Reputația afacerii: cum să creați o imagine pozitivă a magazinului

19.01.2023 18:09

Specialist în sisteme de contabilitate și automatizare. Redactor.

Autor și analist de conținut în domeniul automatizării tranzacțiilor

Ілон Маск - репутаційний лідер в інтернеті

Managementul reputației online (ORM) este procesul de gestionare a opiniei publice despre o marcă, o afacere sau o persoană pe internet. Managementul reputației cuprinde un set de măsuri pentru a crea o imagine pozitivă a companiei, pentru a răspunde la toate comentariile publice, atât negative, cât și pozitive, și pentru a monitoriza în mod constant recenziile și mențiunile referitoare la marcă.

În acest articol, vom analiza următoarele întrebări:

Ce este managementul reputației online?
Ce instrumente sunt folosite pentru a crea o imagine pozitivă.
De ce este important.
Cum se gestionează reputația mărcii pe internet.

Ce este managementul reputației online?

Managementul reputației, atât online, cât și offline, va contribui la creșterea încrederii oamenilor în magazinul dvs. online, la construirea credibilității în nișa comercială, la formarea unei comunități loiale în jurul brandului și, ca urmare, la creșterea vânzărilor.

Deși managementul reputației online (ORM) se suprapune cu relațiile publice (PR), acestea nu sunt același lucru.

Relațiile publice utilizează instrumente pentru a crea o imagine pozitivă a mărcii atât online, cât și offline. Managementul reputației online atinge același obiectiv prin cooperarea cu mass-media și cu bloggerii, răspunzând în mod adecvat la situațiile din țară, influențând astfel opinia publică.

Instrumentele de marketing pe internet ajută la ajustarea percepției magazinului dumneavoastră pe internet:

SERM - managementul reputației în rezultatele căutării pe Google, lucrul cu recenzii,
monitorizarea comentariilor și a mențiunilor despre magazinul dvs. pe rețelele de socializare, pe forumuri și pe site-urile din domeniu,
promovarea locațiilor în Google My Business,
publicarea de publicitate contextuală pe Google,
promovarea în rețelele sociale,
colaborarea cu mass-media și cu mijloacele de comunicare în masă,
SEO-promovare,
influențatori și lideri de opinie.

Canale media ORM

Să începem cu cel mai popular instrument de îmbunătățire a reputației online - relațiile cu mass-media. Există patru canale media principale:

Mass-media plătită
Mediile externe
Mijloace de comunicare în colaborare
Media proprie

Mass-media plătită

Mass-media plătită utilizează orice format de conținut online care necesită plata unei taxe, cum ar fi publicitatea contextuală în Google Ads, publicitatea în rețelele sociale, postările sponsorizate și promoțiile de la influenceri și celebrități.

Mijloacele media plătite sunt benefice deoarece aveți control deplin asupra narațiunii, adică povestea pe care doriți să o transmiteți consumatorului. Dar, cu siguranță, nu este cea mai ieftină metodă de ORM.

Mediile externe

Puteți posta despre afacerea dvs. pe site-uri terțe care sunt relevante pentru afacerea dvs. (de cele mai multe ori gratuit).

Formatul mediilor externe:

publicații de presă cu noutăți actuale, promoții în magazinul dumneavoastră,
articole în bloguri ale altor site-uri care au subiecte similare cu magazinul dumneavoastră sau care au ca scop promovarea mărcilor (eventual pe bani),
forumuri (de obicei, postează recenzii despre produsul dumneavoastră),
resurse terțe specifice industriei (de exemplu, otzyvua.net, recenzii ale vânzătorilor de pe Prom și Rozetka).
site-uri de recenzii independente (de exemplu, Google).

Publicați recenzii despre produsele dvs. și conținut util în domeniul dvs. pentru a ajunge la un public cât mai larg, care poate nici nu știe că magazinul dvs. există. Cel mai simplu mod de a posta articole comerciale sau autohtone este prin intermediul unui site intermediar - Collaborator. Aceasta colaborează cu mulți agenți de publicitate și selectează platformele pentru publicații în funcție de nevoile dumneavoastră.

