Psihologia clientului sau cum să vorbești cu un client?

Oferirea unui produs de calitate nu este suficientă pentru a obține rezultate bune la vânzări. La fel de importantă este și capacitatea de a vă prezenta produsul sau serviciul într-un mod care să intereseze cumpărătorul și, indiferent de nivelul de scepticism al acestuia, să-l convingă de beneficiile afacerii. Consultanții experimentați au o mulțime de metode pentru a "procesa" un client. Mai jos sunt prezentate câteva dintre ele.

Adresarea corectă a clientului

Puțini oameni au încredere în prima persoană pe care o întâlnesc, astfel încât un cumpărător care nu este familiarizat cu un consultant se îndoiește de obicei de veridicitatea cuvintelor acestuia. Pentru a crește probabilitatea unei tranzacții, trebuie să vă apropiați mai mult de cumpărător, de exemplu, prin utilizarea pronumelui "noi". Folosirea acestei tehnici (cu moderație) ajută consultantul să îl pună pe cumpărător de partea sa și să devină un aliat la nivel subconștient.

Nici pronumele "tu" nu este mai puțin popular în rândul consultanților. Este utilizat de obicei atunci când un vânzător spune cum este util produsul (adică la timpul prezent) sau cum va fi util în viitor. Exemplu: "Dacă cumpărați această mașină de spălat, nu va mai trebui să stoarceți rufele după ce le spălați.”

Ziceri înaripate

Cunoscutele fraze cheie pot fi folosite atunci când un client se împotrivește și își exprimă îndoielile cu privire la beneficiile achiziției. Un astfel de contraatac îl va pune în încurcătură pe client și îl va forța să își reconsidere concluziile. Este important doar să folosiți această tehnică cu prudență, pentru a nu răni accidental persoana sau pentru a nu o face să pară un prost. Este puțin probabil ca cineva să fie încântat să i se distrugă afirmațiile de la rădăcină.

Atenție la cuvintele clientului

Cumpărătorul nu trebuie să fie întrerupt. Trebuie să îl ascultați cu mare atenție. Pentru ca clientul să vadă că consultantul este complet absorbit de comunicarea cu el, trebuie să îl priviți în ochi, înclinând ușor capul într-o parte. În cazul în care vânzătorul este mult mai înalt decât clientul său, este mai bine să nu procedeze astfel, deoarece privirea "superioară" a altcuiva poate provoca un sentiment neplăcut.

Identificarea naturii umane

În funcție de calitățile psihologice ale interlocutorului, trebuie să selectați doar "cheile" potrivite pentru el sau ea. Pentru a face acest lucru, este important să determinați din ce grup de persoane face parte cumpărătorul: sinestezic, vizual sau audiovizual. Particularitatea celor dintâi este că ei evaluează cel mai adesea obiectele prin gust, miros, structură tangibilă și consistență. Cu alte cuvinte, un anestezist va marca în subconștient un produs ca fiind preferat dacă acesta miroase bine, are un gust deosebit și este plăcut la atingere. Vizualii, după cum sugerează și numele acestui grup, acordă atenție aspectului unui obiect atunci când fac o evaluare superficială. Auditivii, pe de altă parte, se pricep cel mai bine la perceperea sunetelor.

Dar cum știți din ce grup face parte clientul? Pentru a face acest lucru, consultantul trebuie să asculte discursul clientului și să-și noteze ce cuvinte folosește cel mai des persoana respectivă atunci când evaluează produsul, deoarece apartenența la aceste grupuri de persoane se manifestă doar în conversație. Un exemplu este o conversație între un consultant și doi clienți:

  - Îți place această rochie?
  - Da, este o țesătură foarte frumoasă (sinestezică).
  - Colorare excelentă (vizuală)

Desigur, o singură apariție a unor astfel de cuvinte în limbaj, atunci când se evaluează un produs, nu indică din ce grup face parte o persoană. În plus, trebuie avut în vedere faptul că unele produse nu pot fi evaluate vizual, prin miros sau în orice alt mod. Parfumul, de exemplu, nu poate fi evaluat prin atingere, astfel încât este important să ne amintim că numai manifestarea semnelor care caracterizează o persoană în funcție de aceste trei tipuri poate indica faptul că cumpărătorul aparține sinestezicului, vizualului sau auditivului.

