasta este o chestiune de relații etice între parteneri și oameni în general. Când auziți că prietenul dvs. își calomniază colegii din magazin, ce impresie aveți despre el? Cu siguranță nu în favoarea lui. De asemenea, cumpărătorilor nu le place să audă atacuri nerezonabile. Prin urmare, este mai bine să vă subliniați punctele forte decât să criticați punctele slabe ale concurenților.
7. Frica de client
Cealaltă extremă este apatia vânzătorilor sau teama de clienți. De obicei, acest comportament este demonstrat de managerii începători, dar se întâmplă și atunci când vânzătorii experimentați evită contactul cu cumpărătorul. Îi ignoră întrebările, dar răspund cu reticență sau sunt complet tăcute.
Potrivit psihologilor, este necesar să dezvoltăm empatia pentru a-i înțelege starea de spirit: dacă este înclinat spre dialog sau este mai bine să-l lăsăm în pace. Abilitatea de a afla nevoile clientului fără a afecta spațiul său interior vine, într-adevăr, cu practica.
Și în final. Nimeni nu vrea să aibă de-a face cu un vânzător nepoliticos, lipsit de tact și fără experiență, care tratează clienții cu aroganță și judecată. Prin urmare, începeți cu cel mai mic lucru - instruirea personalului dvs. în ceea ce privește lucrurile comune în comunicare. Și după un timp veți observa un progres în vânzări.
Aceasta este singura modalitate de a obține succesul în comerț.
Vă mulțumim pentru feedback! Acesta va fi publicat după verificarea de către un moderator.
Articole similare
-
20.03.2026
Gestionarea sistematică a prețurilor: politică de reduceri, prețuri en-gros și segmentarea clienților
Cum să gestionezi prețurile în Torgsoft: segmentarea clienților, nivelurile prețurilor, reducerile, controlul personalului și analiza profitabilității
-
20.03.2026
De ce reducerile distrug profiturile: 6 pași pentru a proteja prețul și a păstra clienții
Cum să eviți capcana reducerilor la Torgsoft: bonusuri în loc de reduceri, protecția marjei, controlul personalului și analiza profitabilității
-
17.03.2026
Cum să cumperi un cod de bare?
Cum se obține un cod de bare pentru un produs: cine are nevoie de GS1, cât costă, ce documente trebuie depuse și când va fi suficient un cod intern
Reveniți la pasul anterior