În general, mediile externe evidențiază marca într-un mod pozitiv și câștigă încrederea vizitatorilor online.

Mijloace de comunicare în colaborare

Media partajată este conținutul despre magazinul dvs. care este postat pe rețelele sociale de către orice utilizator. Cu toate acestea, poate fi vorba nu numai de postări pozitive, de repostări ale conținutului paginii dvs., ci și de plângeri și comentarii negative. Ratingurile scăzute ale magazinelor pe rețelele de socializare pot afecta grav reputația unei afaceri.

Prin urmare, urmăriți îndeaproape mențiunile despre marca dvs. pe alte pagini și răspundeți prompt la comentariile negative ale clienților.

Media proprie

Media proprie aparține proprietarului magazinului online. Poate fi un site web, un blog, o pagină sau un grup pe Facebook, un canal Telegram sau un chat.

Pentru a crește raza de acțiune a propriilor platforme media și pentru a îmbunătăți clasamentul magazinului dvs. în rezultatele căutărilor Google:

Creați conținut relevant și util pentru publicul dumneavoastră, care să răspundă la obiecțiile și problemele comune pe care clienții le au cu produsul dumneavoastră.
Optimizați-vă strategia SEO on-page pentru a vă asigura că conținutul dvs. apare pe prima pagină a rezultatelor căutării Google.
Creșteți masa de linkuri a site-ului dvs. web prin crearea de linkuri către dvs. din resurse de încredere.
Creșteți prezența dumneavoastră în rezultatele căutărilor locale.
Adăugați un flux RSS la site-ul dvs. web și, dacă publicați conținut în mod regulat, înregistrați-vă la Google for Publishers pentru ca știrile dvs. să apară în Google News.

În acest fel, utilizatorii vor vedea conținutul valoros al mărcii dvs. atunci când vor căuta cuvinte cheie legate de magazinul dvs.

De ce managementul reputației este important pentru afacerea ta

Potrivit resursei analitice Semrush.com, aproape 60% dintre consumatori au declarat că evită să cumpere de la magazinele care nu le inspiră încredere. Iată câteva motive pentru care gestionarea reputației este crucială pentru vânzări:

Influențează deciziile de cumpărare. Peste 90% dintre cumpărători au declarat că analizează recenziile online înainte de a face o achiziție. Acest lucru înseamnă că este posibil ca clienții dumneavoastră să nu mai vină niciodată la dumneavoastră dacă găsesc o mențiune negativă despre magazinul dumneavoastră online.

Ajută la gestionarea recenziilor negative. Comentariile negative sunt inevitabile, dar le puteți folosi pentru a schimba aceste recenzii în bine. Clienții ale căror plângeri pe rețelele de socializare au fost rezolvate în mai puțin de cinci minute au avut tendința de a cheltui mai mulți bani pentru achiziții viitoare.

Oferă un feedback valoros. Dacă primiți aceeași plângere de mai multe ori, se pare că există o problemă care trebuie rezolvată. Începeți să colectați informații despre produsele și serviciile dvs., despre experiența generală a clienților și implementați schimbări pe baza feedback-ului.

De exemplu,

În 2017, United Airlines a pierdut peste 1 miliard de dolari din valoarea de piață după ce o înregistrare video în care un pasager era scos dintr-un zbor supra-rezervat a devenit virală. Videoclipul a primit peste 1 milion de mențiuni pe internet într-o singură zi și peste 100 de milioane de vizualizări. Discuțiile despre acest incident nu s-au stins nici până în prezent.

Holdingul american Nestlé s-a confruntat, de asemenea, cu un eșec în gestionarea reputației.