Descriere interesantă a produsului

Este puțin probabil ca enumerarea doar a parametrilor unui produs să trezească un interes puternic din partea interlocutorului. Se recomandă diluarea caracteristicilor cu beneficiile și caracteristicile produsului.

• Pentru mulți oameni, cifrele clare le vor spune puține lucruri despre un subiect. Dar caracteristicile prezentate într-un limbaj clar și simplu pot trezi interesul. Acestea îi vor reaminti cumpărătorului de ce are nevoie de acest produs și îi vor explica cum poate fi utilizat în viitor. De exemplu, nu este suficient să spuneți că un smartphone are o baterie de 5.000 mAh, trebuie să adăugați: "Mulțumită acestei baterii puternice, vă puteți folosi telefonul toată ziua, chiar dacă îl supuneți la efort".

• Nu este nevoie să enumerați un număr mare de caracteristici și trăsături. Principalul lucru este de a informa corect clientul cu privire la câțiva parametri de bază care îi vor oferi o imagine aproximativă a "caracterului" dispozitivului pe care îl cumpără. Dacă principala caracteristică a unui smartphone este că face fotografii mai bune decât majoritatea modelelor concurente, are un procesor puternic și un ecran bun, atunci vă puteți concentra pe acest aspect, deoarece, enumerând o mulțime de caracteristici ale produsului, consultantul pur și simplu îl confundă pe client.

Restabilirea încrederii clienților

Evenimentele negative rămân în mintea oamenilor pentru o perioadă lungă de timp. Dacă un client a fost înșelat cândva de un alt vânzător, acum va fi neîncrezător în colegii și consultanții săi. Atunci când un client susține că un produs similar pe care l-a cumpărat cândva nu a meritat banii, ar trebui să îi dați dreptate și să îl asigurați că, respingând ofertele oricărei companii din cauza unei singure experiențe negative, nu face decât să își complice viața și să piardă oportunități. Trebuie să îl sfătuiți pe client să fie mai atent atunci când face achiziții și să aibă încredere doar în companiile care au fost testate de mulți consumatori.

Sugestie

Oamenii își prețuiesc banii, așa că rareori își iau rămas bun de la ei fără o inimă grea, mai ales atunci când primesc ceva scump. După ce consultă și alege un produs, cumpărătorul cântărește de mai multe ori argumentele pro și contra. Poate fi dificil pentru ei să treacă la procedura de plată. Pentru a ușura suferința clientului și a crește șansele ca tranzacția să aibă loc, consultantul ar trebui să vorbească despre produs cu persoana respectivă ca și cum ar fi cumpărat-o deja. Întrebarea "Îl veți lua?” Sau "Ce ați decis?". Ar trebui să fie exclusă. În schimb, ar trebui să vorbiți cu clientul despre detaliile care completează achiziția, cum ar fi metodele de plată sau opțiunile de ambalare. Astfel, clientul se va simți ca și cum tranzacția a fost deja încheiată, ceea ce va facilita predarea banilor către persoana din spatele tejghelei.

Întrebări orientative

Această tehnică afectează subconștientul. Ideea este ca consultantul să pună clientului întrebări despre produs sau despre procedura de plată, astfel încât clientul să nu poată răspunde decât cu "da". După această "pregătire a terenului", consultantul ar trebui să pună o întrebare directă - dacă clientul dorește să cumpere produsul. Această metodă crește șansele ca clientul să fie de acord cu tranzacția, deoarece după ce a fost de acord cu afirmațiile evidente ale consultantului, clientul vrea să spună din nou da.

Este important să folosiți această tehnică cu atenție, altfel o persoană poate suspecta ceva.

Limbaj holistic

Nu este neobișnuit ca clienții să întrerupă și să contrazică cuvintele consultantului. Pentru a nu pierde atenția clientului și pentru a-l trece cât mai mult posibil la modul ascultător, puteți folosi propoziții complexe formate din conjuncția "și" sau puteți folosi această conjuncție la începutul unor propoziții noi. Un monolog construit în acest mod va părea coerent și va reduce nivelul de dezacord cu cuvintele consultantului. Dacă cumpărătorul se îndepărtează în mod imperceptibil de subiectul conversației, trebuie să îl aduceți înapoi cu o întrebare despre produsul propus. Dacă urmați toate regulile prezentate, nu este dificil pentru vânzător să convingă clientul să cumpere orice articol.