Scenarii de vânzări: cum să le scrieți pentru a vinde mai eficient

În aproape toate domeniile de activitate, antreprenorii se confruntă cu situații recurente de deservire a clienților. Înainte de a face o achiziție, un client poate ezita, își poate exprima nemulțumirea față de un anumit serviciu, față de calitatea unui produs sau se poate îndoi de fiabilitatea unei companii. Iar în cele din urmă, aceștia refuză să cumpere, iar vânzătorul pierde șansa de a încheia afacerea.

Pentru a preveni eșecurile frecvente, companiile creează scenarii de vânzări care îi ajută pe manageri să găsească un limbaj comun cu clienții și să îi motiveze să cumpere.

Ce sunt scripturile de vânzări și care este scopul lor?

Scenariile de vânzări sunt scenarii sau șabloane de comunicare pregătite în prealabil pe care angajații le folosesc atunci când negociază cu clienții potențiali sau actuali pentru a crește profitabilitatea companiei.

Scenariile de vânzări gata făcute conțin instrucțiuni despre cum să

• cum să răspundeți la întrebări,

• modul de prezentare a informațiilor despre un produs sau serviciu,

• cum să convingi clienții,

• precum și modul de abordare a posibilelor obiecții sau a problemelor conexe.

Principalul scop al scenariilor este de a standardiza și simplifica procesul de vânzare, de a asigura o abordare uniformă a clienților cu caracteristici și nevoi comune și de a transmite aspecte și beneficii importante ale produsului. Scenariile pot include tehnici de influență eficiente care contribuie la creșterea atractivității ofertei pentru client.

Etapele de creare a scenariilor de vânzări

Crearea de scenarii face parte din strategia de vânzare a unui produs. În mod obișnuit, acest proces constă în următoarele etape: 

1. Stabilirea obiectivelor. Scenariile de vânzări gata făcute pentru vânzători pot ajuta la stabilirea comunicării cu clienții; înlăturarea îndoielilor, temerilor și obiecțiilor comune; promovarea loialității clienților, creșterea vânzărilor, creșterea cecului mediu etc.

2. Analizați-vă publicul țintă. Studiați-vă publicul țintă: nevoile, problemele, dorințele și preferințele acestuia. Acest lucru vă va ajuta să scrieți răspunsuri care să răspundă nevoilor reale ale clienților dumneavoastră.

3. Elaborarea unui scenariu. În șablon, afișați secvența de pași pe care managerul ar trebui să o urmeze în timpul vânzării. Scenariul poate conține răspunsuri la întrebările recurente ale clienților, argumente în favoarea produsului și a achiziției, scenarii de rezolvare a obiecțiilor etc.

4. Formarea angajaților. Desfășurați cursuri de formare pentru vânzători și prezentați-le noile scenarii. Explicați logica și beneficiile utilizării acestui instrument de influență.

5. Testare și optimizare. Efectuarea de teste de vânzare cu ajutorul noilor scenarii și colectarea de feedback de la angajați și clienți pentru a îmbunătăți scenariul de vânzare în vederea obținerii eficienței maxime.

6. Punerea în aplicare și monitorizarea. Includeți scenarii de vânzări gata făcute în fluxul de lucru și monitorizați în mod constant eficiența acestora. Efectuați ajustările necesare.

De asemenea, este important să scrieți un scenariu general de vânzări pentru vânzător, care să conțină răspunsuri în toate etapele vânzărilor, din momentul în care clientul cunoaște compania până la vânzare sau vânzare.

Iată un exemplu de scenariu de vânzări pentru etapa de întâmpinare și contact.

1. Salutări (în magazinul off line)

•   Ne bucurăm să vă vedem! Cu ce vă pot ajuta?

2. Introducere (pentru apeluri telefonice)

•   Mă numesc [nume], sunt reprezentant al [numele societății].

3. Identificarea nevoilor:

•   Sunteți interesat de ceva? Sau aveți vreo cerere specifică pentru un produs?