În martie 2010, Greenpeace a postat pe site-ul său și, ulterior, pe YouTube un videoclip viral în care acuza Nestlé de utilizarea excesivă a uleiului de palmier în producția sa. Organizația a cerut companiei să nu mai cumpere materii prime de la furnizori implicați în defrișările ilegale din Indonezia. Potrivit Greenpeace, defrișările duc la dispariția speciei de urangutani și provoacă, de asemenea, schimbări climatice globale. În mesajul video, consumul de ciocolată a fost asimilat cu uciderea acestor maimuțe.

În loc să rezolve problema, Nestlé nu a făcut decât să înrăutățească situația, cerând YouTube să elimine plângerea video a Greenpeace. În cele din urmă, după negocieri îndelungate, compania a promis că nu va mai cumpăra ulei de palmier de la acești producători și a fost nevoită să își închidă temporar pagina publică din cauza comentariilor negative. Cu toate acestea, potrivit experților, dacă corporația ar fi reacționat imediat la acuzații și și-ar fi recunoscut vina, reputația sa nu ar fi fost pătată și nu ar fi pierdut controlul asupra fanilor săi din social media.

Este nevoie doar de o singură situație în care cuvintele sau acțiunile unei mărci nu corespund așteptărilor publicului sau sunt interpretate în mod ambiguu pentru a transforma managementul reputației online într-un coșmar reputațional. În cazul unor pierderi de reputație de forță majoră, elaborați o tactică în avans: răspundeți imediat - primele ore după incident sunt cele mai importante, nu înlocuiți conceptele, nu transferați responsabilitatea și fiți sinceri.

Cum se gestionează reputația online a mărcii

Pentru a evita consecințele recenziilor negative, acționați proactiv:

1. Auditul reputației dvs. în rezultatele de căutare (tehnologie SERM)

Înainte de a implementa instrumente de marketing online, efectuați un audit pe scară largă al reputației online a mărcii dumneavoastră. SERM (managementul reputației în motoarele de căutare) este o metodă care vă va ajuta să aflați ce crede comunitatea online despre magazinul dvs. și să determinați unde este nevoie de schimbări și influențe.

Fiți atenți la site-urile de top din industria dvs. pentru interogări cheie. Verificați rezultatele căutării pe Google: evaluări, recenzii ale angajaților, recenzii ale clienților, comentarii, imagini, site-ul dvs. web, profilurile sociale etc. Puteți colecta mai multe informații despre magazinul dvs. folosind:

cuvinte cheie în programe - Google Ads Keyword Planner, Google Alerts, Semrush's Media Monitoring, Serpstat,
Sfaturi pentru căutarea pe Google, Kwfinder,
analiza web în Google Analytics,
manual.

Împărțiți aceste site-uri în două categorii: cele pe care le puteți controla - mediile și paginile dumneavoastră - și cele pe care nu le puteți controla - site-urile terților.

Important. Rezultatele cuvintelor cheie pot varia în funcție de zona geografică a căutării. Pentru o analiză calitativă, este mai bine să luați 5-10 cuvinte cheie populare care vor aduce cele mai populare pagini despre compania dumneavoastră.

În cazul în care există o mulțime de comentarii nedorite despre magazin, SERM, dacă este organizat în mod corespunzător, poate îndepărta aspectele negative din rezultatele căutării, mutând accentul pe conținutul pozitiv.

2. Urmăriți mențiunile mărcii

Puteți urmări mențiunile despre marcă analizând toate sursele online - pagini de social media, forumuri, profiluri de afaceri ale terților și site-uri web din domeniu. În special, puteți configura alerte Google pentru numele mărcii dvs. și puteți utiliza programe speciale, cum ar fi YouScan și LOOQME.

Puteți utiliza aplicația de monitorizare a mass-media Inoreader, care colectează automat mențiunile de pe toate aceste platforme. Acest lucru economisește timp și vă oferă o imagine exactă a ceea ce spun oamenii despre marca dvs., ce împărtășesc și cum interacționează cu aceasta online.

Vă recomandăm să transferați datele în Excel și să clasificați platformele de menționare a mărcii în funcție de tipul de ton - pozitiv, negativ și neutru.

