Cum să organizați o cec „Mystery Shopper” în magazinul dvs
03.01.2023 10:08
"Este bine să împuști o căprioară cu arcul de la o distanță mare. Căprioara nu bănuiește nimic. Dar iată care este problema: se poate rata cu ușurință. Cei care se tem să rateze, încearcă să se apropie.
Apropie-te mai mult de cerb și nu vei rata.
...
Dacă ceva este stricat, deschideți capacul și uitați-vă înăuntru.
Dacă nu găsiți pe cineva, căutați-l singur.
Dacă se spune că ceva este scris, citiți și dumneavoastră.
Dacă ei spun că este delicios, încercați-l.
Dacă spun că nu au făcut-o, verificați dacă au făcut-o.
Nu începeți să acționați pe baza unui semnal a cărui probabilitate nu este verificată. Tot ceea ce poți verifica singur, verifică-te singur.
Intră. Deschide-o. Uită-te în. Vino aici. Inspectați-vă singur. Încercați să o apăsați singur. Atingeți-o cu mâna. Urcă în pod. Uitați-vă sub roți. Vedeți cu ochii voștri. Întâlnire în persoană".
Din cartea "Tehnologia vieții. O carte pentru eroi", business coach, autor de cărți de management, fondator al Tallinn School of Management.
Dacă conduceți o afacere competitivă și fiecare contact cu clienții este important pentru dumneavoastră - "apropiați-vă de cerb" și încercați să folosiți tehnica de verificare a vânzătorilor dumneavoastră - "Mystery Shopping".
În spatele serviciilor de primă clasă se află profituri mari. Cine poate organiza un astfel de serviciu pentru clienți, are toate șansele să fie primul pe nișa sa.
Care sunt beneficiile Mystery Shopping pentru magazin și cum să îl desfășurăm corect?
Cine este un mystery shopper?
Metoda de evaluare a calității serviciilor "Mystery Shopper" (din engleză - Shopper, Secret Shopper) a apărut în Statele Unite în anii '40 ai secolului trecut. Cu toate acestea, este cunoscută încă din timpul Imperiului Roman, când negustorii își trimiteau falșii cumpărători în piață pentru a-i identifica pe vânzătorii necinstiți. În Ucraina, această tehnică, ca parte a strategiei de marketing, a început să fie utilizată în mod activ la începutul anului 2000.
Cumpărătorii misterioși, sub forma unor vizitatori obișnuiți, vin într-un magazin, cafenea, bancă sau farmacie - un loc unde se oferă servicii și unde proprietarii sunt interesați să le îmbunătățească - și verifică calitatea serviciilor oferite clienților de către vânzători.
Apropo, există chiar și o asociație a cumpărătorilor misterioși - MSPA. Aceasta a elaborat un Cod de standarde profesionale pentru Mystery Shoppers, care stabilește reguli generale de verificare care sunt obligatorii pentru toți membrii instituției. Asociația include 150 de companii din diferite țări. Potrivit MSPA, aproximativ 90% dintre lanțurile de magazine, 70% dintre instituțiile financiare și 90% dintre restaurante utilizează tehnica cumpărăturilor misterioase în sistemul lor de vânzări pentru a motiva personalul și a îmbunătăți serviciile oferite clienților.
Misiunea cumpărătorului misterios
De ce avem nevoie de un cumpărător misterios? Astfel de verificări ajută la formarea sau perfecționarea standardelor de servire în magazin, la identificarea punctelor slabe în comunicarea managerilor cu clienții și la obținerea unei imagini obiective a vânzărilor.
Dacă nu dispuneți încă de astfel de standarde, vă sfătuim să vă familiarizați cu principiile de inspecție ale unor comercianți occidentali bine-cunoscuți. Le puteți completa pe baza experienței proprii și a practicilor de vânzare adoptate în cadrul companiei dumneavoastră.
Ce parametri ar trebui să verifice un mystery shopper în magazin?
O listă de verificare sau un exemplu de chestionar de tip mystery shopper, cu ajutorul căruia poate evalua parametrii cheie ai personalului:
Proiectarea locului de muncă
- Curățenia în apropierea magazinului și în sala de tranzacționare.
- Dispunerea mărfurilor, ordinea pe rafturi, rafturi, umerașe.
- Disponibilitatea etichetelor de preț.
- Disponibilitatea și plasarea materialelor promoționale.
Cerințe pentru angajați
- Înfățișarea - starea uniformei, îngrijirea părului, a mâinilor, a hainelor, a pantofilor.
- Miros de transpirație, parfum puternic, țigări etc.