•   Sunteți interesat de noile produse/servicii pe care le oferim? (Dacă da, vă rugăm să le enumerați.)

•   Ce caracteristici sau funcții căutați la un produs/serviciu?

•   Ce este important pentru dumneavoastră atunci când alegeți un produs?

 4. Tratarea obiecțiilor:

• Sunt de acord cu tine, problema prețului este foarte importantă! Și cum rămâne cu această variantă de produs (oferirea unui produs mai ieftin).

• Da, este adevărat că prețul este puțin mai mare decât cel al concurenței. Cu toate acestea, produsul nostru are următoarele opțiuni pe care concurenții noștri nu le au. Cu ajutorul acestora, puteți rezolva astfel de probleme. În plus, oferim configurare, implementare și asistență tehnică gratuită în prima lună de utilizare (răspuns folosind exemplul programului de contabilitate Torgsoft). 

• Client: "Mă voi gândi la asta.” Vânzătorul: "Înțeleg că aceasta este o decizie importantă. Puteți să-mi spuneți în câteva cuvinte ce v-a provocat îndoielile? Poate că vă pot ajuta?”

 5. Încheierea afacerii:

• Vă mulțumesc foarte mult pentru răspunsurile dumneavoastră. Mai aveți alte întrebări înainte de a trece la discutarea detaliilor și de a vă plasa comanda?

Este important ca răspunsurile la eventualele obiecții sau întrebări ale clienților să fie cât mai sincere și cât mai sincere posibil și să nu dezvăluie intenția vânzătorului de a "împinge" produsul către cumpărător. 

În același timp, vânzătorul trebuie să fie ferm în poziția sa și încrezător în cuvintele pe care le spune clientului. La prima vedere, aceste lucruri mărunte pot strica atât starea de spirit, cât și dorința clientului de a cumpăra bunuri din magazinul dumneavoastră. 

Unde să folosiți scripturi de vânzări?

Scripturile pot fi utilizate în vânzarea oricărui produs sau serviciu, dar în exemplele de mai jos, ele pot fi deosebit de utile:

✅ Vânzări prin telefon: angajații centrelor de contact sunt, de obicei, cei mai activi în utilizarea șabloanelor de răspuns pentru a lucra cu clienții. Acestea pot include apeluri la rece, când un manager sună mai întâi un client pentru a-i afla părerea sau pentru a stabili contactul, precum și răspunsuri la întrebările utilizatorilor cu privire la produs sau la condițiile de comandă și livrare. Apelurile la rece deranjează de obicei clienții, astfel că sunt folosite din ce în ce mai puțin în vânzări. 
✅ Vânzări în magazin: Scripturile de vânzări în magazin pot fi folosite și de vânzătorii din magazinele obișnuite off line pentru a stabili contactul, a atrage atenția clienților, a exprima beneficiile produsului și a crește loialitatea clienților.
✅ Vânzări online: un script de vânzări online automatizează și îmbunătățește vânzările într-un magazin online, pe rețelele sociale, pe piețe, folosind chatbots, mesageri sau e-mail. Acest lucru, la rândul său, crește conversiile și vânzările.
✅ Vânzarea de servicii: răspunsurile gata pregătite pot fi utile pentru a vinde diverse tipuri de servicii, de la consultații pentru clienți la menținerea bazei de clienți.
✅ Vânzări B2B: în întreprinderile mari, scripturile ajută, de asemenea, la negocierea cu partenerii și clienții corporativi, la încheierea de contracte etc.

Utilizarea scripturilor îi ajută cu siguranță pe vânzători să crească eficiența vânzărilor și să asigure coerența în comunicarea cu clienții, ceea ce afectează reputația afacerii. 

Cu toate acestea, merită să ne amintim că, la fel cum nu există oameni identici pe planetă, nu există scenarii de vânzare 100% identice. De aceea, ar trebui să vă analizați întotdeauna audiența și să adaptați scenariile de vânzări gata făcute la o situație specifică.