3. Elaborarea de orientări în materie de comunicare

Cele mai bune rezultate pot fi obținute atunci când vă sistematizați acțiunile. Faceți o instrucțiune în care să scrieți răspunsurile la cele mai frecvente obiecții și comentarii negative ale clienților. De asemenea, specificați regulile de comunicare pentru angajații și personalul de sprijin - aceștia trebuie să aibă un "ton de voce" comun, aceeași poziție și aceeași strategie de răspuns.

Comunicați cu publicul dumneavoastră în termeni pe care acesta îi înțelege. Creați un "tezaur" cu cuvintele care sunt permise în compania dvs., care nu sunt permise, brandul dvs. folosește argoul și emoticoanele?

De asemenea, puteți lua în considerare particularitățile unui anumit canal de comunicare. Răspundeți mai repede la comentariile adepților pe platforma de socializare unde aceștia își exprimă cel mai des opiniile. De obicei, oamenii sunt mai dispuși să își publice impresiile pe Twitter decât pe Facebook.

4. Planificarea unei strategii de gestionare a crizei

Vă puteți pregăti pentru o criză de comunicare. Din punct de vedere strategic, ar trebui să aveți un plan și o persoană cu un nivel ridicat de empatie și un simț al tactului pentru a comunica în numele magazinului.

În mod regulat:

Fiți la curent cu noutățile din industria dumneavoastră. Modificările legislative, schimbările culturale sau progresele tehnologice pot reprezenta o provocare pentru întreprinderi.
Fiți prezenți pe site-urile web și pe rețelele de socializare unde clienții dumneavoastră comunică și își împărtășesc experiențele. Obișnuiți să căutați în mod regulat pe Twitter informații despre magazin sau numele managerilor.
Pregătiți modele de răspuns pentru a răspunde rapid la comentariile negative despre care am discutat mai sus. Asigurați-vă că nimeni nu copiază și lipește același răspuns fără a-l personaliza și fără a aprofunda contextul plângerii.
Răspunsul dvs. la comentarii poate influența sau distruge opinia publicului dvs. despre marcă.

5. Încurajați clienții să lase recenzii online

Una dintre cele mai bune modalități de a vă gestiona prezența online este să încurajați clienții să lase recenzii oneste pe Google și pe alte site-uri, cum ar fi Rozetka, Prom, Facebook, Instagram stories și grupuri tematice.

Comentariile pozitive nu numai că îi conving pe oameni să aleagă magazinul dvs. din sute de altele, dar vă ajută și să vă creșteți poziția în căutările Google. Atunci când cineva vă caută marca, va vedea aceste recenzii pozitive. Publicarea de conținut pozitiv va contribui, de asemenea, la scăderea paginilor cu recenzii negative despre magazinul dvs. în rezultatele de căutare Google.

Cum să încurajezi clienții să lase recenzii?

1. Distribuie linkuri către formularul de recenzie în e-mailurile de mulțumire sau la sfârșitul conversației de pe site-ul tău web după achiziție.

2. Scrieți instrucțiuni clare într-un mesaj personal cu privire la modul în care clientul poate scrie o recenzie și lăsați un link către formular.

3. Oferiți stimulente, cum ar fi o reducere la următoarea achiziție pentru o recenzie.

4. Răspundeți la toate recenziile, astfel încât clienții să vadă că opiniile lor contează.

5. Lăsați un contact pe site-ul dvs. web și pe alte canale pentru ca clienții să vă contacteze magazinul în cazul în care au probleme discutabile. Aceasta este o măsură preventivă pentru a evita un conflict public.

Este o practică obișnuită în rândul comercianților să comande recenzii pentru a promova un brand. Nu vă recomandăm să publicați recenzii false - acestea pot fi mirosite de la un kilometru distanță. Dacă clienții vă suspectează că ați cumpărat recenzii, acest lucru va duce la o și mai mare neîncredere și la pierderea reputației mărcii.