- Vocea și cultura discursului - dicție, coerența discursului, utilizarea jargonului, cuvinte parazite.
Comportamentul angajaților
- Amabilitatea, modul de comunicare cu clienții.
- Reacții la întrebările și observațiile cumpărătorului.
- Starea de spirit a vânzătorului, atitudinea sa față de dialog.
- Calitatea conversației - abilitatea de a interesa clientul, de a oferi argumente convingătoare, exemple, de a pune întrebările potrivite și de a conduce fără probleme la cumpărare.
Competențe și abilități ale vânzătorilor
În acest moment, clientul misterios verifică modul în care vânzătorii sunt capabili să aplice tehnicile de vânzare în conformitate cu etapele clasice ale comerțului:
- stabilirea contactului,
- capacitatea de a recunoaște problema clientului și de a evidenția exact acele caracteristici ale produsului care vor contribui la soluționarea acesteia,
- prezentarea produsului,
- abilități de a lucra cu obiecții ale clienților, clienți "problemă", up-selling - utilizarea tehnicilor de creștere a cecului mediu up-sell, cross-sell, finalizarea tranzacției.
Cum se pregătește o vizită de Mystery Shopping
Procedura de pregătire a vizitei unui cumpărător misterios în magazin este simplă și constă în mai multe etape:
1. Formarea unei liste de întrebări sau a unui chestionar de tip mystery shopper.
2. Selectarea candidaților pentru rolul de Mystery Shopper.
3. Testarea online a candidaților selectați pentru verificarea cunoștințelor privind instrucțiunile. Dacă este necesar, ar trebui să realizați un mini-interviu telefonic.
4. Efectuarea unui audit de către un cumpărător misterios, inclusiv: înregistrarea conversațiilor audio, fotografii ale locației, înregistrarea momentelor importante și a detaliilor vizitei, salvarea chitanțelor - în conformitate cu instrucțiunile aprobate.
5. Întocmirea unei evaluări a cumpărătorului misterios și întocmirea unui raport pentru magazin.
În timpul procesului de inspecție, cumpărătorul misterios poate avea întrebări suplimentare, de exemplu, dacă este necesar să creeze sau să provoace o situație specială, cum ar fi să se ia de calitatea bunurilor, să se îndoiască de autenticitatea mărcii, să cumpere și să returneze imediat bunurile. Prin urmare, este mai bine să adăugați aceste puncte la instrucțiuni, astfel încât Mystery Shopper să se comporte natural și să nu trezească suspiciuni din partea respondenților.
Profesioniștii recomandă ca scenariile vizitelor pentru cumpărătorii misterioși să fie tipice, ceea ce nu ar provoca îndoieli în rândul vânzătorilor. În caz contrar, "auditorii" pot fi recunoscuți, iar inspecția nu va corespunde realității.
Cine poate deveni un mystery shopper?
Acum, pe Internet puteți găsi o mulțime de întrebări despre căutarea și ofertele de muncă de Secret Shopper. De exemplu, "Caut un loc de muncă ca secret shopper în Kiev". Capitala atrage un număr mare de persoane în căutarea unui post bine plătit. Cu toate acestea, în prezent, astfel de oferte pot fi găsite în aproape orice oraș din Ucraina, unde companiile încearcă să lucreze în ciuda războiului și se preocupă de serviciile pentru clienți.
Mulți comercianți cu amănuntul și magazine de vânzare cu amănuntul din diferite direcții sunt interesați de specialiști care să cunoască nuanțele muncii unui vizitator secret, să fie bine orientați în vânzări, să aibă o memorie bună și să poată identifica toate detaliile importante.
Vă mulțumim pentru feedback! Acesta va fi publicat după verificarea de către un moderator.
Articole similare
-
20.03.2026
Gestionarea sistematică a prețurilor: politică de reduceri, prețuri en-gros și segmentarea clienților
Cum să gestionezi prețurile în Torgsoft: segmentarea clienților, nivelurile prețurilor, reducerile, controlul personalului și analiza profitabilității
-
20.03.2026
De ce reducerile distrug profiturile: 6 pași pentru a proteja prețul și a păstra clienții
Cum să eviți capcana reducerilor la Torgsoft: bonusuri în loc de reduceri, protecția marjei, controlul personalului și analiza profitabilității
-
17.03.2026
Cum să cumperi un cod de bare?
Cum se obține un cod de bare pentru un produs: cine are nevoie de GS1, cât costă, ce documente trebuie depuse și când va fi suficient un cod intern
Reveniți la pasul anterior