6. Gestionați recenziile negative ale clienților

Înainte de a răspunde la recenziile negative, evaluați-le pe cele mai problematice. Comentariile care ocupă un loc important în pagina de rezultate a motorului de căutare pot fi un semnal pentru a căuta negativitate în alte canale de vânzare.

Cum să răspundeți la recenziile negative

Cel mai bine este să răspundeți rapid la recenziile negative înainte ca acestea să scape de sub control. Dacă persoana care a lăsat recenzia negativă este celebră sau are un număr mare de urmăritori, recenzia poate deveni virală. Abordați imediat această problemă.

În afară de asta:

Cel mai important lucru este să vă calmați emoțiile. Vă sfătuim să vă luați câteva ore pentru a evalua situația și să vă gândiți la cauzele și consecințele acțiunilor dumneavoastră.
Fiți politicos în comunicările dumneavoastră, chiar dacă doriți să folosiți un limbaj informal.
Recunoaște-ți greșelile dacă sunt într-adevăr din vina ta. Puteți folosi expresii precum: "Înțelegem dezamăgirea dumneavoastră" sau "Cum putem îmbunătăți acest lucru?".
Lucrați cu feedback atât în public, cât și în persoană - scrieți clientului sau sunați-l. Cel mai important lucru este să ascultați și să nu întrerupeți, menținând conversația cu o dorință sinceră de a ajuta și de a rezolva situația.
Dacă produsul sau serviciul dvs. a dezamăgit cu adevărat clientul, oferiți-i o rambursare sau o reducere pentru a-l liniști.
Ajungeți la scriitori terți. Dacă cineva a scris o recenzie negativă sau o postare pe blog despre dvs., îi puteți cere să schimbe textul. Cu condiția să fi corectat situația care a dus la recenzia negativă.
Îmbunătățiți-vă serviciul/produsul. Dacă observați aceeași plângere de mai multe ori, luați în considerare posibilitatea de a face modificări sau actualizări ale produsului dumneavoastră.

Nu veți fi întotdeauna în măsură să răspundeți la toate comentariile negative. Cu toate acestea, puteți ridica conținutul pozitiv deasupra conținutului negativ pe Google.

Cum de a crește clasamentul articolelor pozitive?

Promovați conținutul pozitiv: mărturii și recenzii de produse pe site-ul dumneavoastră.

Transferați recenziile pozitive din social media pe site-ul dvs. web, astfel încât acestea să fie indexate de motoarele de căutare. Atașați capturi de ecran ale recenziilor.

Păstrați recenziile produselor la zi.
Construiți autoritatea brandului prin comandarea de backlink-uri către articolele dumneavoastră.
Colaborați cu influenceri pentru a vă promova produsul.
Împărtășiți recenzii pozitive pe profilurile dvs. sociale.
Împărtășiți recenzii de la alte companii și mărci despre magazinul și produsul dvs.

7. Creați conținut de marcă

Brandingul reprezintă consecvența tuturor mesajelor și a tonului vocii din conținutul dvs. pe toate platformele de promovare. Primul lucru pe care clienții îl văd sau îl aud despre brandul dumneavoastră le va influența percepția.

Prin urmare, pentru o mai bună memorabilitate, trebuie să vă asigurați că conținutul și comunicările cu clienții sunt în același stil - schema de culori, întotdeauna logo-ul magazinului.

Gestionarea reputației online este un proces continuu. Fiți sincer cu publicul dumneavoastră și acesta vă va răsplăti.

Програма обліку товару для інтернет-магазинів, крамниць, торгових точок, складів та виробництва

Vă mulțumim pentru feedback! Acesta va fi publicat după verificarea de către un moderator.

Articole similare

Nume de familie și prenume
Numar de telefon
Alte informații de contact
Tip de bază de date
Ai nevoie de un apel și de consultanță de la un angajat al companiei? Asa de Nu Alegeți una dintre opțiuni
Sunt de acord cu Politica de confidențialitate a Torgsoft. Vă rugăm să consultați Politica de confidențialitate a Torgsoft. Dacă sunteți de acord, vă rugăm să confirmați mai jos.